蘇寧是一家什么樣的企業？是的，可能它很知名，與生活息息相關，在民營企業里屬于頂尖的企業，是一家出色的家電連鎖零售企業。如果你現在還這樣看待蘇寧，不能說你錯了，但你肯定落伍了。在蘇寧看來，零售不僅僅是個力氣活，更是個技術活。蘇寧早就把自己定義為一個擁有很高技術含量、善于運用現代信息技術手段實現高效管理的科技企業。

　　從南京淮海路上的小門店開始啟程，當年的小舢板如今已然成長為航母艦隊，蘇寧面對的問題早已不是當初困擾自己的生存問題，而是如何做大、做強。在過去的20年里，蘇寧走出了一條自己的發展路徑。下一個10年，在更大的體量下、在不斷變幻的市場環境中做大、做強，蘇寧應該堅持什么？過去成功的經驗哪些值得繼續珍視？

　　在蘇寧未來10年戰略規劃發布會上，蘇寧董事長張近東說：“大企業必須提高專業化和敬業化的管理能力，企業管理不能不精、不強，專業經營是蘇寧繼續堅持的方向，我們不可以僅靠敬業的態度，還要靠信息技術的平臺，未來10年，沒有科學的轉型，就沒有蘇寧大企業的未來。”蘇寧在行業內第一個提出了科技轉型、智慧零售概念，而這將是下一個10年蘇寧努力的方向。

　　2010年年底，剛滿20歲的蘇寧將總部搬到了南京徐莊，在那里有規模龐大的數據中心，有讓人炫目的體現未來家居、家電發展方向的概念店，有若干個實驗室，有可以監控全國賣場的控制中心。這里是蘇寧的“智慧總部”，也是蘇寧推進其信息化戰略的重要硬件支撐。事實上，回顧蘇寧的發展歷程，可以很容易地發現埋伏其中的信息化主線。如果將蘇寧看做一個人，信息系統就是它的神經系統。神經對人的重要性不言而喻，但是擁有一個堅韌而靈敏的“神經系統”談何容易，蘇寧為此付出了艱辛的努力。

　　數據化

　　蘇寧信息化的進程所對應的是信息技術的突飛猛進，以及其對人們的工作方式、生活方式造成重大改變的背景。作為一個由日本學者首先使用，并被譯成英文而廣為流傳的詞，“信息化”為國內接受進而發展成為一種潮流是在上個世紀末期。而蘇寧的信息化進程則要往前移：1993年，張近東為公司配備了十幾臺電腦，并且將這些電腦連起來，建立了一個基于DOS系統的單機應用。隨后，為了做好空調客戶服務管理工作，蘇寧在空調業內率先建立了一套完整的售后服務管理系統，將客戶購買空調的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數據庫，并進行計算機流程化管理。這是蘇寧信息化的最初實踐。

　　雖然當時購買屬于稀罕之物的計算機和張近東樂于嘗試新事物有關，但在早期，蘇寧信息化的意識完全是為形勢所逼迫。“在客戶服務運用計算機流程化管理之前，蘇寧所有的客戶信息基本上都是紙質化的，公司內部信息的傳遞基本上都是員工手工記錄，然后再通過跑單的作業流程，將信息傳遞出去。”張近東說，“但有一次單子丟了，不知道哪些人買了貨，只好坐等客戶來投訴，干著急，嚴重影響了售后服務質量。”這次經歷讓張近東認識到，如果各部門之間的協調如果不利用信息技術，企業的管理效率必將低下，而作為一家以服務為本的零售企業也就無法取得競爭優勢。

　　按照分步實施、逐步完善的信息化實施原則，1996年蘇寧先后完成了商場、物流配送、倉庫、售后服務中心等局域網絡布局，將這幾塊業務納入信息系統，通過信息系統進行銷售管理、配送管理、倉庫管理和售后服務管理。值得蘇寧驕傲的是，這一年，蘇寧開發了零售開票系統，成為中國第一家實現電腦零售開票、財務電算化的商業零售企業。這一零售開票系統經過改進，目前仍在零售行業廣泛使用。

　　1999年，ERP已成風潮，一些企業不是出于經營的需要，而是為了趕時髦，匆匆上馬ERP，最后卻發現“水土不服”，花了大把的錢卻發現系統是系統，而管理依然是以前的那一套，系統根本沒有與企業的管理體系、管理理念相融合，發揮作用。“那時候，蘇寧最想做的是進銷存一體化，外加配送、安維服務系統。我們認為，信息系統不能神秘化，要有什么問題就提什么問題，有問題就把它解決掉，而不是盲目追求技術最先進的系統。”蘇寧副董事長孫為民說。

