浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游烹飪學(xué)院副院長(zhǎng) 馮文昌

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，還有餐飲業(yè)的各位朋友大家下午好，今天我想借峰會(huì)的平臺(tái)和大家交流一下，關(guān)于人力資源管理和開發(fā)的一些問(wèn)題。

　　前面幾位嘉賓都講話了餐飲業(yè)紅紅火火如日中天，他們都非常的積極，可是從人力資源的角度來(lái)講我覺得還是比較消極，因?yàn)榇蠹叶贾罌]有人，剛才大家也都在講開店開店開店，開店的速度很快，高星級(jí)酒店以每年10%到12%的速度增長(zhǎng)，可是人到哪里去，人流和資金流其實(shí)也是一樣，資金也是這樣，哪里利潤(rùn)回報(bào)率高就往哪里去，人也是這樣。特別是現(xiàn)在一些年輕人要解決兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題要解決生存問(wèn)題，第二要解決發(fā)展問(wèn)題，解決生存問(wèn)題哪里的工資待遇好到哪里去，杭州目前的生活水平質(zhì)量要想提高的話，如果沒有一個(gè)好的收入那是很難以生存下去的，結(jié)合我們現(xiàn)在行業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)來(lái)簡(jiǎn)單的談一談，關(guān)于餐飲業(yè)人才發(fā)展的問(wèn)題。民以食為天，這個(gè)“食以人文”，這個(gè)“食”和前面的食不一樣，巧婦難無(wú)無(wú)米之炊，現(xiàn)在是有米無(wú)人來(lái)炊的問(wèn)題，這個(gè)年代人才比較俏，很多地方都來(lái)電話來(lái)要實(shí)習(xí)生，可是沒有。那年在黃山開會(huì)，一個(gè)著名的人力資源總裁提出一個(gè)問(wèn)題，為什么現(xiàn)在高校的學(xué)生留不住，因?yàn)閷W(xué)校教的很多東西和現(xiàn)實(shí)脫離，學(xué)校里講的都是很富麗堂皇的東西，學(xué)生到這里之后感覺和現(xiàn)實(shí)落差很大，學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生是有責(zé)任的，百年大計(jì)要好好考慮這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候馬上有一位老師站起來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)我有兩波學(xué)生，一波在國(guó)內(nèi)實(shí)習(xí)，一波在國(guó)外學(xué)習(xí)，國(guó)內(nèi)實(shí)習(xí)的學(xué)生回來(lái)之后基本上不從事飯店業(yè)，國(guó)外回來(lái)的基本都從事飯店業(yè)，這個(gè)責(zé)任是學(xué)校還是企業(yè)的。事實(shí)上也存在這個(gè)問(wèn)題，學(xué)生實(shí)習(xí)之后回到學(xué)校就不愿意從事這個(gè)行業(yè)，問(wèn)題在哪里，這個(gè)請(qǐng)?jiān)谧母鱾�(gè)企業(yè)家思考這個(gè)問(wèn)題，學(xué)校是育人的，企業(yè)是用人的，不光僅僅是用，也不要忘記了你還要培養(yǎng)的責(zé)任，學(xué)生去實(shí)習(xí)為什么老是回來(lái)，說(shuō)：把我當(dāng)勞動(dòng)力，不把我當(dāng)一回事。學(xué)生說(shuō)我除了洗菜就是洗菜，要么就是端菜，在宴會(huì)廳里做的就是這個(gè)活，學(xué)校培養(yǎng)人，但是企業(yè)也應(yīng)該肩負(fù)起和我們共同培養(yǎng)人的責(zé)任。

