昨天上午，家住科巷的謝女士剛買完菜回到家，就遇到了一群特殊的來客——國美電器華東大區(qū)總經(jīng)理兼南京分公司總經(jīng)理辛克俠及客戶服務(wù)部門人士，謝女士驚喜地得知，拜訪是為了征詢她對國美服務(wù)的感受和意見。

　　據(jù)了解，這是國美集團(tuán)在3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，推出贏“心”活動，包括“家安保”延保服務(wù)、聯(lián)合廠家抑制家電價(jià)格上漲、在全國280多個(gè)城市回訪31500個(gè)消費(fèi)者家庭。業(yè)內(nèi)人士評論認(rèn)為，國美的這一舉措，邁出了中國零售業(yè)“端對端”服務(wù)的第一步。

　　將服務(wù)與抑價(jià)并重

　　據(jù)了解，從3月9日開始，將在全國280多個(gè)城市開展為期5天的贏“心”活動，將回訪31500個(gè)消費(fèi)者家庭，目的是創(chuàng)造一種“360度觸點(diǎn)式的服務(wù)機(jī)制”，這個(gè)觸點(diǎn)就是每個(gè)消費(fèi)者可視的服務(wù)流程。

　　活動由集團(tuán)陳曉總裁親自掛帥，帶領(lǐng)集團(tuán)高管團(tuán)隊(duì)、大區(qū)總經(jīng)理及大區(qū)高管團(tuán)隊(duì)、分部總經(jīng)理及分部高管團(tuán)隊(duì)，共同組成1000人的大型回訪隊(duì)伍，深入全國各地，走進(jìn)消費(fèi)者家中，傾聽消費(fèi)者意見和建議，了解消費(fèi)需求，同時(shí)感謝消費(fèi)者多年來對國美集團(tuán)各品牌的支持和關(guān)愛，并根據(jù)消費(fèi)者反饋情況，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并將消費(fèi)者的意見在各個(gè)服務(wù)流程中予以體現(xiàn)，創(chuàng)造出超越消費(fèi)者需求的希望值。

　　以實(shí)效舉措贏心

　　“買電器已經(jīng)有挺長時(shí)間了，沒想到國美的高層領(lǐng)導(dǎo)會想到親自上門回訪我們，作為一個(gè)每天面對成千上萬人的大企業(yè)，能做到這點(diǎn)確實(shí)讓我們消費(fèi)者有當(dāng)了上帝的感覺。”在回訪過程中，多數(shù)客戶都表示滿意，并提出選擇國美的原因就是它價(jià)格低、服務(wù)到位、品質(zhì)有保證。同時(shí)，消費(fèi)者也提出了建議，如謝女士希望國美能在家電的使用及日常保養(yǎng)上給客戶一點(diǎn)專業(yè)提示及幫助，對此，回訪團(tuán)都做了認(rèn)真的記錄。

　　除了上門拜訪50位顧客之外，南京國美還將電話訪問近1000位消費(fèi)者。辛克俠透露：“此次活動我們特意選取那些對國美服務(wù)有不滿意之處的投訴客戶，坦然面對消費(fèi)者的真實(shí)心聲，才能對國美存在的不足進(jìn)行更好改進(jìn)，贏回口碑。在如何提升消費(fèi)者生活品質(zhì)方面我們還會不斷探索。”

　　2008年回訪全國消費(fèi)者、抑制商品價(jià)格漲價(jià)、推廣“家安保”服務(wù)這些舉措，只是2008年服務(wù)行動的第一步。國美集團(tuán)今后還將在全方位服務(wù)消費(fèi)者，提升消費(fèi)者生活品質(zhì)方面繼續(xù)探索，為消費(fèi)者提供更貼心、更滿意的服務(wù)。
　　（金陵晚報(bào)　記者陸容容　實(shí)習(xí)生鄭青）