去年五星電器聯(lián)合尼爾森對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)需求調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)：實(shí)體店仍是消費(fèi)者購(gòu)買家電產(chǎn)品的主要渠道，正品保證是消費(fèi)者購(gòu)買家電最重要的需求。2013年，五星電器聯(lián)合全球知名市場(chǎng)研究公司TNS對(duì)中國(guó)22個(gè)大中小城市2300名18-50歲消費(fèi)者進(jìn)行顧客細(xì)分研究時(shí)進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)：消費(fèi)者對(duì)電器零售店(包括實(shí)體店、網(wǎng)店)的情感需求上，“有誠(chéng)信”、“服務(wù)周到”、“物有所值”、“無(wú)后顧之憂”排在了“實(shí)在/實(shí)惠”之前。消費(fèi)者在選擇電器購(gòu)物渠道時(shí)往往會(huì)綜合服務(wù)保障考慮，而不是單純以價(jià)格衡量。

　　針對(duì)調(diào)研結(jié)果，五星電器在3.15期間推出了五大特權(quán)服務(wù)，“包免單”、“包低價(jià)”、“包服務(wù)”、“包便捷”、“包正品”，從服務(wù)和價(jià)格兩方面保障消費(fèi)者權(quán)利。同時(shí)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退換貨流程長(zhǎng)，反饋慢的缺點(diǎn)，五星電器對(duì)空調(diào)、彩電、冰箱、洗衣機(jī)四大品類正價(jià)商品推出“7天無(wú)理由退換貨服務(wù)”，給消費(fèi)者一定時(shí)間的“反悔權(quán)”買到適合自己的產(chǎn)品。五星電器副總裁景星表示，如果退換貨能像購(gòu)物那自由，消費(fèi)者就敢大膽購(gòu)買，無(wú)疑也促進(jìn)商家的銷售業(yè)績(jī)。

　　消費(fèi)者綜合服務(wù)與價(jià)格選擇購(gòu)買渠道

　　五星電器和TNS在消費(fèi)者對(duì)電器零售店的功能需求調(diào)研時(shí)也發(fā)現(xiàn)，無(wú)論選擇實(shí)體零售店還是網(wǎng)上零售店，消費(fèi)者都非常重視服務(wù)，希望商家提供正品行貨，有良好的口碑，提供48小時(shí)/快速維修服務(wù)，無(wú)條件退換貨，提供延長(zhǎng)質(zhì)保期服務(wù)，有專門的部門接受投訴，快速反饋。略有不同的是，消費(fèi)者希望實(shí)體店提供更多高性價(jià)比商品，明碼實(shí)價(jià)。希望網(wǎng)上零售店促銷活動(dòng)要真實(shí)，能夠保障賬戶安全性，有方便的退貨服務(wù)，能及時(shí)返還退貨錢款。

　　在22個(gè)城市2300名受訪消費(fèi)者中，約19.35%的消費(fèi)者有過(guò)網(wǎng)購(gòu)家電的經(jīng)歷。這部分消費(fèi)者受訪時(shí)表示會(huì)綜合價(jià)格和有保障的服務(wù)兩方面來(lái)選擇購(gòu)買渠道，尤其是大家電等價(jià)值高，需要安裝和維修的商品。受訪者之一的梁先生表示曾在某知名網(wǎng)上商城購(gòu)買過(guò)空調(diào)，到貨后安裝師傅表示空調(diào)外機(jī)太大無(wú)法安裝。梁先生退貨。但由于收貨匆忙沒(méi)有確認(rèn)空調(diào)外觀，出現(xiàn)劃痕，無(wú)法認(rèn)清責(zé)任，退貨頗費(fèi)了一番口舌，退貨款很久才到賬。“你心急如焚，但是網(wǎng)購(gòu)唯一能溝通的只有電話或網(wǎng)絡(luò)那頭彬彬有禮但公事公辦的客服。如果在實(shí)體店購(gòu)買，銷售員會(huì)根據(jù)小區(qū)情況推薦適合的機(jī)型，送貨、安裝免費(fèi)，面對(duì)面溝通，出了問(wèn)題還能找到店里。所以選擇購(gòu)買渠道時(shí)，一定要在價(jià)格與服務(wù)間找好平衡點(diǎn)!”梁先生的案例并不是個(gè)性問(wèn)題，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2012年全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴和家電售后服務(wù)是十大投訴熱點(diǎn)之二。2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39,005件，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占比52.4%。全國(guó)消協(xié)組織受理涉及家電售后服務(wù)問(wèn)題的投訴23,436件，占家電投訴總量的18.6%。可以說(shuō)商家在售后服務(wù)保障上還有很大進(jìn)步空間。
　　

