對于任何一名BA而言，良好的溝通技巧能夠提高BA的處理日常工作的能力，以及為消費者提供有效的服務或者說更成功的賣進。

　　一、什么是溝通技巧?溝通的目的

　　我們曾經不止一次的聽到其他人夸獎一個好的銷售人員的時候，會這樣說：能說會道!從傳統的角度來講，這樣的銷售人員的確很受歡迎，至少這樣的銷售人員能夠與很好地表達出自己的想法。

　　可是，事實上，“能說會道”的銷售人員就是我們想要的嗎?“能說會道”是不是就意味著溝通技巧好嗎?答案是否定的。當我們處在一個已經改變了的市場環境中的時候，“能說會道”已經不能成為一個“好的銷售人員”的唯一標準了。那么，什么是一個好的銷售人員呢?答案就是：不僅“能說會道”，而且“善于聆聽”。這就是“溝通”技巧。

　　我們曾經不止一次的提到，真正的銷售就是“發現需求，并滿足需求”!傳統的“能說會道”的銷售人員更多地關注，如何將自己銷售的產品“生硬”地推薦給消費者或客戶，而不是先“了解消費者或客戶”的需求。因此，從基本概念上講，溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。在這個解釋中，我們也能夠清楚地看到“傳遞”和“反饋”的2個核心概念。需要強調的是，通過溝通能夠：

　　·充分了解和掌握對方的信息

　　·充分地表達自己的觀點(信息)

　　二、溝通的流程

　　結合以上溝通的概念和溝通的目的，我們能夠將溝通的流程用以下的圖形清楚地表示出來：
　　

　　以上的示意圖，清楚地表達了溝通的流程是一個“循環”的過程。這里，重點強調循環過程的作用：

　　第一步，聽取：這是有效溝通的非常關鍵的步驟。尋求溝通的一方，必須要懂得聽取溝通對方的信息。只有通過聽取了對方所提供的信息，才能更好地了解對方的情況，需求、甚至“底線”。

　　第二步，驗證：這是我們在習慣性的溝通過程中，特別容易忽略的一個關鍵步驟。這個過程，能夠幫助我們對于溝通對方所提供的信息進行判斷，以找到和驗證其信息的準確性、完整性。而這些信息的準確性和完整性對于我們所要表達的觀點或信息有重要的作用。

　　第三步，表達：通常情況下，在我們習慣性的溝通方式過程中，這上步驟做得很好，或者做得“太好”!但是，其實這個步驟中的表達內容必須要符合第一步中所聽取的信息，或者符合驗證過的信息。

　　對于我們的BA而言，任何的日常工作中必須要遵守或者按以上的流程進行溝通。舉個最簡單的例子：當消費者走進專賣店的時候，我們的BA會怎樣做呢?據我們的觀察與研究，多數BA都會在說完“您好，歡迎”這樣的“職業性”語言后，開始很有耐心地為消費者介紹產品和服務。單純而言，這樣的BA很有服務意識，很有耐心。但是，她卻忽略了一個非常重要的過程，那就是她并沒有通過“有效地溝通”，充分地了解消費者的需求。結果就是，沒有找到消費者的需求，又如何能夠滿足消費者的需求呢?

　　三、溝通的主要障礙

　　以上的部分，我們介紹了溝通的概念和溝通的流程。相信我們的BA已經充分了解了什么是“有效的溝通”了。但是，為什么作為BA，我們總是會在日常工作過程中，無法進行“有效的溝通”呢?這里，主要是因為溝通時，存在以下幾種障礙：

　　價值判斷：當我們對不確定的情況進行“好”或者“壞”的價值判斷時，很容易造成和引起溝通對方的“不適”或者說“反感”。比如，我們的BA經常會對消費者說些不太客觀的贊美：您的皮膚真好。可是如果消費者的皮膚狀況不好，就會讓消費者不再愿意與BA溝通，也就失去了再進一步溝通，完成銷售的可能性。

　　不變的立場：所謂“不變的立場”，是指我們的BA在很多時時間，只會生硬地表達自己的意思，或者說生硬地將自己銷售的品牌或產品賣給消費者，而不會轉換自己的說法。比如：BA想推薦防曬霜給消費者。如果消費者對于防曬霜的產品效果已經不太關注了，而BA還是堅持介紹防曬霜的效果，這樣消費者就會開始“反感”。但是，如果BA改變一下說法，將防曬霜的促銷活動多介紹一下，讓消費者感覺到此時購買才是最好的，那么達成銷售的可能性就會增加很多。

　　目的不明確：普遍現象是傳統的銷售人員，在與客戶溝通的過程中，總以“建立關系”或“維持關系”作為溝通的主要目的。但事實上，我們的銷售人員應該在每次與客戶溝通時，要有明確的目的。對于BA而言，向消費者介紹什么樣的產品或服務是主要的目的。因此，需要非常清楚地向消費者表達出你想介紹的產品或服務。不要太“拖泥帶水”。

　　時間壓力：習慣性的行為就是，當我們有時間壓力的時候，通常不會太在意和樂意聽取別人的信息，而是不斷地或盡快地把自己的意思表達出來。這樣很容易導致所要表達的東西，并不能滿足溝通對方的需求。因此，作為BA，需要注意的是盡量留足時間，向消費者了解她的需求。同時，充分地表達自己想要表達的信息，能夠滿足消費者的需求。

　　以上我們介紹了影響溝通的4個主要障礙。因此，請所有的BA在日常工作中，盡量避免以上的障礙。

　　四、溝通的一些技巧

　　以上我們闡述了溝通的一些流程以及主要的障礙，接下來我想與大家分享一下在“溝通”過程中的一些小技巧，幫助BA能夠更好地“聽取”消費者的信息，“驗證”消費者的信息，“傳遞”自己的信息。

　　如何更好地“聽取”：多采取一些“開放性”、一般性引導的問題。比如，最近您的皮膚情況怎么樣?然后呢?還有呢?等類似的問題，可以更好地引導消費者說出更多的想法。有時，這樣的提問，能夠激勵和鼓勵消費者說得更多。要明白，消費者說的越多，所獲得的信息越多，找到消費者需求的可能性會越大，那么銷售的機會也就越多。

　　如何更好地“驗證：當我們覺得消費者提供的某個信息很重要的時候，一定要“驗證”信息的準確性、完整性。你可以通過這樣的問題或者方式進行驗證。比如：XX小姐，您剛才說的意思是這樣的嗎?還有沒有其他的意思呢?通過這樣的問題，就能夠進一步確認消費者的需求是不是你所想要的。那么，接下來就是如何滿足消費者的需求了。

　　如何更好地“傳遞”：當我們“聽取”了、“驗證”了消費者的需求后，我們就需要“傳遞”自己的信息了。這時，也有些好的技巧與方法來幫助。比如：BA可以對消費者這樣說：如果我們的產品能夠滿足您剛才提到的要求，您是不是覺得可以接受呢?我們的產品正好能夠滿足您的想法。通過這樣的問題，就能夠很清楚地表達出自己的想法，而這個想法一定能夠滿足通過前面的“聽取”和“驗證”已經確定的需求。

　　綜上所述，我想與大家強調的是，溝通是一種非常重要的技巧。所有的BA也必須能夠通過“有效的溝通”來加強自己的銷售技巧，并通過“有效的溝通”實現更多的銷售。
　　（作者: 白云虎）