如今，很多藥店為加強顧客管理，培養(yǎng)忠誠顧客，都十分注重建立涵蓋顧客基本通聯(lián)信息與用藥保健需求資料等重要內(nèi)容的顧客檔案。但在經(jīng)營活動中，不少企業(yè)沒有把檔案的“立”與“用”結(jié)合起來，使得那些本可以成為活水資源的顧客檔案成了擺設。怎樣才能讓顧客檔案的價值得到充分有效地發(fā)揮呢?

　　其一，實行分類管理。藥店在建立顧客檔案過程中，必然會不斷增加新的顧客資料和信息。藥店可以對此進行分類管理，如將顧客分為A、B、C、D四類：A類顧客為重點顧客，對于這類顧客要全力維護，重點跟進;B類顧客為潛力顧客，應在保持現(xiàn)有消費額的基礎上，努力提高其消費頻率;C類顧客是藥店的穩(wěn)定顧客，是藥店經(jīng)營最重要的保障，應力求穩(wěn)定，保持并嘗試提高其單位消費額;D類顧客為流動顧客，可通過加強聯(lián)系，發(fā)促銷短信等方法促使其向前三類轉(zhuǎn)化。

　　其二，共享信息資源。店員在與顧客零距離接觸中形成的顧客檔案，是企業(yè)的寶貴財富。藥店應該積極構(gòu)建信息互通機制，建立信息共享平臺，使藥店店員通過信息平臺與顧客進行溝通交流，實現(xiàn)健康咨詢與用藥需求信息的同步化，讓每一個店員都能及時、均等地獲取顧客信息資料，有的放矢地為顧客提供個性化服務，促進顧客忠誠度的提高。

　　其三，追蹤斷線顧客。所謂“斷線”顧客，是指一段時間內(nèi)與企業(yè)沒有發(fā)生交易關系的老顧客。對于這類顧客，藥店要及時分析“斷線”原因。理清頭緒后，就要針對不足，采取有效補救措施，通過主動跟進、追蹤訪談，讓顧客再次感受到企業(yè)的真誠，從而樹立對企業(yè)新的認識，締結(jié)友好合作關系。

　　其四，創(chuàng)造活動機會。藥店既要鞏固老顧客，又要發(fā)展新顧客，為此，應利用顧客檔案信息資料，不失時機地舉辦一些參觀、體驗活動，以加強與新老顧客的聯(lián)系，如利用節(jié)假日，通過發(fā)函或電話邀請把老顧客召集起來，或參加企業(yè)的促銷宣傳活動，或參加新品種展示推廣會，或參加用藥安全知識比賽等活動。一方面促進了藥店與老顧客之間的互動交流，另一方面也制造了人氣。

　　其五，定期分析歸納。顧客信息檔案，不僅載有個人基本信息，而且包含顧客一定時間段的身體情況與用藥保健需求，無疑是保證藥店穩(wěn)定經(jīng)營、健康發(fā)展的潛在金礦。為此，藥店應定期對顧客的檔案資料進行分析歸納，并以此為依據(jù)對藥店的品類、進貨計劃等進行及時調(diào)整。同時將重要顧客的信息整理出來上傳到共享平臺上，以提醒店員在銷售時要有所側(cè)重。
　　（醫(yī)藥經(jīng)營報 朱凌志）