　　為此，蘇寧提出了“E連鎖”概念，以此建立ERP管理系統。1999年年底，蘇寧與武漢金力軟件公司合作。作為一家專門開發百貨業管理系統的軟件公司，金力軟件公司開發了非常完整的進銷存軟件系統。蘇寧對ERP系統的設計要求就是進銷存一體化，為了避免系統適應性不強的問題，金力軟件公司表示可以為蘇寧量身定做。2000年下半年，耗資3000萬元的蘇寧ERP管理系統上線。這套系統將蘇寧的各個子公司和門店分散的電腦終端連接起來，通過先進的ATM網與總部直接連接，連鎖采購結算、進銷存管理、財務管理、物流配送、售后服務、客戶關系管理等核心業務全程在線，總部可以及時了解當天的進銷存情況。連鎖經營是多門店、多品種、跨地域、多系統的規模化經營，由此帶來的是一個復雜的企業運作過程，其背后涉及的是海量數據的處理。這種集成化的系統要求分布在全國各地的計算機，無論位于何處，都要掛在終端上，只要是業務和管理上的事，都可以通過電腦進行管理。蘇寧的設計思路是基于銀行和證券公司的模式，而當時國內所有零售企業采取的都是分散式系統架構。

　　之后，蘇寧陸續上馬了全國聯網的OA、人事、考勤系統。為了提高內部溝通與信息傳遞效率，蘇寧建設了內部電話Voip系統、短信平臺和視頻會議系統，每年節省費用高達1000多萬元。同時，為了開展電子商務，蘇寧開始運行蘇寧網（B2C）和中國電器網（B2B）。短短的四五年時間，蘇寧的管理體系實現了全國聯網，高科技的系統和實際的管理運作實現了有機整合。

　　尤其值得稱道的是，當理論界倡導CRM概念時，蘇寧已經悄悄地將CRM變成現實。蘇寧的客戶服務中心以CRM系統為運作基礎，將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統一服務、對內全面智能的管理平臺。

　　SAP時代

　　蘇寧的信息化一直在不斷地升級、深化，以適應企業的發展，但是蘇寧的快速擴張及業務的迅猛發展，使得蘇寧一直在進行優化和功能改進的JL/ERP信息系統，依舊像一件短小的衣服穿在了一個身材迅速膨脹的人身上。

　　企業的需求發生了變化，過去的東西必須推倒重來。“大家心里都很清楚，并不是過去的ERP系統有根本上的錯誤，只不過過去我們穿的是童裝，現在長大了，就必須在架構上打亂，建立一個大企業的管理系統，所以這個時候開始上管理系統。”張近東說。

　　事實上，金力軟件公司開發的系統，其底層的架構不是集團型企業的架構，一旦企業的規模變大，就會出現系統運營維護問題，因此很難支撐企業發展。當蘇寧在連鎖的路上越走越遠、涉及的商品品類越來越多、橫跨的地域越來越廣、隊伍越來越龐大的時候，如何最大限度地整合資源就成為一個難以解決的問題。

　　第二個問題是功能上的局限。原有的系統流程主要是基于進銷存而設計的，以信息錄入和傳遞為主，當企業發展到一個縱深階段的時候，蘇寧發現有很多業務需求不是原有的系統功能能夠解決的。“比如采購如何管理，原來只知道下采購訂單，但不知道怎樣去管理。原來只知道招人，但是人進來之后職業生涯怎樣規劃，等等。原有的基本流程深入下去之后，這個系統就變得不支持。這是流程深化的問題。”張近東說。

　　第三個問題是原有的系統彈性不夠。零售市場千變萬化，連鎖經營又離不開標準，這就使得蘇寧的管理系統既要有組織框架和原則，又要能靈活應對市場，不斷優化流程。

　　2005年年初，蘇寧經過慎重考慮，決定上新的信息化系統。經過多方調研，蘇寧選擇了德國SAP軟件，由IBM幫助實施。蘇寧的目標很清晰，就是希望找到一個國際化的成熟軟件。據說，張近東只花了5分鐘就做出決策。事實證明張近東的決策是正確的，SAP不僅提高了前臺的銷售工作效率，以往一筆成交要花費2分鐘，現在縮短到不到30秒，而且后臺的服務響應速度也大大提高，蘇寧遍布全國各地的資源實現了整合和統一調配，從以往物理上的集中發展到邏輯上的集中。蘇寧進入到可以隨意調配資源的狀態。

