近日，在蘇寧電器召開的2012年度春季工作規劃與部署會議上，各個管理和業務體系全年的發展戰略和目標得以一一明確，其中蘇寧易購的發展被定義成整個蘇寧發展的核心工作，圍繞組織團隊建設、采購運營變革、信息服務升級等蘇寧也制定了全面的發展年度攻略。

　　據悉，蘇寧易購將被提升為蘇寧電器旗下一個新的總部，以獨立的事業單元形式開展運作，組織體系也大幅度擴編，集團抽調了包括20多名高管在內的生力軍進入蘇寧易購，年內總人數將擴充至3000人，并于今年開建蘇寧易購總部基地。同時蘇寧易購今年還計劃在全國12個重點城市設立地區管理公司，強化屬地化運營和服務能力。去年已進入全國B2C前三甲的蘇寧易購，對2012年的發展目標“毫不含糊”，設立了全年300億的銷售目標，年內實現3C家電網購市場第一，為打造與實體蘇寧“等量齊觀”的虛擬蘇寧奠定堅實的基礎。

　　組織體系“大擴軍” 年內開建蘇寧易購總部基地

　　2011年，蘇寧易購快速崛起，依托蘇寧強大的品牌、供應鏈、資金、服務、信息技術和人才優勢，網站日均訪問數增長4倍，并實現了400%的增速，按計劃進入了中國B2C行業的前三甲，這種超越式的增長態勢驗證了蘇寧虛實結合發展模式的可行性，也進一步堅定了蘇寧易購依托蘇寧實體資源加快發展的信心。

　　隨著網購市場迅速擴容、以及電商行業的競爭日趨激烈，2012年電商行業將迎來新一輪的洗牌，B2C主流化趨勢勢不可擋，經營驅動型電商運營模式對投資驅動型運營模式的競爭優勢也將日益明顯。

　　為進一步強化蘇寧易購與實體網絡的協同發展，2012年蘇寧將蘇寧易購提升為下屬的一個全新的總部，以獨立的事業單元開展運營，同時接受總部各管理中心的業務指導和溝通，以更好的共享資源協同發展。基于此，蘇寧易購團隊規模將在今年擴充至3000人，成立采銷、服務、信息三大體系，以及市場推廣、BD、人力資源、財務等一系列職能部門。

　　在采銷體系下，參照電器總部此次采購體系的調整，在傳統電器經營品類基礎上，新增了百貨、日用品、圖書、虛擬產品、金融產品等品類業務單元，各個品類單元以獨立的事業部形式開展采購和經營工作，實現采銷的一體化，并和蘇寧總部同步擴充的采購中心協同，共享集團成熟和新拓展的供應鏈資源。

　　在信息體系上，蘇寧易購參照IT企業的架構，設立了技術管理、項目管理、運維管理等職能體系，并重點強化了對信息產品開發的組織建設，配合采銷體系的調整，在電子商務、金融、物流、終端、ERP等虛擬產品開發領域也都設置了專門的組織體系，整體的研發和管理能力將得到進一步的強化。

　　在服務體系中，易購將在去年基礎上，2012年繼續著重提升服務體系建設和顧客滿意度。客戶服務方面，依托新的系統上線，提升在線處理、在線銷售、電話受理與投訴處理能力，并強化業務培訓與質量控制，通過信息數據分析物流、售后等方面存在的問題，通過流程優化與完善快速解決問題。

　　為適應大擴軍后的組織體系辦公，蘇寧易購在今年還將開建規模甚至比電器更龐大的總部基地，預計將于上半年開工，未來將可以容納超過2萬人辦公，構建中國最龐大的電子商務研發、運營、管理基地。

　　據介紹，為實現易購在各地的快速發展，今年蘇寧易購還將不斷完善分公司組織架構職能，將在北京、上海、廣州、成都等全國12個城市成立地區管理公司，參照總部各體系架構與職能，設立相應崗位與人員，強化當地的屬地化運營和服務能力。各地公司在做好易購市場宣傳與銷售的同時，將重點關注校園、銀企單位與大客戶的銷售工作；同時提升服務響應效率與滿意度，為消費者提供高效的配送、售后服務保障。

　　“史上最強”陣容助陣易購 團隊作戰成利器

　　“大擴軍背后是大輸血”，正在急速膨脹的蘇寧易購亟需人才團隊的擴充。不同于眾多電商企業廣泛采取的高薪在外挖人的策略，蘇寧一直堅持的自主培養人才機制為向易購進行大規模的人才輸送奠定了堅實的基礎。

　　據悉，此次蘇寧抽調了以自主培養的1200工程大學生為主的高管共20多人進入易購，在擴軍后的蘇寧易購組織架構中擔任重要的角色。例如之前擔任蘇寧電器空調采購管理中心總經理的程飛，1200工程一期，此次被任命為蘇寧易購采銷管理中心副總經理，分管百貨、日用品事業部工作。另兩名位被任命為采銷管理中心副總經理的曹再平和李好同樣也是1200工程一期，此次將分別分管3C和圖書、虛擬產品事業部工作。原蘇寧電器生活電器采購管理中心總經理王冬，1200二期員工，此次也被抽調易購分管生活家電與廚衛兩個事業部。與上述采購體系高管一同調入易購還有一大批中層的采購經理充實了蘇寧易購的各大品類事業部。