　　 我覺得餐飲行業(yè)包括飯店行業(yè)，一個(gè)很突出的問(wèn)題也就是企業(yè)如何把這個(gè)人留住的問(wèn)題，學(xué)生出去三年基本上已經(jīng)不在這個(gè)行業(yè)里，一個(gè)班級(jí)出去幾十個(gè)人，過(guò)三年之后幾乎沒有一個(gè)人在這里做，辛辛苦苦一年工做下來(lái)，還不如一個(gè)小姐賣一套房子，這樣的現(xiàn)狀怎么做的牢，很多的企業(yè)都問(wèn)為什么很多人都不愿意做飯店，我說(shuō)你的兒子做不做呢，他說(shuō)不做，那我說(shuō)不用解釋了，別人的兒子為什么要做呢，這樣的問(wèn)題都值得我們思考。所以我從三個(gè)層面對(duì)行業(yè)的人才發(fā)展提供一點(diǎn)建議。

　　第一，從行業(yè)的角度。應(yīng)該構(gòu)建一個(gè)人才培養(yǎng)的模式，通過(guò)學(xué)校和企業(yè)互相聯(lián)動(dòng)來(lái)設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)的方案，甚至可以選擇一些有代表性的，業(yè)績(jī)表現(xiàn)比較優(yōu)秀的企業(yè)和學(xué)校做一些聯(lián)合培訓(xùn)、訂單培養(yǎng)，這樣的話通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)給我們進(jìn)行一些人才儲(chǔ)蓄。

　　第二，行業(yè)出面創(chuàng)造一種支持性的行業(yè)環(huán)境。我覺得這個(gè)非常重要，特別是這個(gè)行業(yè)環(huán)境，用人的行業(yè)環(huán)境，以及人們對(duì)這個(gè)行業(yè)的看法，剛才蔣總也講了，為什么在麥當(dāng)勞、肯德基沒有這種感覺，可是到了中餐廳就有這種感覺，這個(gè)就是行業(yè)環(huán)境的問(wèn)題。

　　第三個(gè)問(wèn)題，國(guó)際合作的問(wèn)題。要提升眼界，學(xué)生選擇的時(shí)候我們經(jīng)常會(huì)這樣講，你先選擇什么，他說(shuō)老師我第一先選擇的是國(guó)際品牌，為什么？起點(diǎn)高，為什么？待遇好，為什么？后臺(tái)支撐系統(tǒng)比較強(qiáng)大。第二選什么？民族品牌；第三選什么？國(guó)營(yíng)企業(yè)；第四選什么？民營(yíng)企業(yè)；第五再選什么，他說(shuō)老師到這個(gè)地步再選什么，其實(shí)到這個(gè)地步已經(jīng)沒有下文了，不需要再選，所以學(xué)生畢業(yè)選社會(huì)餐飲的寥寥無(wú)幾，為什么，這些問(wèn)題今天我在這里擺出來(lái)引起大家的一些思考，人到哪里去，中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，中國(guó)不是沒有人，中國(guó)有的是人，關(guān)鍵就是缺專業(yè)的人才，能夠把餐飲業(yè)作為自己的事業(yè)來(lái)打造的人才真的是不多，行業(yè)這個(gè)角度上我就不展開了，我就講一下企業(yè)這一塊，從企業(yè)層面上來(lái)講，傳統(tǒng)的人事管理發(fā)展演變到現(xiàn)在的人力資源管理，關(guān)注的焦點(diǎn)是由事到人，人力資源管理的重點(diǎn)是從注重滿足員工的物質(zhì)利益需求轉(zhuǎn)向更重視滿足員工的心理需求，如何改進(jìn)員工的工作生活質(zhì)量，只有提高員工的工作生活質(zhì)量為價(jià)值取向才能夠?qū)崿F(xiàn)員工滿意，滿意的客人、滿意的員工、滿意的利潤(rùn)、滿意的股東的服務(wù)利潤(rùn)鏈，所以員工的滿意是擺在第一位的。企業(yè)的層面，我們從這么幾個(gè)方面來(lái)理解，第一個(gè)方面是基于人文的，人力資源管理理念，人文管理是如何在管理當(dāng)中人的哲學(xué)，一般來(lái)說(shuō)有兩層含義，第一是確認(rèn)人在管理當(dāng)中的主導(dǎo)地位，圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性展開企業(yè)的一切管理活動(dòng)，把人放在首要位置。第二層次，通過(guò)以人為本的管理活動(dòng)和盡可能減少的消耗獲取盡可能多的產(chǎn)品，來(lái)鍛煉人的意志、腦力和體力，達(dá)到完善人的意志、品格，提高人的智力，增強(qiáng)人的體力。尤其是以人為本的餐飲管理企業(yè)，以人為本更應(yīng)該滲透到管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　第一個(gè)環(huán)節(jié)，要重視人。首先要樹立起與時(shí)代發(fā)展要求相適應(yīng)的人才新理念，用先進(jìn)的管理理念推動(dòng)人才的開發(fā)工作。比爾蓋茨曾經(jīng)講過(guò)這個(gè)話，要做世界上最優(yōu)秀的公司，就要引進(jìn)世界上最優(yōu)秀的人才。餐飲競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)告別了商品短缺時(shí)代，走向人才競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，抓住了人才就等于把效益放進(jìn)了企業(yè)的口袋，人才資源是企業(yè)的第一資源，因此要把人才開發(fā)管理提到戰(zhàn)略管理的高度，并拋棄企業(yè)和人才之間的關(guān)系定位雇傭和使用的舊觀念，建立雙方至今平等的合作伙伴關(guān)系，并把這個(gè)關(guān)系體現(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程中，給人以足夠的舞臺(tái)和信任，培養(yǎng)人才對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

