聯商網消息：4月11日，一年一度的聯商網大會暨中國零售業發展高峰論壇如期在武漢召開，今日(4月12日)，聯商網大會分論壇——實體零售商全渠道發展之路，正在舉行。拍檔科技總經理孫凱鋒發表了演講，主題是《O2O的零售店面管理》。

以下是演講實錄

　　孫凱鋒：各位上午好，前面嘉賓跟大家已經分享了全渠道O2O下面的一些商業情況，我這邊主題是O2O整合后的實體店面的管理。前面嘉賓已經介紹了，目前中國的這種線上線下融合，它的推手其實是線上主導。我們聯商網辦這個會，已經辦了11屆，在參加這個會上，大部分是實體零售商。實體零售商的核心就是店面，我們實體零售商在O2O整合后店面需要做什么樣的信息化的處理，這是我想跟大家分享的，這是在大數據前提下一起來做的。我這邊公司就不介紹了，拍檔科技大家比較熟，在中國零售行業已經將近20年了，我直接到今天的主題。

　　我們可以回顧一下前段時間的宏觀數據，2013年零售業的趨勢。13年中國零售行業整個銷售額23.7萬，增幅11%，速度是進一步放緩。整個零售行業網絡零售占到1.8萬，增長42.8%，占整個銷售總額8.04%，比12年大概是6.3%，這個增幅現在目前增長8.04%，這個比重越來越大。消費者結構不斷轉變，零售行業越來越細分，客戶需求多了，越來越豐富多彩。互聯網沖擊不是傳說，已經發生在身邊，零售商對線上線下的觀望變成了實際的落地。對于線下的零售商最終是面對消費者，管理的重點在店面，O2O進一步推動也是需要我們線下的實體零售商在店面管理上下足功夫。

　　我們看到這幾年線上線下探索模式，看到線下的零售商和線上商城的合作是一種方式，微信、支付寶介入到零售的消費，手機APP在零售行業的一個落地，這個前面的嘉賓剛才講得很好。我想每一個商家都在做這方面落地的動作。線下零售O2O轉型的進度是怎樣的，我們可以看一看。在百貨跟超市這方面，因為我們拍檔科技主要在這種大型的零售商。百貨公司重點其實它線上線下轉型主要是對服務的補充，超市類公司它的重點是對銷售渠道的補充。當然還有第三點，蘇寧的這種云商，重在線上線下融合。中美零售企業的對比，國內前十名，蘇寧是唯一一家線上線下都有。

　　O2O模式下的實體店面需要完成的使命是什么?第一點，吸引原有的消費者，幫助他們從實體店購物過渡到多渠道購物，我們實體商家核心在哪里，是在店面，我們擁有廣大的線下消費者，這些消費者有些是已經在網上形成了消費了，有一些還在猶豫中，有一些完全沒有這方面的能力。這些其實就是我們實體商家的一個礦產，怎么樣挖掘，是我們要在店面下功夫做的事情。第二個，增加商家和消費者的互動，了解他們的消費習慣，尤其在百貨店，針對他的特定人群。零售核心是消費者，我們要給消費者一個好的體驗，這個體驗在店面能實時落實下去。第三，增強管理的創新，高效實現O2O在線下的對接。各個行業方式不一樣，柜臺過渡到單品管理，這是實現百貨行業線上線下融合一個最根本的點。第四，提高消費者消費體驗，這個是我們原有的基礎上的進一步往上拔高。

　　在線下零售店面管理端的應用需求，我們看到首先是門店的網絡化。WIFI全覆蓋，這是一個基礎工作。還有一個體驗的交互化，我們商家跟消費者之間要形成相應的一個互動，還有店面管理的數據化，這個大數據其實是我們線上線下融合的一個最根本的點。剛才前面介紹這么多難處，其實歸根是數據的整合，只有把這些數據收集到，把每一個點的數據收集到，重新分配整合，重新分析，這才是線上線下融合根本的一點。當然最終實現我們整個零售店面還有我們消費者價值的最大化。在線下零售店面管理端的一些應用需求，我們可以梳理一下，店面實現最佳體驗，獲得用戶的數據，精準營銷的交互，完成銷售，實現打通線上線下，挖掘最大的價值。從傳統的面對面的溝通，單向溝通過渡到網絡化互動的溝通，從傳統的資訊式被動服務到主動服務，這都需要在實體店面完成。其實在店面，我們如果說在整個框架就要有一站式IT布局，在原來我們店面大家都是有POS系統，是店面管理最基本的系統，收集銷售數據，進行分析，給管理層帶來分析，我們進一步改善。其實我們在O2O模式下，它的店面不僅僅只是一個POS還有一些是交付。我們看到移動收銀怎么樣解決，還有一個信息的交互，信息怎么樣傳遞到消費者終端點。還有店面實時的管理以及實時的配送，等等一些細節點都需要我們有相應的設備把這些數據收集起來，使這些大數據不僅僅停留在我們的一個消費習慣，而是把它收集起來得到一個利用。

