浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游烹飪學(xué)院副院長 馮文昌

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，還有餐飲業(yè)的各位朋友大家下午好，今天我想借峰會的平臺和大家交流一下，關(guān)于人力資源管理和開發(fā)的一些問題。

　　前面幾位嘉賓都講話了餐飲業(yè)紅紅火火如日中天，他們都非常的積極，可是從人力資源的角度來講我覺得還是比較消極，因為大家都知道沒有人，剛才大家也都在講開店開店開店，開店的速度很快，高星級酒店以每年10%到12%的速度增長，可是人到哪里去，人流和資金流其實也是一樣，資金也是這樣，哪里利潤回報率高就往哪里去，人也是這樣。特別是現(xiàn)在一些年輕人要解決兩個問題，第一個問題要解決生存問題，第二要解決發(fā)展問題，解決生存問題哪里的工資待遇好到哪里去，杭州目前的生活水平質(zhì)量要想提高的話，如果沒有一個好的收入那是很難以生存下去的，結(jié)合我們現(xiàn)在行業(yè)發(fā)展的一個趨勢來簡單的談一談，關(guān)于餐飲業(yè)人才發(fā)展的問題。民以食為天，這個“食以人文”，這個“食”和前面的食不一樣，巧婦難無無米之炊，現(xiàn)在是有米無人來炊的問題，這個年代人才比較俏，很多地方都來電話來要實習(xí)生，可是沒有。那年在黃山開會，一個著名的人力資源總裁提出一個問題，為什么現(xiàn)在高校的學(xué)生留不住，因為學(xué)校教的很多東西和現(xiàn)實脫離，學(xué)校里講的都是很富麗堂皇的東西，學(xué)生到這里之后感覺和現(xiàn)實落差很大，學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生是有責(zé)任的，百年大計要好好考慮這個問題，這個時候馬上有一位老師站起來回答這個問題，他說我有兩波學(xué)生，一波在國內(nèi)實習(xí)，一波在國外學(xué)習(xí)，國內(nèi)實習(xí)的學(xué)生回來之后基本上不從事飯店業(yè)，國外回來的基本都從事飯店業(yè)，這個責(zé)任是學(xué)校還是企業(yè)的。事實上也存在這個問題，學(xué)生實習(xí)之后回到學(xué)校就不愿意從事這個行業(yè)，問題在哪里，這個請在座的各個企業(yè)家思考這個問題，學(xué)校是育人的，企業(yè)是用人的，不光僅僅是用，也不要忘記了你還要培養(yǎng)的責(zé)任，學(xué)生去實習(xí)為什么老是回來，說：把我當(dāng)勞動力，不把我當(dāng)一回事。學(xué)生說我除了洗菜就是洗菜，要么就是端菜，在宴會廳里做的就是這個活，學(xué)校培養(yǎng)人，但是企業(yè)也應(yīng)該肩負(fù)起和我們共同培養(yǎng)人的責(zé)任。

　　 我覺得餐飲行業(yè)包括飯店行業(yè)，一個很突出的問題也就是企業(yè)如何把這個人留住的問題，學(xué)生出去三年基本上已經(jīng)不在這個行業(yè)里，一個班級出去幾十個人，過三年之后幾乎沒有一個人在這里做，辛辛苦苦一年工做下來，還不如一個小姐賣一套房子，這樣的現(xiàn)狀怎么做的牢，很多的企業(yè)都問為什么很多人都不愿意做飯店，我說你的兒子做不做呢，他說不做，那我說不用解釋了，別人的兒子為什么要做呢，這樣的問題都值得我們思考。所以我從三個層面對行業(yè)的人才發(fā)展提供一點建議。

　　第一，從行業(yè)的角度。應(yīng)該構(gòu)建一個人才培養(yǎng)的模式，通過學(xué)校和企業(yè)互相聯(lián)動來設(shè)計人才培養(yǎng)的方案，甚至可以選擇一些有代表性的，業(yè)績表現(xiàn)比較優(yōu)秀的企業(yè)和學(xué)校做一些聯(lián)合培訓(xùn)、訂單培養(yǎng)，這樣的話通過這個平臺來給我們進行一些人才儲蓄。

