出品/聯商專欄

撰文/聯商高級顧問團成員劉國正

圖片/聯商圖庫

距離2021年聯商大會圓滿召開已經有一段時間了，本屆大會的主題“榮光與夢想”，很多嘉賓發表了對于零售20年和未來行業發展的理解和看法，不少觀點至今熱度不減，有些觀點也會影響著未來幾年行業的發展，在此，個人也聊聊自己的一點想法：未來幾年，零售業的核心是什么?

這些年，我們討論過各種核心力：模式、定位、技術、數據、制度、商品、場景……，沒有對錯之分，只有角度、發展階段不同，但今天，我想聊一聊最基本的一個字：“人”——未來幾年零售最基礎最核心的關鍵點。

我們從消費者、商品和服務、企業員工、合作伙伴幾個與人有關的方面來分享：

一、消費者

這些年無論是以線下體驗消費為主的時代，還是線上突飛猛進發展的時期，亦或是線上線下融合的大環境里，很多同行都在做同樣的一件事：“以消費者為核心，滿足顧客需求，達到顧客滿意”，這件事，未來依然是我們的核心工作，一項需要做到極致、有下限無上限的工作。

現在，或者未來，我們關注消費者，關注什么?

消費者的變與不變

消費者的“變”，體現在多方面：生活方式、生活理念、娛樂方式、消費理念、消費習慣、年齡結構……這些各種各樣的變化，都最終會提現到，或者影響到其最終消費行為上。

如同直播電商的火熱，離不開直播用戶的激增，再往深或前一層次，離不開短視頻、直播娛樂方式的出現，粉絲經濟的演化，碎片化生活方式的出現等等；更早些時間，電商的興起、便利店的發展等等，都與人的變化息息相關。

未來哪些改變會影響到零售業？是值得每一家企業深思的問題。

在變化出現時，能深層次的滿足新的變化需求，對于絕大部分零售企業來說已經足夠了;當然有些企業也可以在實力允許下，在變化之前提前布局。

而消費的不變，更值得我們思考，不變的事情，更值得我們深入、長久去做。

最簡單的，消費者要購買商品，要享受到優質的服務，商品與服務，就是值得我們深入長久去堅持的工作。

消費者不變中的變與變中的不變

不變中的變化，變化中的不變，有點像繞口令，或者像一道哲學題，但確實是值得我們去深入思考的一個話題。

不變的事項，如消費者對商品的需求，對服務的要求，對效率的要求，未來一段時間內是不會變化的，但這些不變之中的變化，需要我們不斷的去優化，提升標準。

例如對服務的要求，消費者對服務的要求不會變，但早些時候我們在講服務的標準化，也誕生了各種如服務、禮儀的培訓，細化到舉手投足、笑容等等，但隨后，服務的人性化又提到日程，將商家與消費者距離拉近，或者不讓消費者覺得服務太刻意，再到后來，服務的個性化又被重視起來。

不變的事情，值得我們長期堅持去做；不變中變化的事情，需要我們深入、用心去做。

同理，各種各樣新模式的出現，新營銷的出現，不少的企業看到了就跟，或者看到競爭對手在做，我就要做，比如社區團購的火熱，深入去想，其中有兩點不變的東西：不少企業在尋求開辟新賽道，或者要提升企業的抗風險能力;消費者越來越會從綜合多維度考量去做選擇。

這些變化中的不變，需要我們能夠踏下身，沉下心去思考，去衡量，做好選擇，去努力。

二、商品和服務要講人性，有溫度

我們花費了很大的精力、時間去研究商品，未來，我們也要拿出更多的資源，去研究人，研究人性。

無論是生產商還是零售商，平臺方等等，企業需要研究人，研究人性，讓產品更符合人性，讓場景更具人性化，讓服務更具人性化，讓銷售更具人性化，讓消費者與企業之間，從買與賣的關系真正到人與人的關系。

我們很早就在講，讓商品會說話，在這里增加一點，讓我們的商品會說“人話”。

服務同樣如此，如同前文提到的，服務的最高層次應該是發自內心，喜歡的，而不是強制的，與績效掛鉤的，當一天我們的零售業服務達到了從業人員從上到下，發自內心的喜歡的階段，我們就成功了。

三、企業員工

我一直認為人是零售業最珍貴的資源，也是最難得的資源。

很難想象，一個不懂得珍惜自己員工的零售企業，會如何對待自己的顧客，如何對待自己的合作伙伴。

很多零售同行在學胖東來，首先一點，能把胖東來對自己員工的學到了，再學其如何對待商品，對待顧客。

將企業員工作為企業最核心的財富，而不單單是企業資產，如果僅僅把員工作為企業資產，最起碼，從定位上，就已經有偏差了。

一個合格的零售人的成長，是需要時間歷練的，另外越來越多的年輕人進入零售行業，他們的生活環境、思想、理念，與老的零售人是有差異的，而這些人，很多程度上決定零售企業的未來。

給員工更多的人性溫度，人性關懷，進行人性化的建設，會是一項值得長期去做的工程。

四、合作伙伴

只要我們是在做零售業，就離不開各種合作伙伴，零售業里沒有孤膽英雄，未來，想要更好的發展，除了企業自身，合作伙伴的質量會決定我們發展的速度與穩定。

掌握優勢資源，主導地位的一方，切忌不要依靠自身的優勢，去做不平等的事情，或者盯著合作伙伴的價值去壓榨，這些，不會長久。

想要與合作伙伴更好的協同發展并不難，從“人”的角度多思考，做好三個詞：合規、合理、人性。

另外，我們都在講企業的抗風險能力，現在和未來，企業的抗風險能力，不單單的靠自身的發展，更多的，是要靠企業與合作伙伴搭建的抗風險系統體系。

最后，還是期待大家一起：多思考，多深入思考，多反復思考，多從人性上思考，選擇好，做正確，堅持住。

*本文僅代表作者觀點，不代表聯商立場。