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郭冬東:1號店在顧客體驗方面的心得體會

來源: 聯商網 2012-04-12 11:19

  2012聯商網大會暨零售業發展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開,大會邀請了政府部門、行業專家和連鎖企業高管一同分享和探討行業發展之道。本次大會以“重塑零售精神·從心開始”為主題,旨在倡導零售商需更重視與消費者、供應商的關系,探索回歸商業本質,體現社會責任,從而共同構建更加有序、和諧的商業新環境,為消費者打造一個更加安全、放心、便利的消費環境。

  4月12日,2012聯商網大會分論壇之一,2012中國網絡零售與電子商務發展研討會舉行,1號店副總裁郭冬東做了關于顧客體驗方面的主題分享。

  
  1號店副總裁 郭冬東

  以下是郭冬東先生的演講精要:  

  我在電子商務領域實際上是個新兵,昨天正好是我加入一號店一周年的紀念日。我在加入一號店之前,主要是在廠家工作。我在寶潔工作了十年。我覺得很有幸在這個互聯網的時代投入到電子商務的工作當中。

  我今天主要跟大家探討一下,作為一家先進的電子商務公司,怎么樣能夠把這個生意做得更好?對于一號店來說,我們很關注的就是顧客的體驗。電子商務,商務是本質,電子只是一種手段, 只有你讓顧客滿意了,那么你的生意才會做得更好、更大。

  過去十年,中國的網民總數已經翻了15倍。在2011年,整個的網民數量已經是由5.4億左右,中國總共是13億的人口,也就是說,經常上網或者說上過網的人已經有百分之四十。在發達國家,比如美國,上網人數大約占總人口的70%多,比美國發展更為普及的應該是荷蘭、英國、日本、韓國。所以,和發達國家相比我們的普及率其實還有很大的增長空間,同時我們也應該看到,我們的增速是極快的,十年前,我們的普及率只有4%,十年增加了15倍。對此,我們一定要抓住其中的機會。

  我們再看一下互聯網的規模,2011年是2003年的30倍,但我們真正的變化發生在過去三四年左右的時間里,中國過去四年走的路,就是美國過去11年走的路。可見,中國電子商務增非常之快速。

  跟一些發達國家比較,中國的電子商務格局是有一點差異的,尤其是跟美國比較。中國電子商務主流的是什么呢?是C2C,應該占到了75%,而且最主要是由于淘寶的發展;而在美國是反過來的,亞馬遜,還有沃爾瑪,它們占到很大的比例,但它們都是B2C的模式。我們相信,在未來B2C的發展,會進入一個快速發展的階段。如果各位想進入電子商務,愿意去做B2C的話,現在真的是一個最好的年代,但未來的競爭也會越來越激烈,所以我們要盡快占據戰略高地。

  我們認為B2C年的市場增長率應該是在70%左右,所以你的公司要能夠跟上市場的發展,應該是以70%增量的增長。

  大家可能會問,在一號店能買什么?從電腦、沐浴露、米、油、醬油、醋等,凡是跟生活息息相關的東西都可以買得到。一號店做得比較好的其中一點就是品類豐富,比如糕點,顧客可以看到在上面有超過20幾個國家提供的優質餅干和糕點,比如比利時、越南的、法國。我們搭建這樣一個平臺,能夠給大家帶來需要的進口食品。

  大家知道,國內在牛奶方面出現了很多危機,我們1號店有超過14個國家進口的牛奶,包括最優質的一些產地,如新西蘭、澳大利亞、德國、荷蘭、法國、美國等。一個美國的牛奶是誰來推薦呢?是美國大使館,我們和美國大使館商務處一起來遴選和把關。對于期待更美好生活的一些人,我們帶來了一些更好的選擇。

  是什么在帶動一號店的發展呢?其實,任何一個公司都有它核心的競爭力,我們一號店有很多的管理系統,或者說配送的系統,供應鏈系統都是我們自己開發的。我可以毫不夸張地來講,我們對IT的投入是不計血本的。

  我們的第一個優勢就是供應鏈。電子商務,電子是手段,商務是本質,尤其是供應商、供應鏈,非常重要。大家知道沃爾瑪為什么能夠做到全球銷量第一嗎?它的供應鏈是非常發達的。我們一號店現在已經有五大倉儲中心,包括北上廣、武漢、成都,我們的布局已經完成了。我們的供應鏈系統管理模型現在在業界是比較領先的,對一些中小型企業,我們也愿意提供這些系統,幫助他們管理好它整個的供應鏈。除了財務系統,采購、倉儲和配送等系統都是我們自己開發的。

