市場競爭的初期，連鎖藥店為了爭奪顧客，開展了一些簡單的會員服務，如辦理會員卡、年終返利兌現(xiàn)禮品等。隨著市場競爭的加劇，包括個體藥店在內(nèi)的零售藥店也都開展了上述基本的會員服務。在這種情況下，如果連鎖藥店的會員服務還停留在一般性的便利服務和吸引辦理會員卡的初級階段，是吸引不了自己的忠誠顧客的。

　　現(xiàn)在，一些顧客往往手中都有好幾家藥店的會員卡，哪里的藥價低就到哪個藥店購買。因此，筆者認為，現(xiàn)在連鎖藥店也要與時俱進，量身定制一套“完美”的會員手冊，對會員進行有效的管理，以便留住老顧客，爭取新顧客，進一步擴大連鎖藥店的商圈幅射范圍。

　　對藥店來說，所謂“完美”就是適合自己經(jīng)營需要的。會員管理，即顧客關系管理，就是連鎖藥店如何長期與會員顧客產(chǎn)生互動。若會員從連鎖藥店獲得的超過其預期，將會高興與滿足，滿足的會員將持續(xù)購買相關的商品，連鎖藥店為維持原有商圈范圍，吸引主商圈、次商圈、邊際商圈的顧客，就要學會顧客關系管理：首先要建立會員健康檔案，每逢節(jié)假日給顧客打個電話以作問候，當會員購買的藥品使用完畢之際，能夠以關心的口吻詢問顧客，看是否需要購買;再次在連鎖藥店開展各項促銷活動時，及時向會員發(fā)送DM單，讓會員充分了解連鎖藥店的促銷主題、促銷內(nèi)容，對會員有什么優(yōu)惠措施，吸引會員能夠準時參加本店的活動，充分享受到連鎖藥店的買贈優(yōu)惠活動。

　　總而言之，連鎖藥店如果能把會員管理實施好，將從顧客關系中獲得最大利潤。因此，連鎖門店須集中精力獲得并留住顧客，須運用各項資源以創(chuàng)造及維持門店與顧客的關系，從而形成連鎖藥店顧客的忠誠度。
　　（劉玉平）