　　第二，行業(yè)出面創(chuàng)造一種支持性的行業(yè)環(huán)境。我覺得這個非常重要，特別是這個行業(yè)環(huán)境，用人的行業(yè)環(huán)境，以及人們對這個行業(yè)的看法，剛才蔣總也講了，為什么在麥當(dāng)勞、肯德基沒有這種感覺，可是到了中餐廳就有這種感覺，這個就是行業(yè)環(huán)境的問題。

　　第三個問題，國際合作的問題。要提升眼界，學(xué)生選擇的時候我們經(jīng)常會這樣講，你先選擇什么，他說老師我第一先選擇的是國際品牌，為什么？起點高，為什么？待遇好，為什么？后臺支撐系統(tǒng)比較強大。第二選什么？民族品牌；第三選什么？國營企業(yè)；第四選什么？民營企業(yè)；第五再選什么，他說老師到這個地步再選什么，其實到這個地步已經(jīng)沒有下文了，不需要再選，所以學(xué)生畢業(yè)選社會餐飲的寥寥無幾，為什么，這些問題今天我在這里擺出來引起大家的一些思考，人到哪里去，中國是一個人口大國，中國不是沒有人，中國有的是人，關(guān)鍵就是缺專業(yè)的人才，能夠把餐飲業(yè)作為自己的事業(yè)來打造的人才真的是不多，行業(yè)這個角度上我就不展開了，我就講一下企業(yè)這一塊，從企業(yè)層面上來講，傳統(tǒng)的人事管理發(fā)展演變到現(xiàn)在的人力資源管理，關(guān)注的焦點是由事到人，人力資源管理的重點是從注重滿足員工的物質(zhì)利益需求轉(zhuǎn)向更重視滿足員工的心理需求，如何改進員工的工作生活質(zhì)量，只有提高員工的工作生活質(zhì)量為價值取向才能夠?qū)崿F(xiàn)員工滿意，滿意的客人、滿意的員工、滿意的利潤、滿意的股東的服務(wù)利潤鏈，所以員工的滿意是擺在第一位的。企業(yè)的層面，我們從這么幾個方面來理解，第一個方面是基于人文的，人力資源管理理念，人文管理是如何在管理當(dāng)中人的哲學(xué)，一般來說有兩層含義，第一是確認(rèn)人在管理當(dāng)中的主導(dǎo)地位，圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性展開企業(yè)的一切管理活動，把人放在首要位置。第二層次，通過以人為本的管理活動和盡可能減少的消耗獲取盡可能多的產(chǎn)品，來鍛煉人的意志、腦力和體力，達到完善人的意志、品格，提高人的智力，增強人的體力。尤其是以人為本的餐飲管理企業(yè)，以人為本更應(yīng)該滲透到管理的每一個環(huán)節(jié)。

　　第一個環(huán)節(jié)，要重視人。首先要樹立起與時代發(fā)展要求相適應(yīng)的人才新理念，用先進的管理理念推動人才的開發(fā)工作。比爾蓋茨曾經(jīng)講過這個話，要做世界上最優(yōu)秀的公司，就要引進世界上最優(yōu)秀的人才。餐飲競爭已經(jīng)告別了商品短缺時代，走向人才競爭時代，抓住了人才就等于把效益放進了企業(yè)的口袋，人才資源是企業(yè)的第一資源，因此要把人才開發(fā)管理提到戰(zhàn)略管理的高度，并拋棄企業(yè)和人才之間的關(guān)系定位雇傭和使用的舊觀念，建立雙方至今平等的合作伙伴關(guān)系，并把這個關(guān)系體現(xiàn)在企業(yè)的運作過程中，給人以足夠的舞臺和信任，培養(yǎng)人才對企業(yè)的忠誠度。

