上海統(tǒng)一星巴克咖啡有限公司副總經(jīng)理 何權(quán)烈

　　要傾聽顧客的聲音，他們會(huì)告訴你好與不好。要不斷給伙伴回饋，回饋久了他就知道怎么做了。 

　　“伙伴”這個(gè)詞，我們用在任何一個(gè)同事身上。每個(gè)員工都是公司的成員，從經(jīng)理到下面的員工，沒有大小差別，都是為公司工作，員工之間沒有階級(jí)，我們也不希望有這種感覺。聽員工的聲音，關(guān)心、照顧他們。

　　不同門店的員工聊天時(shí)，會(huì)說我們家怎么怎么樣，他們把所在的店稱做“我們家”。聽到他們這樣在聊，我很開心，他們把店當(dāng)作自己的家。員工展現(xiàn)在顧客面前的是他的服務(wù)、笑容。他們是真心想笑。

　　星巴克已經(jīng)形成了自己的企業(yè)文化，新員工進(jìn)入后，在這樣的氛圍里面，你不笑還真不行。這個(gè)地方的人都這樣，你不這樣就會(huì)格格不入。我們會(huì)持續(xù)地對(duì)伙伴關(guān)心，幫助他們，了解他們的需要，指導(dǎo)他們，告訴他們什么是對(duì)的事情，怎么做。一個(gè)伙伴有什么問題，我們馬上給他回饋。

　　“回饋”，聽起來很簡單，但你要知道，大多數(shù)公司沒有做這樣的事情，還有就是回饋的方法對(duì)不對(duì)？一個(gè)伙伴工作表現(xiàn)不好，你直接跟他說他犯了什么錯(cuò)，這不是回饋。糾錯(cuò)性的回饋、鼓勵(lì)性的回饋怎么做，都是有方法的。

　　目前為止，鼓勵(lì)性的回饋?zhàn)龅帽容^多。不斷回饋對(duì)的事情，就會(huì)形成一種文化。每個(gè)人都希望體現(xiàn)他的價(jià)值，希望每天都做對(duì)的事情，只有少數(shù)人少數(shù)時(shí)候會(huì)做犯錯(cuò)的事情。我們會(huì)教伙伴怎么做回饋，怎么做正面肯定，我們有回饋文化，然后我們希望正面的回饋多于負(fù)面的。因?yàn)橐粋�(gè)人做的正面的事情肯定多于負(fù)面的，如果一個(gè)人一天到晚做錯(cuò)，早就不應(yīng)該留下來。人是需要互相激勵(lì)，相互鼓勵(lì)的。

　　假如有員工相處不好，我們知道之后，趕快去了解情況，為什么會(huì)發(fā)生這樣那樣的事情？可能是店經(jīng)理疏于注意伙伴們工作上的情緒、感受，也可能是新員工自己沒有融入團(tuán)隊(duì)，把情緒帶入工作。總之，要了解背后的原因，然后幫助他。

　　門店伙伴的表現(xiàn)非常重要。顧客不會(huì)管你星巴克有多少店，內(nèi)部管理是怎么做的，他們只要最直觀的感受：好的咖啡、環(huán)境、服務(wù)和品質(zhì)。

　　星巴克對(duì)員工的培養(yǎng)有一套很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范項(xiàng)目，內(nèi)容非常多，也很復(fù)雜；但重點(diǎn)是顧客的感受，不斷傾聽顧客的聲音，不斷接收顧客的回饋。有一次，我去某地演講，現(xiàn)場有位先生站起來說，“我住在哪里，去附近的哪家星巴克，我要告訴你那家門店的員工真是太棒了。”這就是顧客給我的聲音之一。

　　我們是全球化的公司，我們的顧客在全球流動(dòng)。顧客從美國西雅圖到中國上海的店來消費(fèi)，一樣會(huì)告訴我他的感受，我們很習(xí)慣傾聽顧客的聲音。如果顧客回饋說不好，美國市場也會(huì)告訴我們中國市場哪里不好。目前我們得到的信息是：中國市場的表現(xiàn)很不錯(cuò)，這個(gè)是我們比較驕傲的，不過我們也要警惕自己，如果做不好，馬上會(huì)有人告訴你。

　　培養(yǎng)人和弘揚(yáng)企業(yè)文化，從招聘階段就開始了。我們挑人有一套哲學(xué)，包括問什么問題，做什么樣的觀察。比如，招聘過程里從頭到尾都不笑的人，怎么會(huì)去對(duì)顧客笑？

　　不是每個(gè)人都適合做服務(wù)業(yè)的，世界上這么多人，什么人都有，很多人的個(gè)性就不適合服務(wù)業(yè)。我們希望一挑就能挑對(duì)，但實(shí)際上很難完全挑對(duì)。他可能會(huì)是一個(gè)很成功的電腦工程師、銷售員，但不見得是餐飲業(yè)的服務(wù)人才。這樣的人不小心進(jìn)來了，我們會(huì)讓他試試看，發(fā)現(xiàn)不對(duì)了，勸他趕快不要浪費(fèi)時(shí)間、生命，去做真正適合他發(fā)展的行業(yè)。

　　通常，再優(yōu)秀的年輕人也不可能一進(jìn)來就當(dāng)我們的店經(jīng)理，即使已經(jīng)有很好的同行經(jīng)驗(yàn)，也要先鍛煉一下，了解星巴克的文化、理念、管理方式等，再升到店經(jīng)理。比方，我們可能會(huì)承諾說兩年后你才能當(dāng)?shù)杲?jīng)理，如果你愿意就OK。

　　事實(shí)上，不是每個(gè)人都適合做管理。熱情的伙伴未必是好的店經(jīng)理，對(duì)于不適合當(dāng)?shù)杲?jīng)理的人，我們會(huì)分析，讓他知道，他的能力、優(yōu)點(diǎn)在哪里，肯定他；然手告訴他，“想做店經(jīng)理，還欠缺什么，我可以怎么幫助你，你可以調(diào)整的話，你就有機(jī)會(huì)當(dāng)?shù)杲?jīng)理”，要不然把你放在店經(jīng)理的崗位上，只是害了你。
　�。ú稍L/林國童　整理/倪敏　來源：聯(lián)商網(wǎng)《店長》3周年刊·人力資源特刊。 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！）