　　第二，善待人。員工除了在企業(yè)賺錢之外，更多是在企業(yè)提供的環(huán)境當(dāng)中生活，餐飲企業(yè)生活的好壞直接關(guān)系到員工生活品質(zhì)的提高和個(gè)人素養(yǎng)的提高，很多企業(yè)還沒有認(rèn)識(shí)到企業(yè)生活環(huán)境對(duì)員工素質(zhì)潛移默化的影響，很少餐飲企業(yè)能投入資金改善員工生活的配套設(shè)施，這里的生活設(shè)施主要指員工食堂、員工宿舍以及員工的更衣室。有這樣的調(diào)查報(bào)告，中國(guó)法學(xué)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)曾經(jīng)在某一個(gè)城市考察了20多家餐飲企業(yè)的員工食堂、宿舍和更衣室，發(fā)現(xiàn)很多餐飲企業(yè)在這三方面的情況很不盡如人意，員工食堂就餐環(huán)境不好，食品質(zhì)量差，員工宿舍設(shè)備簡(jiǎn)陋，清潔衛(wèi)生差，更衣室空氣渾濁，光線暗淡等等，這種現(xiàn)象太普遍了，因?yàn)槲乙部催^(guò)很多很多的飯店，國(guó)際品牌的后臺(tái)支撐系統(tǒng)你去看，員工設(shè)施設(shè)備非常齊全，前后臺(tái)之間落差很小。國(guó)內(nèi)的一些酒店，后臺(tái)建設(shè)本身就非常局促，更加不可能來(lái)考慮這些東西，所以你走進(jìn)去，雖然現(xiàn)在有些企業(yè)后臺(tái)也在做五常法，可是五常法停留在餐廳，前廳，真正在員工這一塊還是很薄弱的，前后臺(tái)之間這樣的落差怎樣不讓員工有心理落差，從星期一吃到星期五，油豆腐煮大白菜，大家看國(guó)際品牌是怎么運(yùn)作的，上海國(guó)際四季加拿大的老板到上海來(lái)檢查四季飯店，查什么？他就問(wèn)這個(gè)企業(yè)里的員工餐廳是不是整個(gè)上海市最好的餐廳，員工說(shuō)是的，是上海最好的餐廳，好了，可以了，不需要問(wèn)了。好的什么程度？他的工作間里面沒有設(shè)備，員工餐廳一天開放20個(gè)小時(shí)，4個(gè)小時(shí)在凌晨里搞衛(wèi)生，里面有什么吃什么，前后臺(tái)之間不會(huì)差距很大的落差，有咖啡，有茶，老總和員工一塊吃，除了酒不能喝，其他什么飲料都有，所以你去看后臺(tái)，很多人都覺得這樣吃的話我的利潤(rùn)從哪里來(lái)，非常有道理，這句話?cǎi)R克思在幾十年以前都說(shuō)了，現(xiàn)在得到了印證，我覺得很有道理。

