“我想買回昨天退的藥，可以嗎?”顧客的話讓我有些驚訝。

　　就在昨天，這位顧客才跑來藥店退了4盒藥，可怎么今天又要買回去呢?

　　該顧客經常服用一種藥物，昨天剛好快吃完了，他來我們藥店買了4盒，沒想到愛人在另一家藥店也買了4盒。考慮到一時吃不完那么多，他們打算退掉一些。他們先來到愛人購藥的那家藥店，可那家藥店卻以“售出藥品無質量問題概不退換”為由拒絕了。無奈之下，他們抱著試試看的想法來到我們藥店，當時正好是我接待的，仔細查對了藥店的銷售記錄、顧客交回的銷售憑證和藥品之后，我很快按規定給顧客辦理了退貨，我還記得當時他很驚喜地對我說：“真沒想到這么快就給退了。”

　　在我們藥店順利地退了藥之后，該顧客越想越覺得前一家藥店的做法不合情理，就撥打了消費者協會的熱線，在工商部門的幫助下，硬是退了藥品，要回了貨款。于是便出現了今天又來買藥的一幕。

　　藥店開門營業，難免會碰到顧客要求退貨的情況，如何對待顧客的退貨要求?筆者以為，應把退貨視同為售貨。

　　首先，給顧客辦理退貨并不需要理由。

　　藥店多有完善的退貨管理制度，有明確的退貨程序。一般而言，售出時間間隔較短(如3天內)、藥品內外包裝無破損、對儲存所需溫濕度要求不是很高、不影響二次銷售的藥品，只要認定是藥店售出并且顧客能夠提供有效購貨證明的，藥店就可及時給顧客辦理退貨手續。

　　其次，顧客無特殊原因多不會退貨。

　　藥品的特殊性決定了顧客在購買時的謹慎性，而且多是很理性的消費行為，很少存在沖動購藥的情況。到藥店退貨的顧客，多是買重了(家人同時購買了同一種藥物)、買錯了(因記錯藥名等原因錯購藥物)等原因不得不到藥店退貨。因此應盡量協助顧客辦理好退貨手續。

　　最后，應將退貨視同售貨。

　　藥店應盡力避免售貨時熱情似火、退貨時冷若冰霜的情況出現。藥店只有將退貨看成是對自己服務缺陷的一種彌補，才有可能站在顧客的角度考慮和處理問題。退貨并不是藥店的一項額外工作，而是藥店一項正常工作，有了快捷、完善的退貨制度作保證，藥店對顧客的吸引力才會越來越大。
　　（朱麗華）