上午，我正在店里巡視，此時一位顧客來到OTC柜臺，點名要某知名品牌感冒止咳藥。店員小琴向其推薦某廠商生產(chǎn)的感冒止咳顆粒，顧客不耐煩且生氣地回答：“讓你拿什么藥就拿什么藥，別啰嗦!”見顧客情緒有些激動，我走上前去示意小琴取出顧客指名購買的藥品，并立即填好銷售小票讓其去交錢。

　　在取藥過程中，顧客不停地咳嗽，我關(guān)切地詢問了幾句，交流后得知顧客體質(zhì)較弱，經(jīng)常感冒。于是，我向其介紹了天然維生素C，見顧客有購買意愿，我立刻向其展示了該保健品，顧客看后很痛快地接受了。購藥后，顧客向我解釋了進店時情緒激動的原因：原來他之前去過另外一家藥店買品牌感冒藥，可店員不停地推薦另一廠商生產(chǎn)的感冒藥，遭拒后還給他臉色看，他一生氣掉頭就走了。

　　啟示：

　　為提高盈利水平，很多藥店都采購一些毛利率較高的藥品作為首推品種。如果藥品質(zhì)量合格，且適合顧客的病癥，向顧客適當(dāng)推薦本無可厚非，但推薦應(yīng)把握好尺度，如果不顧顧客感受和意愿強行推薦，容易引起顧客的反感，導(dǎo)致交易失敗，甚至?xí)虼肆魇ь櫩腿骸Ｒ虼怂幍暝跔I銷過程中應(yīng)講究策略：

　　首先，忌簡單生硬。推薦藥品時應(yīng)注重介紹其成分、功能主治及質(zhì)量特點，讓顧客主動產(chǎn)生興趣和購買意愿，決不能簡單生硬地推薦藥品，尤其對于一些購買目的比較明確的顧客，更不能因此打壓其他品牌藥品。

　　其次，應(yīng)善于察言觀色。如果推薦某種藥品而顧客不接受并明確告知時，店員就不應(yīng)再過分糾纏甚至給顧客臉色看，強推會讓人產(chǎn)生強買強賣的感覺，容易讓顧客產(chǎn)生反感心理。

　　再次，學(xué)會運用藥學(xué)專業(yè)知識進行搭配銷售。疾病往往有并發(fā)癥，或需要多種藥品配合治療，如感冒容易引起咳嗽、炎癥等其他癥狀，婦科疾病需要多種藥物配合治療，這時藥店店員就可根據(jù)所掌握的相關(guān)專業(yè)知識進行關(guān)聯(lián)銷售。如此既可避免強推引起顧客反感，又可讓顧客感受到藥店的專業(yè)化服務(wù)，提高顧客對藥店的忠誠度，而且能更好地促進藥店高毛利品種的銷售。
　�。ㄡt(yī)藥經(jīng)濟報 趙迎春）