　　第二，善待人。員工除了在企業(yè)賺錢之外，更多是在企業(yè)提供的環(huán)境當(dāng)中生活，餐飲企業(yè)生活的好壞直接關(guān)系到員工生活品質(zhì)的提高和個人素養(yǎng)的提高，很多企業(yè)還沒有認(rèn)識到企業(yè)生活環(huán)境對員工素質(zhì)潛移默化的影響，很少餐飲企業(yè)能投入資金改善員工生活的配套設(shè)施，這里的生活設(shè)施主要指員工食堂、員工宿舍以及員工的更衣室。有這樣的調(diào)查報告，中國法學(xué)消費者權(quán)益保護法研究會曾經(jīng)在某一個城市考察了20多家餐飲企業(yè)的員工食堂、宿舍和更衣室，發(fā)現(xiàn)很多餐飲企業(yè)在這三方面的情況很不盡如人意，員工食堂就餐環(huán)境不好，食品質(zhì)量差，員工宿舍設(shè)備簡陋，清潔衛(wèi)生差，更衣室空氣渾濁，光線暗淡等等，這種現(xiàn)象太普遍了，因為我也看過很多很多的飯店，國際品牌的后臺支撐系統(tǒng)你去看，員工設(shè)施設(shè)備非常齊全，前后臺之間落差很小。國內(nèi)的一些酒店，后臺建設(shè)本身就非常局促，更加不可能來考慮這些東西，所以你走進去，雖然現(xiàn)在有些企業(yè)后臺也在做五常法，可是五常法停留在餐廳，前廳，真正在員工這一塊還是很薄弱的，前后臺之間這樣的落差怎樣不讓員工有心理落差，從星期一吃到星期五，油豆腐煮大白菜，大家看國際品牌是怎么運作的，上海國際四季加拿大的老板到上海來檢查四季飯店，查什么？他就問這個企業(yè)里的員工餐廳是不是整個上海市最好的餐廳，員工說是的，是上海最好的餐廳，好了，可以了，不需要問了。好的什么程度？他的工作間里面沒有設(shè)備，員工餐廳一天開放20個小時，4個小時在凌晨里搞衛(wèi)生，里面有什么吃什么，前后臺之間不會差距很大的落差，有咖啡，有茶，老總和員工一塊吃，除了酒不能喝，其他什么飲料都有，所以你去看后臺，很多人都覺得這樣吃的話我的利潤從哪里來，非常有道理，這句話馬克思在幾十年以前都說了，現(xiàn)在得到了印證，我覺得很有道理。

　　第三個環(huán)節(jié)，善用人。餐飲企業(yè)要堅持疑人要用，用人要疑的理念，疑人要用是指餐飲企業(yè)要大膽的使用新人，用人要疑指餐飲企業(yè)要制定科學(xué)合理的用人制度，體現(xiàn)高超的授權(quán)技巧，既然人人都有缺陷，就要知人善用，企業(yè)的管理者首先要善于發(fā)現(xiàn)員工的長處和潛質(zhì)。其次，企業(yè)的管理層要合理的用人，幫助員工發(fā)揮潛能。根據(jù)人力資源的實效性做到用到其時，合理安排崗位，使人才精力最充沛的時期和事業(yè)巔峰期同步，人才的成長和企業(yè)的發(fā)展同步，最后企業(yè)的管理者還必須要注重群體組合、協(xié)調(diào)發(fā)展。在人員配置中不僅要強調(diào)人員與工作的相互匹配，而且還要注重群體成員之間的結(jié)構(gòu)合理和心理相容，充分實現(xiàn)個體人才和群體結(jié)合的完美組合。這是我們講的第一個方面。第二，基于互動的薪酬管理體系。薪酬是企業(yè)對員工給企業(yè)所付出的相應(yīng)回報或者是答謝，實際上是一種公平的交易。你給我付出多少，我給你回報多少，現(xiàn)在很多人經(jīng)常會問這些話，你給我多少錢我干多少事，事實上解釋，你干多少事我給你多少錢，當(dāng)然這個要轉(zhuǎn)過來，但事實上現(xiàn)在也存在這樣一些問題，中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院院長，曾教授在第四屆中日人力資源開發(fā)國際研討會上曾經(jīng)說過，中國企業(yè)的薪酬問題主要是結(jié)構(gòu)的問題而不是水平的問題，這個問題在餐飲界也赫然存在的，酬薪和績效不掛鉤，薪酬和績效不平等，。薪酬福利是員工工作回報的主要組成部分，是員工最為關(guān)注的方面，薪酬直接表現(xiàn)的形式是員工的工資，在我們現(xiàn)階段，工資仍然是大部分餐飲企業(yè)生活的主要來源，福利只是生活方面得到的社會各項保障，但是很多企業(yè)在薪酬福利重視程度不夠，要完善員工生活福利體系，加大對員工的福利制度，重點改善員工生活配套設(shè)施和保險等福利。曾經(jīng)做過一個調(diào)查，浙江省統(tǒng)計部門的數(shù)據(jù)曾經(jīng)這樣顯示，餐飲業(yè)營收連續(xù)多年排名全國前列，但是餐飲行業(yè)平均薪酬是被調(diào)查的20個行業(yè)當(dāng)中最后一名，從調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示也表明，從飯店行業(yè)角度來看，人力成本一般控制在營業(yè)額的25%左右，餐飲業(yè)可能比這個更低。而發(fā)達國家的人力成本一般都在30%到40%之間，包括像北京這樣的城市，一些國際品牌我也了解了一下，大部分都在30%到40%，33%，甚至是超過33%，所以這一塊上還要加快發(fā)展。

