一、概述

　　新一代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基于海鼎自行開發(fā)的Rumba3應(yīng)用程序框架，作為海鼎新一代進(jìn)銷存系統(tǒng)的重要補(bǔ)充，提供關(guān)于會(huì)員、儲(chǔ)值、積分、消費(fèi)行為與忠誠(chéng)度分析功能，為零售企業(yè)提供廣義上屬于客戶關(guān)系管理(CRM)的解決方案。產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象適用于零售企業(yè)，尤其是具有跨地域多組織結(jié)構(gòu)、規(guī)模大、安全性要求高、應(yīng)用場(chǎng)景復(fù)雜等特色的大中型連鎖零售企業(yè)。為了與上一代HDCRM產(chǎn)品區(qū)別，內(nèi)部將新產(chǎn)品簡(jiǎn)稱為HDCARD。

　　新一代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用總部、卡中心和門店的三級(jí)組織結(jié)構(gòu)，主要進(jìn)行卡從供應(yīng)商到總部、然后從總部到卡中心，再?gòu)目ㄖ行牡介T店，最終由門店員工領(lǐng)用并發(fā)售給顧客使用的整個(gè)卡流轉(zhuǎn)過程，記錄了各階段所使用的不同卡狀態(tài)的卡庫(kù)存信息、卡賬戶信息等，并提供與卡相關(guān)的其他增值服務(wù)，如：會(huì)員管理、積分管理、顧客服務(wù)等。

　　新一代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用的卡具有會(huì)員功能、折扣功能、儲(chǔ)值功能、積分功能和充值功能。主要分成充值卡和非充值卡兩類，對(duì)于具有充值功能的卡和非充值功能的卡在業(yè)務(wù)流程上具有一定的區(qū)別：充值卡由供應(yīng)商提供，不需要總部進(jìn)行制發(fā)卡等環(huán)節(jié)，核卡裝盒后就可以直接向卡中心領(lǐng)用，而非充值卡需要經(jīng)過總部的內(nèi)部制發(fā)卡的流轉(zhuǎn)過程。

　　二、特點(diǎn)

　　1、B/S架構(gòu)

　　新一代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是新一代B/S架構(gòu)產(chǎn)品，在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過WWW瀏覽器來實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端(Browser)實(shí)現(xiàn)，主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端(Server)實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層3-tier結(jié)構(gòu)。這樣大大簡(jiǎn)化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量，降低了用戶的總體成本(TCO)。她是一次性到位的開發(fā)，能實(shí)現(xiàn)不同的人員，從不同的地點(diǎn)，以不同的接入方式(比如LAN, WAN, Internet/Intranet等)訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫(kù);她能有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)和管理訪問權(quán)限，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)也很安全。

　　與C/S架構(gòu)的產(chǎn)品相比，B/S架構(gòu)產(chǎn)品在以下方面存在優(yōu)勢(shì)：

　　(1)具有分布性特點(diǎn)，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行查詢、瀏覽等業(yè)務(wù)處理;

　　(2)業(yè)務(wù)擴(kuò)展簡(jiǎn)單方便，通過增加網(wǎng)頁(yè)即可增加服務(wù)器功能;

　　(3)維護(hù)簡(jiǎn)單方便，只需要改變網(wǎng)頁(yè)，即可實(shí)現(xiàn)所有用戶的同步更新;

　　(4)開發(fā)簡(jiǎn)單，共享性強(qiáng);

　　(5)投入成本低，B/S架構(gòu)產(chǎn)品一般只有初期一次性投入成本，而C/S結(jié)構(gòu)的軟件則不同，隨著應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，投資成本也會(huì)隨之增大;

　　(6)硬件投資保護(hù)，隨著服務(wù)器負(fù)載的增加，B/S架構(gòu)產(chǎn)品可以平滑地增加服務(wù)器的個(gè)數(shù)并建立集群服務(wù)器系統(tǒng)，然后在各個(gè)服務(wù)器之間做負(fù)載均衡，充分地利用了原有硬件投資;

　　(7)企業(yè)快速擴(kuò)張支持，B/S架構(gòu)的產(chǎn)品只需一次安裝，之后設(shè)立賬號(hào)、培訓(xùn)即可投入使用。

　　2、可對(duì)接多種產(chǎn)品

　　新一代客戶關(guān)系管理后臺(tái)提供卡庫(kù)存、卡賬戶、會(huì)員資料、卡業(yè)務(wù)等管理，通過組件cardserver、spos、LDPosServer與其她系統(tǒng)對(duì)接：

