三枝富博：以客為尊 開拓新的市場
來源：
聯商網
2010-06-25 14:35
圖為成都伊藤洋華堂有限公司董事長三枝富博
各位領導、各位來賓，大家下午好！非常不好意思，我從昨天下午開始就有點感冒了，所以聲音不太洪亮，請大家多加諒解，但是我為了能把我的心情準確的傳遞給大家，我會非常努力的來進行這一次講演。同時今天我非常感謝我們中國商業聯合會和成都市人民政府為我們舉辦的這次大會，并且給我了一次這樣的講演機會，我從內心向你們表示感謝。
接下來我想自我介紹一下，首先我想說一下我今天的講演主題：以客為尊，開拓新的市場。我聽了今天上午各位的發言以及今天下午任女士的發言，也讓我深切的感覺到在發展途中，我們有很多潛力可以抓住，我們有很多的機會。那么怎么樣來抓住這樣的機會呢？首先請允許我介紹一下我們柒和伊控股集團公司的情況。我們柒和伊控股集團公司在日本公司中排行第十三。折合人民幣的話，年均銷售是4036個億。它在零售業里面在日本是排行第一，每天會有3600萬人次去柒和伊控股公司購物。我們柒和伊控股公司在1997年11月份進軍成都。成都是我們海外的第一家店。目前它在北京的話有四種業態，一個是綜合百貨業，一個是餐飲業，一個是超市，還有一個是便利店。同時我們的便利店，不僅在北京有，在上海、天津也有。我們1997年11月份在成都開了第一家店，到目前為止，已經發展為4家店鋪。而且我們還有更多的發展計劃，在明年、后年還將有新的店鋪產生。雖然機會很多，但我相信競爭也會越來越強。現在在成都市內有24家百貨店，35家超市。現在我們的顧客在選擇店鋪的時候，他會考慮這個店鋪的規模以及它的魅力。
接下來我介紹一下我們成都伊藤洋華堂在成都的地位。在去年，我們在成都市場獲得了銷售第一的地位。我們每天會迎來八萬人次的購物客，我們每一年會迎來三千萬人次的購物客，正是他們支持了我們的店鋪。我們的醫療品占據50％，食品占了20％。從客流上來說，食品占了一半，50％。而從店鋪來說的話，正如圖表上所顯示的一樣，雙楠店可以成為我們的旗艦店。我們成都的這幾個店和大多數商場相比究竟有什么差距呢？我們和上海的百貨店相比，得出了這樣的結果。紅色的字體是我們成都伊藤洋華堂的店鋪，從這個圖表也可以看出來，只要我們每一個店都能夠充分發揮我們的特色，就一定能夠得到顧客的支持，而且在和上海的大多數的商場相比的話，我們也可以占據一定的地位。上海是一個大都市，他們擁有的也是非常超大型的賣場。他們有很多是十萬平方米、二十萬平方米的大型賣場。我們成都的店鋪雖然只有不到一萬平方米或者不到三萬平方米的面積，但是我們不斷在追求，怎么樣作出自己的特色，因為這樣的追求，所以得到了顧客的支持。
接下來讓我介紹一下中國零售業的發展歷史。在50年代，我們實施的是分配計劃。采取的是分配經濟，從70年代開始，主要是以國營的百貨店為主導。90年代由于我們國家采取的是改革開放，在這樣一個形勢下，有很多外資百貨進了成都，那我們也是在這個時候進軍成都的。到目前為止，發展傾向已經是購物天堂，大型賣場越來越受到人們的歡迎。所以我們認為發展的快速和規模擴張的快速，我們不能是僅僅的驚嘆，而是我們應該感覺到這里面有很大潛力，有很多機會。我們也看了一下在四川省的市場，和歐美以及日本等國家相比，究竟有什么樣的潛力和機會呢？所以我們認為可能在今后還有很多購物中心或者是折扣店，或者是大型的倉儲型超市、高級超市，會有很大的機會。