　　另一個要開展薪酬福利的認(rèn)知教育。這一塊是很淡薄的，在餐飲企業(yè)薪酬暫時無法提高的前提下，應(yīng)該善于對薪酬進行策略性的管理，如開展薪酬福利的認(rèn)知教育，可以幫助員工拓寬對薪酬福利理解的層面深度，客觀而理性的看待薪酬福利，同時引導(dǎo)員工從重視物質(zhì)收入轉(zhuǎn)向職業(yè)素養(yǎng)的提升和理想價值的實現(xiàn)。比如說，綜合計算員工工作生活成本，這樣的話讓員工全面的了解餐飲企業(yè)工作可以節(jié)省基本的生存成本和工作就業(yè)成本。第二，進行專題的福利教育，除了工資之外還有很大一塊是自我提高和價值的實現(xiàn)，才是員工所要永恒追求的。第三個方面，要定期進行行業(yè)薪酬福利調(diào)查，公布本地區(qū)餐飲業(yè)或本集團成員員工薪酬和福利的基本情況，比較之后使員工了解自己的薪酬收入和同行之間的狀況，所以我覺得要開展薪酬福利的認(rèn)知教育非常重要。

　　第三個方面，改進工資制度和調(diào)整工資結(jié)構(gòu)，目前餐飲企業(yè)的工資結(jié)構(gòu)單一而且剛性太強，不利于起到激勵員工的作用，所以可以嘗試工資制度的浮動法，改固定工資制為浮動工資制，加上績效成分，直接和餐飲業(yè)的盈利和利益掛鉤，同時工資的結(jié)構(gòu)柔性化，向員工素質(zhì)方面傾斜，餐飲企業(yè)雇傭員工的目的在于員工持續(xù)的為餐飲企業(yè)提供高質(zhì)量的工作和服務(wù)，員工工作的最終目的是提高自身素質(zhì)以圖進一步發(fā)展，養(yǎng)成有機的結(jié)合在工資中注入福利新貼中鼓勵員工學(xué)習(xí)和提高，強化這方面的管理。

　　要結(jié)合人力資源管理的機制，第一建立科學(xué)的管理與激勵機制。首先要建立能上能下，能進能出的動態(tài)管理模式。餐飲企業(yè)給于員工一定的福利點數(shù)，員工可以在這個點數(shù)之內(nèi)隨意挑選自己喜歡的福利項目，滿足員工多元化的需要，使福利的效能最大化。第三為員工提供升遷和發(fā)展的機會，單體酒店上難度比較大，連鎖企業(yè)機會比較大，所以連鎖走品牌化的發(fā)展，我覺得這也是人才發(fā)展非常好的途徑。第三實行開放式管理，比如說把員工不同的層面加入到這個企業(yè)當(dāng)中分享這個股份。再一個方面，采取不同的激勵，不同的層面，高中低三個層面激勵手段不一樣。還有建立科學(xué)的評價考核體系。