　　當然餐飲也是一樣，餐飲是大零售一個部分，它的數據的管理不僅僅是在銷售數據的收集，還有廚房端的流程管理怎么樣管理，廚房端庫存怎么樣管理。在店面，服務生跟客戶之間的消費產生了以后，互動是怎么樣產生的，消費習慣怎么樣收集，在每一個店面每一個角落都要有把這些數據收集起來，這些數據就是我們實現線上線下融合最基本的一個基礎。在店面，我們可以看到線上選購、線下體驗、移動支付，還有線下體驗當場抵價，當場成交，還有互動的展示等。相應后面要有一些相應的這種新技術產品去完成數據收集，這個就是在傳統店面的應用，根據不同細分行業。我們百貨、超市、便利店、專賣店、餐飲等等一系列每一個細分行業有不同的相應的POS產品做對應，底層的技術就是windows，由他們決定行業的技術的使用方向。我們再看到移動店面零售店面端的一些移動管理的終端。這些技術跟以前相比已經發生了一些變化，我們看到它的使用，像高通、營聯、微軟等等，它跟之前有了變化。這些像我們有定單，需要定單的支付的一些系統，還有移動收銀的系統，平板互動的設備。

　　其實在店面管理，現在移動收銀使用頻率越來越高，移動收銀我們也是幫助永輝超市實現了店面的移動收銀。同時幫助他們把線下的客人往線上帶，這邊我也可以跟大家分享一下，在永輝這邊目前他們首先是WIFI全覆蓋，他們店內會在有人員跟消費者互動，去推廣APP。因為線下往往都是永輝的一些忠實客戶，這些忠實的客戶，我怎么把他從線下帶到線上?首先在WIFI全覆蓋的環境下，可以通過一些促銷的方式，讓我們的客人上APP。上了APP以后，同時跟原來的消費模式一樣，店內原購產品，大米、油一系列。采購完以后，有相應的通道，用相應的設備掃描條碼，把采購的東西形成一個清單，然后產生一個二維碼。然后消費者就可以用手機進行相應的支付，我把這個二維碼掃進來以后，確認這個定單以后，把這個信息支付用支付寶完成支付動作。支付完以后，把這個信息發送到永輝這邊，他們這邊再進行確認，形成一個閉環。把我們原有的線下的客人使他使用了永輝APP，變成了網上客人，他家里有需求的時候，也可以上網采購，可以選擇送貨，這樣形成一個閉環。對于超市來說，就是增加了銷售的渠道，我原來在店面形成我們產品的銷售，現在不僅僅在店面形成，還可以在線上形成銷售。我們實體商家要充分利用好我們的優勢，怎么樣把客人引流進來。

　　我現在展示的是安卓的一個平臺，這個產品目前是在百貨行業形成單位管理。怎么樣形成線上，剛才我也分享了，現在目前來說網絡電商對實體電商沖擊最大的一個細分領域是百貨，百貨店慢慢已經變成了它的一個產品的陳列柜，大家都是在這邊試款式，確定以后到線上購買。百貨店對線上的沖擊是最大的。現在百貨店這種改變也是很大，他們現在已經從原來的柜臺的租賃的管理，現在慢慢在過渡到單品的管理。你的柜臺怎么樣實施單品的管理，每個柜臺對相應的產品，還有會員數據要收集，我要使我的后臺的整個的庫存形成動態一個準確性，這樣我才能打通線上線下。只有形成單品管理，百貨店才有機會打通線上線下。我們跟杭州的銀泰有合作，銀泰在去年10月份開始跟我們一起用這個產品做他的單品管理。

　　平板的運用在交互，隨著我們行業細分發展以后，在店面我們要增加更多的消費者互動，得到消費者消費習慣。這個尤其是在一些細分領域，如服飾、化妝品需要平板，能得到更多的消費習慣，我們利用這種消費習慣數據，分析消費者給他們提供更精準的服務，增強線下商家對客戶的感知能力。我們觸覺越靈敏，反應就越快，給客戶的消費體驗就更好。還有一個，增強線下商家和客戶的交付能力。精準的服務，這是我們零售行業一個宗旨，圍繞著我們消費者提高他們的消費體驗。還有提高線下商家的快速支付能力，在線下時候原來排隊情況可能造成我們定單的流失，通過移動的方式，可以提高我們快速支付能力，減少了一些客戶的便利消費的流失。同時，因為實現了店面的管理以后，提高線下商家O2O的響應的能力，因為線上線下融合最終落實在店面，如果說我們在這種基礎工作已經做好的時候，當把這些線上引入到線下，我們才有完整的平臺。這個后續要由整個行業一起推動的。

　　這個是我們現在在線上線下融合的一些實際的案例，我把銀泰加進去了，香港新世界百貨、漢光百貨、永輝超市等等。我把我們店面管理的O2O管理技術跟大家作個分享，希望在這種實體商線上線下融合方面，我們能一起推動中國市場，一起往前走，謝謝大家。

　　（聯商網 編輯部 武漢現場報道）