　　通過組件spos可以對(duì)接FG3、FG4、FG5和HDMALL等

　　通過LDPosServer可以對(duì)接移動(dòng)手持終端等

　　通過cardserver組件可以對(duì)接JPOS、h5.1、網(wǎng)站、crmwebservice等

　　獨(dú)立扣款終端提供了在沒有對(duì)接POS產(chǎn)品的情況下也可以扣款的功能

　　新一代客戶關(guān)系管理與各產(chǎn)品之間的關(guān)系圖如下：

　　
　　3、可切換上一代客戶關(guān)系管理產(chǎn)品

　　東莞美宜佳，作為第一個(gè)切換的客戶，門店數(shù)達(dá)3000多家，要求整個(gè)切換過程在一個(gè)晚上全部完成，項(xiàng)目組面臨的挑戰(zhàn)可想而知。為了保證一次切換成功，切換過程反復(fù)模擬了多次，保證了當(dāng)天按計(jì)劃切換完成。整個(gè)過程都記錄下來并留有完整的切換腳本，為后續(xù)切換客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供了解決方案。同時(shí)完成了與美宜佳網(wǎng)站的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站和門店會(huì)員積分消費(fèi)統(tǒng)一，并留有一套完整的網(wǎng)站接口及與網(wǎng)站的對(duì)接方式。

　　三、安全性

　　新一代客戶關(guān)系管理應(yīng)用安全相關(guān)的內(nèi)容：

　　完備的日志審計(jì)機(jī)制，包含模塊日志、報(bào)表功能的操作日志

　　數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?支持https，采用SSL加密數(shù)據(jù)傳輸)

　　配置參數(shù)的安全性(主要是針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)賬號(hào)/密碼等信息的加密)

　　功能級(jí)別的的安全性保護(hù)(應(yīng)針對(duì)充值管理等安全性要求高的模塊，添加令牌驗(yàn)證)

　　卡密安全(加密機(jī)制)

　　作為安全體系，還應(yīng)該包括服務(wù)器安全，服務(wù)器相關(guān)的內(nèi)容。

　　1、系統(tǒng)級(jí)數(shù)據(jù)安全保障

　　通過對(duì)應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配置RAID1、RAID5等方式，保障系統(tǒng)硬盤在一個(gè)或兩個(gè)(增加一塊硬盤作動(dòng)態(tài)盤)磁盤出現(xiàn)故障的情況下，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題硬盤并采取措施替換，使設(shè)備故障不影響系統(tǒng)運(yùn)行;應(yīng)用服務(wù)器采有兩塊硬盤制作RAID1。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用二塊做RAID1或三塊硬盤做RAID5。根據(jù)多年的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，在磁盤陣列上，同時(shí)壞兩塊硬盤的幾率很小，且如果一塊出現(xiàn)問題后能夠及時(shí)進(jìn)行恢復(fù)，很少出現(xiàn)因系統(tǒng)硬盤問題導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失情況。

　　2、日常備份

　　為了以防萬(wàn)一，雖在磁盤陣列保駕護(hù)航的情況，仍采用數(shù)據(jù)庫(kù)自帶的備份工具，每日將數(shù)據(jù)庫(kù)增量備份，并將備份文件拷貝到其她服務(wù)器硬盤上，防止在第一套方案萬(wàn)一失效的情況下數(shù)據(jù)安全性;另，至少一周需做一次全局備份工作。

　　3、磁帶備份

　　每日將日常備份出的數(shù)據(jù)文件備份到磁帶上，并進(jìn)行循環(huán)備份。

　　4、備份驗(yàn)證

　　雖上面已為數(shù)據(jù)安全做了很多工作，但沒有備份驗(yàn)證工作，很難證明上述工作是否有效，故要安裝一套測(cè)試環(huán)境，然后定期將備份文件在該測(cè)試環(huán)境上進(jìn)行恢復(fù)操作，建議至少每月進(jìn)行一次備份驗(yàn)證。

　　目前上線新一代客戶關(guān)系管理的項(xiàng)目有貴州一樹、東莞美宜佳、無(wú)錫朝陽(yáng)、常州路勁、良品鋪?zhàn)拥龋谶@些項(xiàng)目實(shí)施中，新一代客戶關(guān)系管理產(chǎn)品以及參與新一代客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的人員，包括開發(fā)人員、測(cè)試人員、工程實(shí)施人員都得到了鍛煉與提高，新一代客戶關(guān)系管理產(chǎn)品組已經(jīng)做好準(zhǔn)備迎接新的挑戰(zhàn)。
　　（文/宮海威 田磊）