　　除了核心采購體系上的團隊強化外，在市場、服務、人力資源、信息建設等方面，總部均抽調了大批生力軍助力易購發展。如原總部主持全國售后服務工作的殷霞，此次調入易購主管易購的服務、人力資源和行政管理工作，以更好地協調線上線下服務、人力資源的共享。原負責蘇寧集團品牌宣傳工作的閔涓清，1200一期員工，此次被任命主持蘇寧易購市場管理中心工作，也意味著蘇寧易購將進一步強化品牌提升的宣傳。信息化團隊更是從高層到中基層共抽調了數百名骨干集體移駐易購，更是彰示了蘇寧已經將整個信息化開發工作的目標核心轉移到了電子商務領域。

　　在春季部署會議上蘇寧電器董事長張近東表示，此次抽調的20多名以1200員工為主的高管進駐易購，關鍵在于他們全部是蘇寧集團自身培養的干部，是集團最重要、最放心、最能夠傳承蘇寧文化、最能夠完成集團任務的突擊力量，是蘇寧歷年來為完成一項具體攻略任務搭建的“史上最強團隊”。

　　在崗位責任書的簽訂儀式上，“史上最強團隊”的定義得到了進一步的強化。在簽約合影上，蘇寧總裁辦全體高管和12個大區的總經理一起登臺，和蘇寧易購新晉團隊一起合影并宣誓，這在歷年來各個業務體系的簽約儀式上還是首次，彰顯了蘇寧易購已經成為整個蘇寧全力投入和支持的業務單元，其重視程度不言而喻。

　　豐富品類強化運營提升服務 年內沖刺3C家電全網第一

　　據蘇寧易購執行副總裁李斌介紹，2012年蘇寧易購將以消費者體驗為核心，在品類豐富、強化運營、提升服務以及信息化建設等方面加大投入，按計劃分階段逐步推進在年內實現中國3C家電網購市場第一的目標。

　　品類和品牌規劃方面，蘇寧易購將全面推進B2B2C模式，建設線上旗艦店，參照實體門店“店中店”模式。在信息化建設方面，蘇寧易購將進一步擴充IT團隊，面向消費者、供應商、內部管理開展多項信息化建設工作，提升客戶體驗、供應鏈效率。

　　蘇寧還計劃在今年下半年，就推出自己的軟硬一體化的硬件產品，同時，客戶端軟件在門店里面也會全部配套，確保線上線下的聯動，不但能用來購物，還會集成其它服務，例如影音娛樂、電子書的接入，與社會化營銷的結合等。此外，蘇寧與IBM合作的全球電子商務共同體在美國硅谷設立研發中心和在南京設立全球電子商務卓越中心的計劃也將逐步實施。

　　在服務提升方面，2012年，蘇寧易購將與實體連鎖的倉儲、配送充分共享，在全國13個城市啟動圍繞易購小件商品規劃的二期物流開發工作。客戶服務工作將從后臺轉向前端，利用新系統支持的在線溝通功能，增強在線咨詢與服務，提高顧客咨詢與顧客投訴處理效率，實現蘇寧易購服務能力的全面提升。

　　全面依托蘇寧目前全國第一無二的實體門店力量，蘇寧易購2012年繼續推出“全門店自提”行動，建立超過2000家蘇寧易購的自提點和中轉站、售后服務店。讓消費者在家里點點鼠標，在門口就可以提貨，減少售后服務顧慮。同時，依托100多個配送中心、2000多個呼叫中心坐席、近4000多個售后服務網點，形成了立體的實體服務體系，為網絡銷售排除后顧之憂。蘇寧易購目前覆蓋全國90%以上的城市和地區，有蘇寧門店和蘇寧服務網點的城市都能夠享受本地化服務。

　　目前，蘇寧易購小件配送隊伍已達3000余人，這是屬于蘇寧自己的配送隊伍，也是蘇寧易購實現“最后1公里計劃”的有力保障，全力推行準時達服務。

　　在完成了一系列的組織架構、人員配置、區域性組織建設等工作后，2012年蘇寧易購繼續整合線上線下資源，形成差異化品牌競爭，下半年陸續推出的增值服務，不僅使蘇寧易購完成其成為蘇寧電器市場競爭“空軍部隊”的使命，更重要的是完成了產品線的擴容工作，向一站式服務平臺，一站式購物平臺的升級。根據規劃，2012年，蘇寧易購將快速搶占以大家電為主的電器網購市場，3C生活電器、圖書與虛擬商品、百貨齊頭并進，在3C電器網購銷售上年底實現行業第一，并全線突破其他品類。