從“行業(yè)領(lǐng)先”到“行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)”
　　——淺談餐飲連鎖業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力”轉(zhuǎn)型

　　中國(guó)餐飲連鎖模式有別于其他連鎖，他是“傳統(tǒng)”與“現(xiàn)代”的并存，是中式餐飲和西方連鎖經(jīng)營(yíng)管理的結(jié)合。作為全球最大的信息技術(shù)和企業(yè)咨詢中心的IBM已經(jīng)和中國(guó)多家大型餐飲集團(tuán)有過合作，對(duì)于提升中國(guó)餐飲連鎖模式服務(wù)力、領(lǐng)導(dǎo)力這一關(guān)鍵問題，IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部合作人葉國(guó)暉先生也有自己的一些看法。

　　當(dāng)今中國(guó)餐飲業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，由于人工的店面和租金的增長(zhǎng)，餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增長(zhǎng)率并不理想，企業(yè)急需在管理上進(jìn)行轉(zhuǎn)型和升級(jí)，這并不是簡(jiǎn)單的提升，簡(jiǎn)單的優(yōu)化，而是需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的調(diào)整。近期IBM聯(lián)合數(shù)家國(guó)內(nèi)大型餐飲集團(tuán)做一研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，未來(lái)十年餐飲業(yè)作為消費(fèi)服務(wù)業(yè)的主力，其機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，IBM從一個(gè)旁觀者的角度看餐飲業(yè)的發(fā)展，在09年餐飲百?gòu)?qiáng)的銷售額占行業(yè)總銷售額的6.94%，而在歐美的餐飲連鎖百?gòu)?qiáng)所占比例則高達(dá)20%至30%。所以說，這是一個(gè)最好的消費(fèi)年代。

　　從餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益來(lái)看，其特點(diǎn)是規(guī)模和利潤(rùn)是正相關(guān)的，早年大部分餐飲企業(yè)是靠規(guī)模提高利潤(rùn)的，但是今天，隨著稅收在增加，門店成本增加，勞動(dòng)力成本增加，餐飲企業(yè)不能再依靠這種簡(jiǎn)單的增長(zhǎng)模式，如果沒有一個(gè)更節(jié)約更整合的消化模式，企業(yè)的整個(gè)利潤(rùn)也將跟不上成長(zhǎng)的步伐。

　　談到成長(zhǎng)，餐飲企業(yè)從一個(gè)有特色的品牌到達(dá)一個(gè)擴(kuò)張階段，如何度過跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)，這個(gè)階段往往會(huì)遇到三個(gè)方面的挑戰(zhàn)，第一個(gè)從營(yíng)銷角度，營(yíng)銷水平有待提升，很多餐飲企業(yè)營(yíng)銷手段比較單一，更多是通過價(jià)格折扣來(lái)體現(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)連鎖餐飲企業(yè)沒有將資源有效分配和整合，在它擴(kuò)張的過程中，從多種渠道，獲得個(gè)性化服務(wù)，不僅體現(xiàn)在技術(shù)上，需要管理模式來(lái)進(jìn)行服務(wù)的穩(wěn)定性，全國(guó)知名餐飲企業(yè)海底撈的服務(wù)是非常好的，但實(shí)際上在全國(guó)跨區(qū)域的過程中同樣面臨著由于文化的稀釋，管理資源的稀釋，而帶來(lái)不穩(wěn)定的情況，因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)本身的服務(wù)就是很個(gè)性化，在擴(kuò)展的時(shí)候，要從很多方面解決。

　　企業(yè)在做多店面、跨區(qū)域管理有兩個(gè)層面的問題，一個(gè)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面的問題，還有一個(gè)是屬于管理層面的問題，目前很多問題是隨著經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大帶來(lái)的管理問題，IBM把它總結(jié)為在一個(gè)大型的企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管控模式的問題，好的運(yùn)營(yíng)管理模式能解決連鎖企業(yè)三個(gè)主要的問題：1.發(fā)展過程中存在的授權(quán)和管控矛盾，現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)不授權(quán)發(fā)展速度放慢、經(jīng)營(yíng)靈活性、主動(dòng)性會(huì)放慢，但是不管，又會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)控的風(fēng)險(xiǎn)，所以說一個(gè)好的管控模式能解決管控和授權(quán)的問題。另外還有直營(yíng)店加盟問題，本質(zhì)上是一樣的。2.在發(fā)展擴(kuò)張過程中存在運(yùn)營(yíng)效率的問題，運(yùn)營(yíng)效率體現(xiàn)在怎么樣提高單店的盈利模式，我們有什么東西可以整合、共享、集中的，這樣提高規(guī)模效應(yīng)。3.發(fā)展過程中存在組織內(nèi)容復(fù)制的問題，有些好的菜品、經(jīng)營(yíng)做法怎么能夠復(fù)制到其他店里去，怎么復(fù)制到其他品牌里去，在IBM我們把這一類的管理都?xì)w結(jié)成管控和運(yùn)營(yíng)模式問題。第二點(diǎn)，有了好的管控模式之后，要有抓手和工具，原來(lái)我們信息系統(tǒng)是工具，我們有一個(gè)說法愈管控愈服務(wù)，愈服務(wù)愈管控，這是管控與服務(wù)的關(guān)系。

　　可以看到，連鎖經(jīng)營(yíng)在基本的產(chǎn)品和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)下，品牌的本質(zhì)是服務(wù)品牌和領(lǐng)導(dǎo)品牌，清晰服務(wù)的定位，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，有效內(nèi)容支撐的體系，大部分連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)非常注重領(lǐng)導(dǎo)力的建設(shè)，不僅僅是管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，只有企業(yè)的員工才能執(zhí)行這個(gè)體系，所以從運(yùn)營(yíng)管理的上做一個(gè)總結(jié)，能夠標(biāo)準(zhǔn)化的越來(lái)越集中，用人的管理，品牌的管理，規(guī)模效應(yīng)，在擴(kuò)張的過程避免經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，把很更多人的時(shí)間精力解放出來(lái)，關(guān)注真正的客戶群，這需要跟信息技術(shù)緊密聯(lián)合。
　　（作者：IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部合伙人　 葉國(guó)暉）