  未來的電子商務競爭在于你的系統怎么優化,你怎么快速反應,如果你沒有做到這個,電子商務的優勢就不會體現出來。

  我們的訂單也覆蓋了全國,而且配送有75%以上都是自配送,在超過34個城市我們都有配送點。我們為什么要自建配送點呢?因為我們注重客戶體驗。雖然可能外包一個訂單就是5塊錢的配送費用,但我們自己配送,費用比這個要貴。

  我們在很多城市做到了今天下訂單,明天到達,不少還做到了半日達。這樣顧客就非常方便,他可能上班的時候計劃今天下班要做飯,但缺一瓶醋或者一袋米,他可以在網上下一個訂單,到了時間我們就會送到他的辦公室,或者送到家里。

  除此之外,我們還做了一日三送,顧客甚至可以要求在規定的時間進行配送,比如他今天下班后可能還要和朋友聚會,晚上八點才能到家,那我們就八點鐘送上門,但是這個就會有另外五塊錢的費用。

  產品優勢方面,一號店現在有12萬個品類,一些大型的超市,包括沃爾瑪、家樂福,他們比較大的賣場應該是二三萬個品類,而我們是12萬個。今年底,我們希望能做到50萬個品類,有滿足日常所需的各種商品。網上真的是有無限的擴大空間。但是我們做得還不夠,亞馬遜在它整個網站上面,包括自營和能夠售賣的,超過有兩千萬以上的品類,基本上足不出戶,什么都可以買到了。我們也希望提供給消費者這種感知。

  電子商務和實體商務有很大的差異,電子商務有很多特征,這些特征是它和實體商務區別的地方,實物你是看不到的,這就對拍攝提出了很大的要求。

  顧客體驗是什么呢?其實它非常實在,但同時也比較寬泛。顧客體驗的好壞在于顧客買你的東西,整個流程讓他感覺好還是不好。這么說好像有點虛,但它也很實在,可以細化,可以衡量,可以改善,落實到每一項工作當中。

  除了品類豐富,商品的正確性和質量我們也要負責任,同時做到價格實惠,送貨及時,付款方便,服務優良,簡單的易操作流程。

  根據顧客買過的產品,我們有一些算法,然后來推薦類似的產品。我們有一個計算方法告訴我們一些顧客的購物習慣,比如根據顧客過往兩到三次以后購買牙膏的頻次,我們知道他在五周以后就要換牙膏,那么我們就會自動發到信息到顧客的郵箱里面,告訴他我們有更多的優惠。

  電子商務貨實是見不到的,如果出了問題怎么辦?無條件退貨,而且整個退貨的流程要非常快,退款的流程也要非常快。我們當然希望更多的錢留在我們的賬戶上,比如退款就退到顧客在網站上的帳戶里面,但是我要求我們團隊如果能原路返回是最好的,我們不希望因為一些小聰明來讓我們的小顧客感覺到不滿意。

  我們希望提供給顧客的永遠要比我們給顧客承諾的還要多,客服要合理并迅速解決顧客問題。

  顧客體驗誰來負責?是每一個人。一號店可能很特別,我們把每一個員工的收入都和顧客體驗掛鉤。我相信在業界沒有幾家是這么做的。我們有一個第三方的調查公司,每一周都會抽取足夠量的顧客樣本,是匿名的,如果這個分低到一個范圍內的話,我們每一個人都會扣工資,如果每個人都超過一定分數的話,工資則會有130%的增幅。

  我們有一些量化的管理指標,包括配送及時率、庫存等,都有。

  我們認為,一定要為顧客創造價值,讓他足不出戶就滿足生活所需,包括配送、半日達、指定配送等都是我們為此做出的努力。同時我們的成本不斷優化,建立優勢。

  除了傳統互聯網平臺,我們也有移動互聯網平臺。未來,我們希望更多的商家入駐,通過第三方的平臺來評選誰是顧客最滿意的商家。我希望未來有一個很公正的平臺來監測和調查,看哪一個電子商務的網站給顧客的體驗是最好的。
  (聯商網編輯部 發自南京)

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