從“行業領先”到“行業領導”
　　——淺談餐飲連鎖業的“服務領導力”轉型

　　中國餐飲連鎖模式有別于其他連鎖，他是“傳統”與“現代”的并存，是中式餐飲和西方連鎖經營管理的結合。作為全球最大的信息技術和企業咨詢中心的IBM已經和中國多家大型餐飲集團有過合作，對于提升中國餐飲連鎖模式服務力、領導力這一關鍵問題，IBM全球企業咨詢服務部合作人葉國暉先生也有自己的一些看法。

　　當今中國餐飲業在發展的同時，由于人工的店面和租金的增長，餐飲企業的經營利潤的增長率并不理想，企業急需在管理上進行轉型和升級，這并不是簡單的提升，簡單的優化，而是需要進行結構化的調整。近期IBM聯合數家國內大型餐飲集團做一研究，結果發現，未來十年餐飲業作為消費服務業的主力，其機遇和挑戰并存，IBM從一個旁觀者的角度看餐飲業的發展，在09年餐飲百強的銷售額占行業總銷售額的6.94%，而在歐美的餐飲連鎖百強所占比例則高達20%至30%。所以說，這是一個最好的消費年代。

　　從餐飲連鎖企業的經營效益來看，其特點是規模和利潤是正相關的，早年大部分餐飲企業是靠規模提高利潤的，但是今天，隨著稅收在增加，門店成本增加，勞動力成本增加，餐飲企業不能再依靠這種簡單的增長模式，如果沒有一個更節約更整合的消化模式，企業的整個利潤也將跟不上成長的步伐。

　　談到成長，餐飲企業從一個有特色的品牌到達一個擴張階段，如何度過跨區域經營，這個階段往往會遇到三個方面的挑戰，第一個從營銷角度，營銷水平有待提升，很多餐飲企業營銷手段比較單一，更多是通過價格折扣來體現，我們發現連鎖餐飲企業沒有將資源有效分配和整合，在它擴張的過程中，從多種渠道，獲得個性化服務，不僅體現在技術上，需要管理模式來進行服務的穩定性，全國知名餐飲企業海底撈的服務是非常好的，但實際上在全國跨區域的過程中同樣面臨著由于文化的稀釋，管理資源的稀釋，而帶來不穩定的情況，因為餐飲企業本身的服務就是很個性化，在擴展的時候，要從很多方面解決。

　　企業在做多店面、跨區域管理有兩個層面的問題，一個是企業經營層面的問題，還有一個是屬于管理層面的問題，目前很多問題是隨著經營規模擴大帶來的管理問題，IBM把它總結為在一個大型的企業運營和管控模式的問題，好的運營管理模式能解決連鎖企業三個主要的問題：1.發展過程中存在的授權和管控矛盾，現在我們發現不授權發展速度放慢、經營靈活性、主動性會放慢，但是不管，又會出現經營上的風險、內控的風險，所以說一個好的管控模式能解決管控和授權的問題。另外還有直營店加盟問題，本質上是一樣的。2.在發展擴張過程中存在運營效率的問題，運營效率體現在怎么樣提高單店的盈利模式，我們有什么東西可以整合、共享、集中的，這樣提高規模效應。3.發展過程中存在組織內容復制的問題，有些好的菜品、經營做法怎么能夠復制到其他店里去，怎么復制到其他品牌里去，在IBM我們把這一類的管理都歸結成管控和運營模式問題。第二點，有了好的管控模式之后，要有抓手和工具，原來我們信息系統是工具，我們有一個說法愈管控愈服務，愈服務愈管控，這是管控與服務的關系。

　　可以看到，連鎖經營在基本的產品和作業標準下，品牌的本質是服務品牌和領導品牌，清晰服務的定位，標準化服務的標準，有效內容支撐的體系，大部分連鎖經營的企業非常注重領導力的建設，不僅僅是管理體系的標準，只有企業的員工才能執行這個體系，所以從運營管理的上做一個總結，能夠標準化的越來越集中，用人的管理，品牌的管理，規模效應，在擴張的過程避免經營的風險，把很更多人的時間精力解放出來，關注真正的客戶群，這需要跟信息技術緊密聯合。
　　（作者：IBM全球企業咨詢服務部合伙人　 葉國暉）