誠信是金——蘇州粵海大藥房的贏利之道
來源：
李從選
2009-03-17 11:05
誠信體現(xiàn)為對規(guī)則的敬畏和對經(jīng)營的苛求
對規(guī)則的敬畏是筆者對粵海創(chuàng)始人林渭民最為深刻的印象，他對GSP的嚴格要求和對人生命的敬畏，令人佩服。林渭民不是學(xué)藥學(xué)的，從１４歲起，他就在生意場上摸爬滾打，一晃就是幾十年。不過，其創(chuàng)辦粵海大藥房也才5年時間，隨著經(jīng)營的深入，其對經(jīng)營精益求精的心態(tài)越來越強烈，可以說是如履薄冰。他說：我自己可以按照GSP標準和更高的標準要求各個經(jīng)營環(huán)節(jié)，但是我不能保證廠家某個批次的產(chǎn)品不會出現(xiàn)問題，也很難百分百地保證我的員工在工作中不發(fā)錯藥。正是考慮到這些因素，他們更加嚴格按照GSP規(guī)定，比如陰涼庫，一超過GSP規(guī)定的溫度，馬上就開啟空調(diào)。夏天賣的藥品，有些產(chǎn)品的貯存是有溫度要求的，他們擺在柜臺上的只是空盒樣品，顧客要產(chǎn)品，就直接到陰涼庫去拿。
林渭民還說，做藥要憑良心，“修合無人見，存心有天知”的古訓(xùn)，是他和粵海大藥房自覺遵守的。他認為，對顧客負責(zé)就是對自己負責(zé)，顧客吃了你的藥沒有任何問題才是最高境界。顧客買了你賣的藥出了問題，或者沒有效果，找到你就是你的責(zé)任，因此要對顧客負責(zé)。這樣也是對自己負責(zé)。遵守規(guī)則就是誠信，敬畏生命、尊重患者就是誠信。
專業(yè)服務(wù)也是誠信
粵海的營業(yè)面積約６８０平方米，藥師多達１４人，平均每40多平方米就有一名藥師，這在業(yè)內(nèi)都是不多見的。他們還實施藥師值班制，目的是為了科學(xué)推薦、引導(dǎo)患者合理購藥。他們還定期請藥學(xué)和醫(yī)學(xué)專家給藥師和店員講課，對于推薦藥品，規(guī)定必須嚴格按照患者需求。
在粵海，沒有高毛利主推的概念，他們的推薦原則是按質(zhì)、按量、按需求。以中藥飲片銷售為例：其在稱重過程中由于經(jīng)常得分斤拆零，容易出現(xiàn)少兩的情況。因此林渭民規(guī)定，按照處方抓藥，在稱量時，決不允許短斤少兩，更不允許多賣出幾克來。多了，藥師不會因為節(jié)省可以多為公司賺錢而受到表揚，反而會受到處罰。蘇州市藥監(jiān)部門有領(lǐng)導(dǎo)去其中藥飲片柜檢查時，看到其員工一絲不茍，把藥分得很均勻。一蘇州市民把抓到的六副藥拿回家后，把其中的飲片逐一分開，分別稱重，發(fā)現(xiàn)沒有一種藥材短斤少兩，完全符合重量要求，令他折服。
經(jīng)營優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就是誠信
在現(xiàn)實當中，很多藥店為了生存，廣推高毛利品種。可是，粵海堅持以售賣優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品為主，盡管這些產(chǎn)品的毛利不高，但是他們堅信：品牌本身就是實現(xiàn)誠信不可或缺的條件。所以，他們堅決不接受雜牌高毛利產(chǎn)品進場；堅決不允許廠家或者個代駐店，搞各種促銷活動。
科學(xué)推薦締造誠信
杜絕了外來的推銷，粵海自己的店員和藥師，也堅決不胡亂推薦產(chǎn)品，不以店方的利益為導(dǎo)向，真正站在消費者的角度來銷售產(chǎn)品，確保科學(xué)薦藥。
按照GSP的要求，每家門店只配備一名藥師也是符合規(guī)定的。有的藥店為了節(jié)省成本，鉆空子，聘請掛名藥師，應(yīng)付檢查。但是粵海竟然一個店就配了１４名藥師，他們追求的，是從根本上保證科學(xué)薦藥。
一次，一名藥師拿到患者的處方欲配藥，患者得的是牙周炎，處方上有4種藥，藥師認為不需要那么多藥，只推薦了當中比較便宜的甲硝唑一種。患者省了錢，也治好了病，后來專程回到藥店感謝這名藥師。從此以后，這名消費者就成了粵海的忠實顧客。
像這樣的事例還有很多，粵海的藥師為此感到很自豪，患者受益于他們的專業(yè)藥學(xué)服務(wù)，他們也感受到了患者的尊重，因此，藥師工作起來特別踏實，心情也異常快樂。
把顧客作為親友
顧客就是上帝——這是絕大多數(shù)經(jīng)營者奉行的真理。但林渭民卻不這么認為，他說：服務(wù)這行不應(yīng)有上帝的概念，因為上帝太抽象，沒人見過；你可以敬畏上帝，但因為敬畏，你自然缺乏親情；你還可以欺騙上帝，因為上帝不知道。因此，把顧客看成“上帝”是空洞的。
基于此理念，粵海人把顧客看成親朋好友，這樣，他們的服務(wù)都是實實在在的。對待親朋好友，服務(wù)的先決條件就是誠信，你絕對不會欺騙親友。林渭民要求他的員工：你平時怎樣對待親友，怎樣向親友推薦他最合適的藥，你就向顧客怎樣推薦。他堅信這樣一定是有效的。
服務(wù)技巧千錘百煉
對服務(wù)細節(jié)的關(guān)注，對服務(wù)技巧的提升，也是粵海成為當?shù)厥忻袷走x的原因。
林渭民常常親自到藥店里去，當他發(fā)現(xiàn)有營業(yè)員直接問顧客有無糖尿病，并說“這藥糖尿病人慎用或不能用”之類的話語時，他會覺得不妥。此后，他要求營業(yè)員對顧客改說“這個藥血糖高的人不是很適合”。這樣的說法，顧客有無糖尿病都不會反感。
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