張女士家門前有一個小理發店，10多年了，她始終在這家理發店打理頭發。盡管這家理發店的李大姐手藝一般，周圍也有好幾家發廊，但張女士從不去別家。原因很簡單，每次張女士去剪頭發，李大姐都和她拉家常，家里的事張女士總愛請教李大姐，李大姐甚至成了張女士的家庭顧問。李大姐不知不覺中拉住了許多像張女士這樣的回頭客，她的生意經其實就是人性關懷。

　　有調查顯示，一家藥店所擁有的顧客群中，至少60%是固定顧客。這些固定顧客，要么住在藥店周圍，購藥方便;要么對這家藥店的服務、環境等方面有好感;要么就是相信這家藥店的藥品質量有保障。同樣，大多數的藥店，有80%以上店員的工齡在2年以上，完全有條件了解這60%固定顧客的基本情況，甚至脾氣秉性和個人喜好，進而采取顧客管理手段進一步溝通。就像李大姐一樣，可以針對每個固定顧客的不同特點，采取差異化服務，體現出人性關懷。比如：對家有考生的顧客，可問一下孩子的學習近況，推薦一些學習資料，提供必要的考試信息;對所有顧客，一旦遇到雨天、雪天、霧天，都應提醒他們注意安全，一路小心。

　　久而久之，顧客一旦買藥，就會想起這家藥店，藥店的固定顧客會不斷增加，銷量自然也會隨之增長。
　　（李琳琳）