接下來請允許我介紹一下整個成都的經濟狀況。這是成都GDP的走勢情況，這十年間成都GDP達到了3.78倍的增長。成都的人均GDP也達到了3.4％，人均GDP是全國水平的1.35倍。同時我們的市民收入也得到了極大提升，這十年收入增加2.6倍。從99年的7098元到09年18659元，從06年開始出現了兩位數的增長勢頭。那么是怎么樣的商品得到了顧客的支持呢？因為都市人們的生活已經發生了徹底的變化。而且隨著人們收入的增加，人們對富裕生活的追求愿望也越來越強烈。正如圖表上所顯示的一樣，在97年，食品和服裝的支出占了73％，到08年已經降到49％了。而且由以往的物質消費為主轉變為以溝通為主的交通、醫療、保險為主的文化服務業。所以服務方面的機會對于我們來說是非常具有魅力的。接下來我講一下在成都伊藤洋華堂這樣一個大環境下，究竟采取的是怎樣的經營理念呢？我們伊藤洋華堂的經營理念，第一我們一直以來將這個經營理念落實到我們員工中去，落實到為顧客的服務中去，并且以此為自己的行動標準來實施貫徹。我們的經營理念就是忠誠于我們的顧客，忠誠于我們的股東、商業伙伴和各地社區，忠誠于我們的員工，這樣的經營理念我們是貫穿于每一個人的行動標準去，來貫徹、來實施。伊藤洋華堂的市場營運方針是在各事業領域都優先于其他店，并努力效勞我們的顧客，全力提供我們的商品服務。全力提供有價值的商品服務是我們的宗旨。比起競爭店來競爭的話，我們更注重的是我們怎么樣牢牢抓住我們所服務的對象。
那么為了運行我們的方針，我們從四個方面入手，首先我們要做到優越的、卓越的。也就是說在商品服務上的卓越性和支配市場。第二點，品質。這是所有業務基本的概念，用于業務經營組織、系統、店鋪設備、物流等各個領域。第三，革新。也就是說對于時代的變化，隨時以積極的創造的姿態努力進行新事業商品和服務的開發提供。也就是所作為業態的領導，我們會積極的進行挑戰。第四，價值。其實這個價值并不是針對我們本身，而是針對顧客而言什么是價值。也就是說我們要積極的成為顧客的購買代理人，將優秀的商品以最低的價格采進，以最高的價格銷出，也就是說我們要盡量控制進價和經費，而且要盡量的擴大價值感，而且要為顧客著想，省去他等待的時間，要把握顧客心理，讓他購物愉快。
我相信每一個公司都有他自己的經營哲學或者是理念。但是很多公司我認為只是他們的一個裝飾品。我認為我們既然有了理念，我們就應該把他作為我們的行動標準，而且把這個理念滲透到我們每一位員工中去。那么這是我們營運我們理念的組織體系。那么這個組織體系都是站在顧客的立場，站在顧客的立場會怎么樣？以這樣的思考方式來進行的組織建設。我認為我們和顧客之間面對面的交流的地方，也就是說我們的賣場在這個地方才能夠體現我們的價值。我們認為我們所有的本部都是為了支持店鋪而存在的，為此我們也將我們的本部名稱全部發生了變化，全部加上了支援店鋪的本部。我們的本部是為店鋪而存在的，我們的店鋪是為顧客而存在的，以這個為理念，以我們的行動標準在不斷的推進。
在我們總經理下面，我們專門設立了提高顧客滿足度委員會，通過這個委員會來直接傾聽顧客之聲，來創建幫助經營活動的機制。但是不管我們有怎樣的經營理念、經營哲學，這個經營理念怎么樣落實到我們現場中去，我認為溝通是非常重要的。在市場非常急劇的變化時代，最重要的是我們要把握市場，把握市場最重要的是需要情報的溝通。正如圖表上所現實的一樣，每周我們都要召開總經理會議、銷售督導會議，通過這樣的會議，把我們公司的方針以及賣場的分析點很及時的傳遞給賣場。我們堅信，只有把我們公司的方針能夠傳遞至賣場，也就是說傳遞至和顧客直接對面的地方，才能夠真正實現我們業績的提升。而且我相信我們交流品質的提升直接關聯到我們管理水平的提升。我認為我們做經營不能夠只是看數據，其實在數據背面還有很多我們不能看見的東西，我們需要把這些東西加以溝通，成為我們的指導。我認為交流品質的提升就可以提升我們賣場員工的干勁，同時又能夠提升我們賣場顧客的滿足感。正是因為競爭越來越激烈了，所以說面對面的交流我認為顯得尤為重要。其實我們在現場，我們只要深入現場，我們就會發現有很多問題存在。其實我們的顧客在進入店鋪的一瞬間，就可以從自己的直觀感受來判斷這個店鋪是好還是壞。而且通過他這個判斷，來決定他今后是再來這個店還是不再來這個店。所以作為我們來說，不能只是做我們力所能及的事情，而是站在顧客的立場不斷對我們的工作進行改革和變化。