　　五星電器推“7天無(wú)理由退換貨”保障服務(wù)

　　為了給消費(fèi)者提供更有保障的服務(wù)，今年3.15期間，五星電器特別推出了更為寬松的“7天無(wú)理由退換貨”服務(wù)，在家電業(yè)內(nèi)尚屬首次。3月11日-18日期間，消費(fèi)者在五星電器購(gòu)買空調(diào)、彩電、冰箱、洗衣機(jī)四大品類(特價(jià)、樣機(jī)、工程機(jī)不參加)，在購(gòu)物之日起7個(gè)工作日內(nèi)均可享受無(wú)條件退換貨，即使空調(diào)、彩電等商品已經(jīng)安裝上墻和使用。且消費(fèi)者無(wú)需承擔(dān)退換貨帶來(lái)的運(yùn)費(fèi)、拆機(jī)費(fèi)，所有費(fèi)用全部由五星買單。按照我國(guó)的相關(guān)規(guī)定，只有出現(xiàn)性能故障的商品才能退換，7天之內(nèi)可以退貨，15天之內(nèi)可以換貨。盡管國(guó)內(nèi)一些知名網(wǎng)購(gòu)商城也推出了“7天無(wú)理由退換貨”，但是限制比較多，要求“未使用且不影響二次銷售，商品返回運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)”。五星電器的要求比較寬泛，只要求消費(fèi)者保證商品包裝盒完整，沒(méi)有人為損壞機(jī)器即可。

　　五星電器副總裁景星表示，無(wú)理由退貨起源于歐美，在商業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家、地區(qū)也已成為商業(yè)習(xí)慣。但是在國(guó)內(nèi)出于誠(chéng)信、成本等多方面的因素一直未能得到執(zhí)行。許多消費(fèi)維權(quán)案例表明，消費(fèi)者有時(shí)不能在短時(shí)間內(nèi)判斷哪些產(chǎn)品的規(guī)格、外觀等是否適合自己，在商家大力度的促銷沖擊下也會(huì)有一時(shí)購(gòu)物沖動(dòng)。所以應(yīng)該給消費(fèi)者一定的冷靜期和試用期，讓消費(fèi)者真正了解商品以免錯(cuò)誤購(gòu)買。如果退換貨能像購(gòu)物那自由，消費(fèi)者就敢大膽購(gòu)買，無(wú)疑也促進(jìn)商家的銷售業(yè)績(jī)。所以五星電器在3.15期間開(kāi)始試水這一“購(gòu)物無(wú)憂”的服務(wù)。該服務(wù)同時(shí)也是為了針對(duì)網(wǎng)上商城售后服務(wù)的弱點(diǎn)，吸引更多消費(fèi)者選擇五星電器這樣有保障的實(shí)體店購(gòu)物。

　　除了“7天無(wú)理由退換貨”服務(wù)外，五星電器在3.15期間還為消費(fèi)者提供了系列服務(wù)保障。30天價(jià)保，差價(jià)雙倍賠。3月11日-18日，五星電器免費(fèi)送出800個(gè)空調(diào)免費(fèi)清洗保養(yǎng)名額，消費(fèi)者可以到五星各大門店服務(wù)臺(tái)登記，或者撥打五星電器客服熱線4008286666預(yù)定，先到先得，送完即止。活動(dòng)期間在五星購(gòu)空調(diào)都可獲得“空調(diào)移機(jī)5折卡”。顧客對(duì)五星電器3C服務(wù)“小伍在線”服務(wù)過(guò)程給予合理的提升意見(jiàn)可獲得100元手機(jī)充值。3月15日-17日間，在五星電器購(gòu)買家電，同時(shí)購(gòu)買延長(zhǎng)保修的顧客可以參加家電免單抽獎(jiǎng)，最高免單4999元，共有20個(gè)名額。
　　（通訊員 唐慧）