演講嘉賓：滿意神州市場公司總經(jīng)理王雷先生

　　消費(fèi)者更加追逐滿足感，追求感官滿足。

　　顧客滿意度管理是貫穿企業(yè)各個層面的管理。產(chǎn)品是否豐富，顧客達(dá)到是否方便，價格是否有競爭力，促銷是否豐富多采，在所有經(jīng)營要素中如何讓顧客滿意；

　　面臨的挑戰(zhàn)

　　客單價和來客數(shù)下降，生意不好做；消費(fèi)者總是撿便宜，競爭更加激烈，冬天要來了？

　　如何才能吸引更多的顧客并留住他們的話費(fèi)？

　　了解顧客，了解顧客需求，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。明白主流消費(fèi)者是誰？需要什么商品？怎樣配置商品？

　　只有4%的顧客會對不滿意明顯表露出來。

　　顧客滿意度的構(gòu)成：硬件/產(chǎn)品/服務(wù)

　　十大城市超市大賣場顧客滿意度調(diào)查結(jié)果：消費(fèi)者最關(guān)注前三項(xiàng)：商品、購物環(huán)境、價格；不同城市體現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，除了成都消費(fèi)者滿意度較高外，其他城市偏低。杭州的消費(fèi)者比較關(guān)注價格。
　　（聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場報道）