我舉幾個例子來說明，其中一個就是來買早市商品的顧客，雖然我們早市商品非常新鮮，但是數量卻不夠，經常買不到。前面的人買到了，但是輪到自己卻買不到了，顧客就會認為顧客根本不重視他。比如說第二點的服務方面，經常買東西的時候卻沒有營業員，也經常抱怨我們的員工在賣場老是自己聊天。顧客遇到了這些問題后，他肯定會有這樣的想法，這個店鋪的服務水平太差了，根本就不重視我，就不相信這個店鋪了。比如說在第三排，商品方面，斷貨嚴重，老是買不到自己的尺寸，專門選擇了這個店鋪，卻沒有他想買到的東西，這個時候他就會非常失望。那還有第四點，就說我們的停車場太小了，老是停不進來。所以顧客就會認為每次我都覺得會有這樣那樣的問題出現，而且很多次都是同樣的問題，為什么伊藤洋華堂沒有給予解決，說明伊藤洋華堂對于我們顧客根本就不誠實，根本沒有誠意。但是這些問題如果我們每天都在辦公室里面是看不見的。如果是我們能夠深入現場或者是能夠和顧客接觸的話，很多真實的問題我們就可以把握了。如果要抓住機會的話，我認為最重要的是我們要深入現場，站在顧客的立場去思考、去行動。
接下來為了和顧客拉近關系，我們應該怎么做。顧客專門選擇了我們店鋪，怎么樣傳遞給他感動，這就是我們最大的工作。那其實顧客來店都是帶著期待而來，他出店的時候是帶著失望出店呢還是帶著滿意出店呢。其實這上面的內容都是顧客進了店鋪以后，能夠映入他眼簾的每一個項目。
比如說顧客進入了我們的停車場，這個時候我們的保安人員是很惡劣的態度，就會覺得一開始怎么這么失望。或者是顧客來了以后，發現我們的賣場沒有他想要的東西，或者是春節已經過了，但是賣場上全部是春節的東西，就會認為這個店鋪一點新鮮感都沒有，一點我想買的欲望都沒有，他就會選擇不再來了。那或者是我們的服務員在接待顧客的時候，如果他有充分的商品知識，而且能夠詳細的耐心的為顧客講解的話，那我們的顧客就會覺得非常的親切，他就會有再來店鋪的愿望，如果是我們的員工沒有這一切素質的話，我們的顧客就會認為不想再來。收銀、服務臺也是同樣的道理。那我們收銀是否能夠以很好的態度讓我們顧客覺得在最后一站都能夠得到這么親切的關懷，或者我們顧客有投訴到服務臺的時候，我們是否能夠傾聽為他解難呢？我認識了很多公司的老總，他們是不是都是站在和顧客接觸的現場呢，我認為很少。
我們認為我們站在現場和顧客面對面溝通，站在顧客角度看待問題，而且把顧客問題作為我們經營問題來看待，我認為這就是我們公司最重要的經營方針。只有讓我們顧客感受到非常好的服務，他想再來，只有這樣才能真正達到我們的目標。接下來我們和顧客為了建立更牢固的關系的話，為了加深我們和顧客的關系，我們以三感實踐為宗旨不斷推進。所謂三感就是以感動的商品賣場，感激的心情，感動的服務。剛才已經提到了，我們的顧客走進我們的賣場的瞬間他就會用他的五官來感受，用他的視覺，用他的嗅覺，用他的聽覺，用他的觸覺來感受、體驗這個店是否是他喜歡的店、認同的店。如果顧客花100塊錢買到了100塊錢的東西，那他認為是很一般的事情。如果他花100塊錢得到的滿足感是超過了100塊錢的，他就會滿意沿著這個臺階邁進。如果我們的顧客是能夠沿著滿足、感動、感激這樣的臺階往上邁的話，這樣他們就能夠成為伊藤洋華堂的粉絲。如果他感到不滿意甚至討厭的話，他肯定不會再來第二次。
所以我們伊藤洋華堂認為，只有了解顧客的心聲才是最重要的，我們看數據的同時，也深入現場去了解顧客的心聲。只有讓顧客感嘆，希望顧客對伊藤洋華堂有這樣的感受，他就會不斷的維護我們、保護我們，使我們伊藤洋華堂得到更大的成長。接下來變化是隨時在發生。其實我們每一天都遇到了很多很多的變化，有小的變化、中的變化、大的變化。其實商品能夠銷售或者是不能銷售，這也是一種變化。所以說在變化的背景下，怎么樣把自己做得更優于他人，這是我們最為重要的。所以說在這個時候我們就應該把握顧客的心理，在商品服務環境上不斷追求細節，實現區別于他店的特質。如果我們優先于他店的政策，跟其他商場相比稍有不同的特色。也就是說在商品上面，給他以安心、安全的感覺，或者是在服務上面給他以親切的感覺，稍有不同來贏得顧客的支持。其實我們的顧客也不是沒有事到店來的，而是專門選擇伊藤洋華堂、專門選擇你的店而來的。所以說我們每天都必須要開動腦筋，怎么樣作出具有新鮮感的或者是稍有不同的進步，只有這樣的話，才能夠真正吸引顧客。