　　第三個(gè)環(huán)節(jié)，善用人。餐飲企業(yè)要堅(jiān)持疑人要用，用人要疑的理念，疑人要用是指餐飲企業(yè)要大膽的使用新人，用人要疑指餐飲企業(yè)要制定科學(xué)合理的用人制度，體現(xiàn)高超的授權(quán)技巧，既然人人都有缺陷，就要知人善用，企業(yè)的管理者首先要善于發(fā)現(xiàn)員工的長(zhǎng)處和潛質(zhì)。其次，企業(yè)的管理層要合理的用人，幫助員工發(fā)揮潛能。根據(jù)人力資源的實(shí)效性做到用到其時(shí)，合理安排崗位，使人才精力最充沛的時(shí)期和事業(yè)巔峰期同步，人才的成長(zhǎng)和企業(yè)的發(fā)展同步，最后企業(yè)的管理者還必須要注重群體組合、協(xié)調(diào)發(fā)展。在人員配置中不僅要強(qiáng)調(diào)人員與工作的相互匹配，而且還要注重群體成員之間的結(jié)構(gòu)合理和心理相容，充分實(shí)現(xiàn)個(gè)體人才和群體結(jié)合的完美組合。這是我們講的第一個(gè)方面。第二，基于互動(dòng)的薪酬管理體系。薪酬是企業(yè)對(duì)員工給企業(yè)所付出的相應(yīng)回報(bào)或者是答謝，實(shí)際上是一種公平的交易。你給我付出多少，我給你回報(bào)多少，現(xiàn)在很多人經(jīng)常會(huì)問(wèn)這些話，你給我多少錢我干多少事，事實(shí)上解釋，你干多少事我給你多少錢，當(dāng)然這個(gè)要轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，但事實(shí)上現(xiàn)在也存在這樣一些問(wèn)題，中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院院長(zhǎng)，曾教授在第四屆中日人力資源開發(fā)國(guó)際研討會(huì)上曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，中國(guó)企業(yè)的薪酬問(wèn)題主要是結(jié)構(gòu)的問(wèn)題而不是水平的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題在餐飲界也赫然存在的，酬薪和績(jī)效不掛鉤，薪酬和績(jī)效不平等，。薪酬福利是員工工作回報(bào)的主要組成部分，是員工最為關(guān)注的方面，薪酬直接表現(xiàn)的形式是員工的工資，在我們現(xiàn)階段，工資仍然是大部分餐飲企業(yè)生活的主要來(lái)源，福利只是生活方面得到的社會(huì)各項(xiàng)保障，但是很多企業(yè)在薪酬福利重視程度不夠，要完善員工生活福利體系，加大對(duì)員工的福利制度，重點(diǎn)改善員工生活配套設(shè)施和保險(xiǎn)等福利。曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，浙江省統(tǒng)計(jì)部門的數(shù)據(jù)曾經(jīng)這樣顯示，餐飲業(yè)營(yíng)收連續(xù)多年排名全國(guó)前列，但是餐飲行業(yè)平均薪酬是被調(diào)查的20個(gè)行業(yè)當(dāng)中最后一名，從調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示也表明，從飯店行業(yè)角度來(lái)看，人力成本一般控制在營(yíng)業(yè)額的25%左右，餐飲業(yè)可能比這個(gè)更低。而發(fā)達(dá)國(guó)家的人力成本一般都在30%到40%之間，包括像北京這樣的城市，一些國(guó)際品牌我也了解了一下，大部分都在30%到40%，33%，甚至是超過(guò)33%，所以這一塊上還要加快發(fā)展。