　　個性方面，四個不同的組織在人力資源管理方面還是有差距的，單體餐飲強調(diào)一個“穩(wěn)”字，穩(wěn)定員工的隊伍壓倒一切，因為單體餐飲企業(yè)面臨的最大問題是升遷渠道比較狹窄，引起員工對于不穩(wěn)定的問題，所以因著力在有限管理崗位情況下如何解決員工個人發(fā)展的問題，比如采取首席員工制，比如采取寬帶性工資結(jié)構(gòu)，這是單體餐飲怎么把員工隊伍穩(wěn)住，克服發(fā)展空間少的問題。第二，餐飲集團要注重一個“育”，要建立積極向上的育人機制，因為這個企業(yè)發(fā)展速度很快，人才的發(fā)展是約束的瓶頸，如何來滿足企業(yè)發(fā)展的需要呢，就要建立一種管理培訓(xùn)生計劃，人才儲備計劃等等之類，我覺得我們在連鎖企業(yè)里可以考慮這個問題。第三，高檔餐飲，我認(rèn)定一個“貴”字，就是高品質(zhì)源于高素質(zhì)的員工，因為高檔餐飲要求比較高，無論是對它的產(chǎn)品，對它的服務(wù)，對它的環(huán)境或者對它的菜都會提出很高的要求，這個環(huán)境除了吃飯之外更多還有其他的功能，在這種高檔制的餐飲里，我覺得要把好三個關(guān)：

　　第一個、招聘關(guān)，非常重要，從招聘開始選好人、選對人，選什么呢？選那些擇業(yè)認(rèn)同感比較強的，我們在招人的時候更多是注重他的態(tài)度，不要去注重他其他方面的東西，其他方面的東西都是可以培養(yǎng)的。第二個方面，把好培訓(xùn)關(guān)，高檔的餐飲要把好培訓(xùn)關(guān)，注重開發(fā)員工的知識技能之外，更注重員工人文素養(yǎng)的造就，真正培養(yǎng)為紳士和淑女服務(wù)的素質(zhì)員工。第三要把好用人關(guān)，將素質(zhì)性的員工定位為合適性員工。有的時候我們學(xué)培養(yǎng)就是大眾教育和精英教育的問題，這個問題也值得我們現(xiàn)在去思考。第四個方面，中低檔餐飲，要解決什么問題，要解決食的問題，強化產(chǎn)品規(guī)劃服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，為什么在中低檔餐飲里要提出這個問題呢，中低檔餐飲企業(yè)員工的主要來源是農(nóng)村勞動力的轉(zhuǎn)移，而較少來自于院校，所以剛才前面也講了，大學(xué)生到這里比較少。因此無法回避的是什么呢，從農(nóng)村轉(zhuǎn)移到餐飲企業(yè)的人力資源文化水平比較低，素質(zhì)有限的事實，而提高一個人的素質(zhì)不是短期內(nèi)能夠完成的任務(wù)，所以根據(jù)農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移的餐飲人力資源的特征設(shè)計服務(wù)，改善流程，體現(xiàn)其個性中的質(zhì)樸本色的原生態(tài)理念，以操作中標(biāo)準(zhǔn)化反復(fù)灌輸來保證規(guī)范化。以前70年代天天講，月月講，年年講，讓標(biāo)準(zhǔn)化成為一種習(xí)慣，成為企業(yè)的文化。成為餐飲層面穩(wěn)定的有效途徑，所以中低檔餐飲要解決規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

　　行業(yè)協(xié)會這個層面因為時間關(guān)系不展開講了，我就講到這里，謝謝大家！
　　（聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場報道）