接下來再介紹一下顧客的心理在不斷的發生變化。就在前兩天，我還看到報紙上登載都市的收入越來越高了，而且都市高收入水平的居民越來越多了，而且他們對更好的商品、更好服務的要求有著顯著增長的趨勢。而且年輕人的這種忠誠收入也越來越多了，他們都是高學歷、高收入的人們，而且他們的消費欲望非常的旺盛，他們也非常熟悉網絡，而且他們對外國文化以及生活方式完全沒有抵觸情緒，而且他們的消費也是非常超前的。前兩天我看見報紙上登載，中國的高級品消費的話，2009年已經達到了505億，而且居世界第二。而且我們剛才我也看見，資料上已經提載的，2005年的話，高級消費品的話，中國已經能夠占到世界32％。剛才我們也聽到了LV品牌代表的發言，也就是說現在顧客追求的是地道的商品，今天的發表我們可能也深深的感覺到了，現在顧客對更地道、更優質的商品追求欲望已經越來越強烈了。但是在這個時候，我們的顧客仍然會選擇，究竟自己去哪一個店購物呢？所以說我們各個商場也應該對自己作出準確的定位來進行銷售。我們成都伊藤洋華堂的定位是成長中的大眾。他們基本上是20至40歲左右的，家庭收入在四千元以上的個體戶、白領或者是公務員，我們通過我們各種各樣的新生活提案，不斷的向他宣傳這樣的生活方式怎樣或者是這樣的餐飲習慣怎么樣，或者這樣的居家生活怎么樣，通過這樣的提案來提供給他們的服務。
那我們再分享一下整體的宏觀數據。剛才已經提到了中國的成長已經是非常快速的，而且今后還會更快速。四川省的經濟動向也是超過全國標準的勢頭繼續發展。然后成都市也對自己的未來20年做了規劃，要建設世界現代田園化城市。看見成都政府的這些規劃，也讓我們深切的感覺到，成都有非常大的發展潛力，我們也有非常多的機會。所以說對于政府的這些新的規劃，我們怎么樣能夠參與進來呢？這也是我們的發展目標。那其實安全、放心、便利、舒適、低碳、環保更有價值，這不僅僅是成都的巨大課題，也是全世界的巨大課題。那么這也是全世界的共通的價值感，作為我們零售業怎么樣把這樣的價值感運用到零售中去，非常重要。
接下來是收入狀況。消費者的收入逐漸的在上升，消費者也希望能夠更上一個臺階的生活水平，因為他們的收入不斷的在增加，所以說他們對消費水平的要求也不斷在提高。那么我認為人們的富裕愿望已經越來越強烈了，這也是給我們的發展加足了力量。我是這樣理解的，比起人們的消費來說，我們的經濟增長正好說明了我們消費者的消費意愿。那我們成都伊藤洋華堂就是以大眾的對象為主，徹徹底底的給他們生活提案，這就是我們伊藤洋華堂的方針。
經濟肯定是波動的，有好的時候，也有壞的時候。在非常景氣的時候，人們的收入增加了，所以他們追求的是好的商品、貴的商品。但是在經濟不景氣的時候，由于收入沒有增長，所以說人們盡量買品質好但是便宜的商品。那么在期待有好景氣出現的時候，人們的心理又會發生變化了。他們追求品質好、價格便宜的商品。那剛才我們已經聽到介紹了，當然每個國家的不同，可能經濟狀況不一樣，但是在中國我們已經出現了好景氣的狀況。我相信世界經濟也是離不開這三種狀況的。