　　另一個(gè)要開展薪酬福利的認(rèn)知教育。這一塊是很淡薄的，在餐飲企業(yè)薪酬暫時(shí)無(wú)法提高的前提下，應(yīng)該善于對(duì)薪酬進(jìn)行策略性的管理，如開展薪酬福利的認(rèn)知教育，可以幫助員工拓寬對(duì)薪酬福利理解的層面深度，客觀而理性的看待薪酬福利，同時(shí)引導(dǎo)員工從重視物質(zhì)收入轉(zhuǎn)向職業(yè)素養(yǎng)的提升和理想價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。比如說(shuō)，綜合計(jì)算員工工作生活成本，這樣的話讓員工全面的了解餐飲企業(yè)工作可以節(jié)省基本的生存成本和工作就業(yè)成本。第二，進(jìn)行專題的福利教育，除了工資之外還有很大一塊是自我提高和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，才是員工所要永恒追求的。第三個(gè)方面，要定期進(jìn)行行業(yè)薪酬福利調(diào)查，公布本地區(qū)餐飲業(yè)或本集團(tuán)成員員工薪酬和福利的基本情況，比較之后使員工了解自己的薪酬收入和同行之間的狀況，所以我覺得要開展薪酬福利的認(rèn)知教育非常重要。

　　第三個(gè)方面，改進(jìn)工資制度和調(diào)整工資結(jié)構(gòu)，目前餐飲企業(yè)的工資結(jié)構(gòu)單一而且剛性太強(qiáng)，不利于起到激勵(lì)員工的作用，所以可以嘗試工資制度的浮動(dòng)法，改固定工資制為浮動(dòng)工資制，加上績(jī)效成分，直接和餐飲業(yè)的盈利和利益掛鉤，同時(shí)工資的結(jié)構(gòu)柔性化，向員工素質(zhì)方面傾斜，餐飲企業(yè)雇傭員工的目的在于員工持續(xù)的為餐飲企業(yè)提供高質(zhì)量的工作和服務(wù)，員工工作的最終目的是提高自身素質(zhì)以圖進(jìn)一步發(fā)展，養(yǎng)成有機(jī)的結(jié)合在工資中注入福利新貼中鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)和提高，強(qiáng)化這方面的管理。

　　要結(jié)合人力資源管理的機(jī)制，第一建立科學(xué)的管理與激勵(lì)機(jī)制。首先要建立能上能下，能進(jìn)能出的動(dòng)態(tài)管理模式。餐飲企業(yè)給于員工一定的福利點(diǎn)數(shù)，員工可以在這個(gè)點(diǎn)數(shù)之內(nèi)隨意挑選自己喜歡的福利項(xiàng)目，滿足員工多元化的需要，使福利的效能最大化。第三為員工提供升遷和發(fā)展的機(jī)會(huì)，單體酒店上難度比較大，連鎖企業(yè)機(jī)會(huì)比較大，所以連鎖走品牌化的發(fā)展，我覺得這也是人才發(fā)展非常好的途徑。第三實(shí)行開放式管理，比如說(shuō)把員工不同的層面加入到這個(gè)企業(yè)當(dāng)中分享這個(gè)股份。再一個(gè)方面，采取不同的激勵(lì)，不同的層面，高中低三個(gè)層面激勵(lì)手段不一樣。還有建立科學(xué)的評(píng)價(jià)考核體系。

