藥店作為服務行業，在日常營業過程中不可避免會遭遇顧客投訴。顧客投訴往往更考驗藥店的服務質量和管理水平，處理得當會讓藥店贏得更好的聲譽和口碑,反之則會對藥店造成不良影響，并流失顧客群。因此藥店應正視顧客的投訴，積極主動地妥善處理好顧客的投訴：

　　首先，態度應誠懇熱情。無論顧客因何種原因來藥店投訴，藥店都應熱情接待，態度誠懇地問清投訴緣由，讓顧客感覺藥店在真心實意地幫助其解決問題，決不能漠然視之或找借口搪塞推脫，否則會讓顧客感覺冰火兩重天(售前熱情如火，售后淡然冷漠)，同時引起顧客更大不滿，從而激化藥店與顧客的矛盾，不利于問題的解決。

　　其次，頭腦應保持冷靜。顧客到藥店投訴，牢騷、抱怨甚至惡語相向在所難免，無論顧客投訴理由合理與否，當顧客情緒激動時，藥店都應保持冷靜、理智，決不能與其爭辯，而應換位思考，站在顧客的立場上設身處地為其著想，理解尊重顧客，給顧客發泄的機會。如果可能，最好將顧客請到辦公室，向顧客表達歉意，在理解的基礎上耐心傾聽，盡可能地幫助顧客解決問題。如此既可盡快平息顧客的怒火，同時也有利于藥店及時解決問題。

　　再次，視情況分類解決。如果顧客投訴合情合理，確屬藥店責任，藥店應真誠向顧客道歉，在征得顧客同意的情況下妥善解決;能馬上解決的馬上解決，不能馬上解決的，應及時向顧客說明，并及時告知處理的進展情況。如果顧客投訴不合理，藥店也應做到有理有節，耐心向其作好解釋，以便及時消除誤會，化解矛盾。如果顧客仍然無理取鬧，此時藥店決不能針鋒相對，而應盡量避免正面沖突，努力緩解顧客的過激心態。店長應及時請示上級領導，在上級領導的指導下妥善處理好顧客的投訴。

　　最后，事后回訪與總結。解決顧客投訴后，藥店還應及時回訪，詢問顧客對投訴的處理滿意與否;同時根據顧客投訴，認真查找藥店在服務和管理方面存在的問題，總結經驗、吸取教訓，嚴防此類事件再次發生，從而不斷提高藥店的服務質量和管理水平。
　　（醫藥經濟報 趙迎春）