當然要提高我們的業績的話，肯定好的商品以非常適中的價格提供給顧客就可以取得業績。也就是說好的商品是指質量好、附加值高的商品，我相信世界品牌也是屬于這一類。同時，為了使我們的業績得到增長的話，還要進行低成本運行。因為如果在經濟狀況好的情況下，我們沒有能夠搭建好自己強壯的身體的話，經濟不景氣的時候我們就不能夠對應這個危機。中國消費者的需求不斷發生變化，這時候對于我們來說，一個非常重要的詞語就是新意和價值感。特別是都市生活的人們，都希望有更新的生活方式或者更好的價值感體系。另外，每一天希望追求個性，所以剛才所介紹的這些牌子是非常暢銷的，當然對于世界品牌，每一天要購買世界品牌是不可能的。在居家方面，希望每天都重視自己的空間，在食品方面，每天都追求健康。而且消費者是唯新不買。那我們在店頭，怎么樣把我們的新意傳遞給顧客，這是非常關鍵。雖然我們不斷的在說要擴大內需，要怎么樣怎么樣，但是如果是我們沒有能夠給顧客提供這樣的新意是不可能的。而且一般市民消費者價值觀也發生了變化。
現在顧客是同時擁有兩種價值觀，現在是一個信息社會，也就是追求求新求變的社會，所以這個時候人們的價值觀就是是否有新意，是否有話題性，是否擁有速度。也就是說人們需要的時候，他只想購買新的有必要的商品。所以說應該說是一個喜新厭舊的社會，所以我們必須要不斷的推陳出新。在這樣的一個狀況下，我們的商品生命周期是非常短暫的，所以我們要把握庫存是非常困難的。還有一個價值觀，同時我們也邁入了成熟的社會，也就是說我們說的老齡化社會，這時候顧客的價值觀是是否安全放心，今天我們在大會上也提到了寬窄巷子，其實這些是非常傳統的，但是卻是非常優良的，這些東西受到了人們的重視。也就是說能夠體現個性的，能夠有價值感的就能夠受到重視。
接下來是銷售購買方式的變化。顧客只是在想要的時候購買想要的商品。那顧客是在追求新價值。那現在到我們食品賣場購物的顧客，基本上有60％是到了現場再決定購買什么商品。所以這就要求我們的店鋪隨時投入新的商品，而且及早的投入新的商品，而且確保這些商品不斷貨，而且確保這些商品讓顧客非常接受的方式來進行銷售。
為此，我們就要和供應商、我們的廠家一起來構筑這種暢銷的體制。比如說暢銷，我們有暢銷商品，我們的羊絨衫一天要賣60件，這是進水設備，一天銷售22臺。這是我們的壽司，在春節期間50塊錢左右的商品一天可以銷售350盒，現在這個商品已經成了成都市人們宴請賓客的一道商品了。那前段時間我聽我們的廠家介紹，在我們伊藤洋華堂銷售壽司相關的醬油和芥末是全國銷售排名第一。而且就說牛排也是成為了人們普通的生活狀態了。也就是說我們站在店頭就有一種親身的感覺，就是國際化已經在我們身邊了。最后是我們成都伊藤洋華堂的戰略方針。
今年我們的方針是三個品質的追求，一個是店鋪、企業的品質，一個是人才的品質，一個是商品服務的品質。通過競爭力的提升，通過人才力的提升，通過商品力、服務力的提升，最終就可以使顧客得到滿足和肯定，最后使我們的業績擴大，員工得到滿足。就剛才所說的一樣，要完成這一系列的動作，怎么樣進行溝通呢？然后其中有一個很重要的就是人才怎么樣來培養？我認為人才培養并不是在教師里面做教育，而是在現場怎么樣讓他們通過他們的行動來提高他們的能力。也就是說在現場要讓我們的員工養成敏感的關注問題，而且把這個問題作為我們的經營課題來對待，而且這個經營課題要讓我們每一位員工都知曉，通過這樣的形式來培養人才。其實在我們的店鋪，有很多不便、不滿、不足的東西。如果把這幾個不全部取消的話，就成了滿足、便利或者是充足了。為此我們每個月每個季或者每一天都舉辦這樣的活動，通過這樣的形式讓我們的員工充滿干凈，讓我們的員工整體得到提高。比如說我們的業務提案，我們每天會收到400多份提案，我們認為這也是他們關心我們店鋪的一個非常重要的表現。綜上所述，我們認為我們還有很多方面需要去挑戰。最后我們以客戶為尊，也不是要大家做什么新意的東西，而是不斷的堅持。競爭越來越激烈，這是站在我們零售商的角度去認為的。但是站在顧客的立場，我們的顧客就會認為他有更多的選擇面，所以競爭對他們來說是一件非常好的事情。所以我認為我們不懈的改善、改革，這是我們進步最重要的手段。今天非常感謝大家。謝謝。
（聯商網現場報道）
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