　　個(gè)性方面，四個(gè)不同的組織在人力資源管理方面還是有差距的，單體餐飲強(qiáng)調(diào)一個(gè)“穩(wěn)”字，穩(wěn)定員工的隊(duì)伍壓倒一切，因?yàn)閱误w餐飲企業(yè)面臨的最大問(wèn)題是升遷渠道比較狹窄，引起員工對(duì)于不穩(wěn)定的問(wèn)題，所以因著力在有限管理崗位情況下如何解決員工個(gè)人發(fā)展的問(wèn)題，比如采取首席員工制，比如采取寬帶性工資結(jié)構(gòu)，這是單體餐飲怎么把員工隊(duì)伍穩(wěn)住，克服發(fā)展空間少的問(wèn)題。第二，餐飲集團(tuán)要注重一個(gè)“育”，要建立積極向上的育人機(jī)制，因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)發(fā)展速度很快，人才的發(fā)展是約束的瓶頸，如何來(lái)滿足企業(yè)發(fā)展的需要呢，就要建立一種管理培訓(xùn)生計(jì)劃，人才儲(chǔ)備計(jì)劃等等之類，我覺得我們?cè)谶B鎖企業(yè)里可以考慮這個(gè)問(wèn)題。第三，高檔餐飲，我認(rèn)定一個(gè)“貴”字，就是高品質(zhì)源于高素質(zhì)的員工，因?yàn)楦邫n餐飲要求比較高，無(wú)論是對(duì)它的產(chǎn)品，對(duì)它的服務(wù)，對(duì)它的環(huán)境或者對(duì)它的菜都會(huì)提出很高的要求，這個(gè)環(huán)境除了吃飯之外更多還有其他的功能，在這種高檔制的餐飲里，我覺得要把好三個(gè)關(guān)：

　　第一個(gè)、招聘關(guān)，非常重要，從招聘開始選好人、選對(duì)人，選什么呢？選那些擇業(yè)認(rèn)同感比較強(qiáng)的，我們?cè)谡腥说臅r(shí)候更多是注重他的態(tài)度，不要去注重他其他方面的東西，其他方面的東西都是可以培養(yǎng)的。第二個(gè)方面，把好培訓(xùn)關(guān)，高檔的餐飲要把好培訓(xùn)關(guān)，注重開發(fā)員工的知識(shí)技能之外，更注重員工人文素養(yǎng)的造就，真正培養(yǎng)為紳士和淑女服務(wù)的素質(zhì)員工。第三要把好用人關(guān)，將素質(zhì)性的員工定位為合適性員工。有的時(shí)候我們學(xué)培養(yǎng)就是大眾教育和精英教育的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題也值得我們現(xiàn)在去思考。第四個(gè)方面，中低檔餐飲，要解決什么問(wèn)題，要解決食的問(wèn)題，強(qiáng)化產(chǎn)品規(guī)劃服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，為什么在中低檔餐飲里要提出這個(gè)問(wèn)題呢，中低檔餐飲企業(yè)員工的主要來(lái)源是農(nóng)村勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移，而較少來(lái)自于院校，所以剛才前面也講了，大學(xué)生到這里比較少。因此無(wú)法回避的是什么呢，從農(nóng)村轉(zhuǎn)移到餐飲企業(yè)的人力資源文化水平比較低，素質(zhì)有限的事實(shí)，而提高一個(gè)人的素質(zhì)不是短期內(nèi)能夠完成的任務(wù)，所以根據(jù)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移的餐飲人力資源的特征設(shè)計(jì)服務(wù)，改善流程，體現(xiàn)其個(gè)性中的質(zhì)樸本色的原生態(tài)理念，以操作中標(biāo)準(zhǔn)化反復(fù)灌輸來(lái)保證規(guī)范化。以前70年代天天講，月月講，年年講，讓標(biāo)準(zhǔn)化成為一種習(xí)慣，成為企業(yè)的文化。成為餐飲層面穩(wěn)定的有效途徑，所以中低檔餐飲要解決規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

　　行業(yè)協(xié)會(huì)這個(gè)層面因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系不展開講了，我就講到這里，謝謝大家！
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