　　“在蘇寧的20年發展歷程中，前一個10年基本上是在實踐中運用靈感幫助自己決斷，而后一個10年，隨著企業的發展脈絡越來越清晰，就需要依靠信息化、系統化來進行決策。”張近東說，信息化是企業發展的一個趨勢，誰也改變不了，雖然在信息化的過程中蘇寧必然會犯一些錯誤，甚至“天天都在犯錯誤”。“天天都在犯錯誤”的蘇寧不僅完成了看似不可能完成的任務，創下了全球零售業SAP實施中規模最大、實施周期最短的兩項記錄，被SAP視為“燈塔工程”。更重要的是，整個SAP系統完全切入蘇寧的日常管理中，為蘇寧的發展奠定了深厚的基礎。

　　曾經，一些企業對信息化有著極其矛盾的心態，說什么“上ERP是找死，不上ERP是等死”。但蘇寧認為，只要是企業的資源用信息手段管理都叫信息化，信息化是沒有止境的。信息化大都是從部門和局部開始的，比如客戶檔案系統、銷售管理系統和財務電算化等，但信息化到了一定程度之后就變成了一個不斷消滅信息孤島的過程。從1993年上服務系統、上財會電算化開始，蘇寧始終都在根據自己的需求，基于自己的業務及戰略需要發展信息系統。2005年之前金力軟件公司開發的系統是以操作流程為中心展開的，而2005年之后上的SAP/ERP則是以管理和財務為核心，而且隨著系統的集成程度越來越高，蘇寧越來越重視共享服務理念。

　　智慧蘇寧

　　在前不久召開的蘇寧未來10年戰略規劃發布會上，蘇寧正式向外界公布了云計算、搭建云平臺的構想。蘇寧主管信息化工作的副總裁任峻認為，蘇寧的云概念是對原有的信息化發展進行的一次更為具體的提升。“云計算的核心是構建高密度的后臺海量資源，靈活調度企業資源，對前臺需求做出快速、靈活的反應。同時運用云理念和技術，高度整合消費者服務、供應鏈合作、企業內部管理，從而形成云服務端。面對不同的對象，可以隨心定制，使管理更為專業，服務更為個性，對于消費者來說也更為便捷。”

　　蘇寧的體量越來越大，這就要求其網絡技術能力、計算能力、存儲能力進行幾何級的提升。可以說，通過云計算，蘇寧解決了很多大企業都有可能面對的“大而不強”問題，對企業的管控做到“無微不至”、“無遠弗屆”，管理幅度和管理層級的矛盾得到解決。在蘇寧總部，張近東可以悠然地坐在辦公室，但是對企業的任何經營狀況都了如指掌。從以往的層級化管理到現在的專業化服務，蘇寧從“物理集中、邏輯分散”到“物理集中、邏輯集中”，實現了真正意義上的中央集權。因為不斷集中，總部的職能變大了，其組織也在不斷膨脹，蘇寧原來位于新街口的總部已滿足不了“集約化”管理的需要。在南京徐莊軟件園，蘇寧耗費巨資建立了“智慧總部”。作為硬件基礎，它承擔了蘇寧向科技型企業轉型的重任。

　　為了讓自己轉型為高科技企業，蘇寧做了大量的工作。“首先是針對數據量巨大、業務分散、交易頻繁等特點，重建架構，而非重建應用和系統；其次，當前系統中還存在被動獲取的情況，蘇寧將逐步改為主動推送，發展商業智能；再次，當店面延伸到縣、鎮級市場的時候，物流配送的路線延長了，因此我們進一步加強后臺技術能力，使物流時間和成本達到最優的狀態；最后，強化了總部的共享能力，而且要越來越強化，使之能為所有店面、所有員工提供服務，能適應不同語言、地域、流程的管理。”任峻說，“蘇寧將全面研究客戶在店里購物的習慣、模式，以及他們所期待的信息化服務和支持，這些研究成果都將應用到實體店中。”

　　在蘇寧總部的“智慧家庭”區域，蘇寧模擬建立了一個未來家庭的家電生活場景，其展示的智能家電產品令人嘆為觀止。蘇寧副董事長孫為民說：“蘇寧將從單純地賣產品，轉變為賣整體解決方案，賣集成系統和增值服務。”在消費模式的大轉變過程中，信息化發揮著關鍵的作用。事實上，如今的信息化不僅僅針對供應商、員工，更面向消費者。在任峻看來，“信息化最終目的是為了滿足消費者需求，創造完美體驗”，在這一前提下，信息化將從一個相對封閉的系統變得更加開放，無論是供應商、員工還是消費者，都能在系統上獲取自己需要的東西。到那時，信息化不再僅僅是一個工具，而是一個產業生態。從第一代的服務系統信息化，到第二代的銷售與財務信息化、第三代的JL/ERP、第四代的SAP/ERP，乃至第五代的智能化概念，蘇寧總是根據自己的需要，將信息化作為自己的基因，探索大企業體量的邊界。