聯商網特約評論：星巴克(Starbucks)咖啡公司近日在臺大規模招聘，門店人員起薪23000-25000元新臺幣，卻引發臺灣部分網友痛罵“把員工當乞丐”和拒喝倡議，星巴克稱其有完善的獎金制度和完整的晉升制度。星巴克公司作為成功的國際公眾型公司，受到社會普遍關注或苛求，瑕不掩瑜，但其與顧客溝通的門店服務確需重視。

　　過猶不及，是其門店服務問題的主要特征。如永遠微笑，總是問你同樣的問題，新人才會多加奶油，不關心咖啡本源，為了新品而新品等五大槽點。

　　我常去的星巴克WL店，去年銷售額近千萬元，以飲品銷售占八成、每杯30元計，每天大約賣出730杯咖啡，是星巴克系統內一流門店。

　　感謝星巴克人的微笑，然后擔心那微笑像“暖男”。“抱歉，讓您久等了”。三四十人的隊伍要二十幾分鐘才輪到埋單，或者是空無一人的柜臺前，顧客聽到這句話的感受是截然不同的。

　　職業化訓練最大的好處是規范，最大弊端是千篇一律，受訓不到位的越來越多的新員工和靈活服務意識淡薄的老員工就不懂得偶爾沉默或換一種招呼。

　　到第七八十次光顧的時候，我終于對它的收銀員工忍無可忍。

　　一年多來，我幾乎每周在這家店買五六杯咖啡，她們每次都還問我要什么杯型，我說中杯，哪怕我直接說了“焦糖瑪奇朵、拿鐵、摩卡，中杯，熱”，她們還是要問“中杯是最小的哦？”，我再答，知道的，中杯。

　　半年以來，門店推券變多，每次都問“先生，你的卡里已經沒有券了，要不要買幾張關聯起來？”。不抬頭看看我是否面熟，也不注意POS機上資料顯示此卡從未充值。

　　總是問你同樣的問題，推銷自己的咖啡知識和電子券，這對顧客不能算是很尊重吧。提醒新顧客杯型是有用的，對老顧客就不是。顧客和門店熟悉到一定程度，彼此的期待也是發展的。粉絲經濟時代，零售業和顧客的關系越來越像談戀愛，所有東西背后無非追求愉快平等信任。星享卡金卡上的數據，服務公司銷售和會員管理，更應該包括對顧客的服務識別。

　　有一回，一個新員工給我面前的其他顧客多加了幾厘米牛奶，用筆在杯子上劃線，被老同事輕聲嘀咕“少一點”。“多加了三五厘米”，本是這位員工問了客人的，部分老員工卻有更成熟的打算。

　　一次，在杭州火車東站漢堡王點餐，聽到一個類似的故事。一個新員工給一個顧客的飲品里多放了奶油，老同事嬉笑，他就說自己愿意拿錢出來賠公司，再請他去星巴克喝咖啡，好好說說。

　　那種時候，我都會想：到底誰更替公司著想，短期和長期目標如何兼顧，標準與顧客需求如何平衡。

　　都說星巴克做品牌，氛圍，不做咖啡，似乎真成了這么回事。可是星巴克，本源還是咖啡，打個性感的比方：吸引人的品牌氛圍是星巴克的上半身和上半生，咖啡是下半身和下半生。

　　顧客可以不懂咖啡，甚至就是一種習慣或逼格、偶一為之，但星巴克門店的員工不能這么想。常光顧不同星巴克門店的五六年來，吧臺里員工們做咖啡的手藝和討論場景、店堂咖啡豆等材質的氛圍越來越淡。這樣的星巴克門店，越來越像摻水的咖啡。

　　我還好奇一件事：新品去哪了。門店吧臺的小黑板報上每兩周總有一兩款新品更新，我都會點一兩次喝，但很快就沒有了，主菜單上三十多款飲品龍盤虎踞。這是公司根據顧客飲用的大數據決定，還是為了新品而新品，或者倒成了傳說中的隱藏菜單？

　　要看得起顧客，又要讓顧客很容易理解和表達，新品去哪兒這樣的問題就太難了些。

　　盡管如此，如果不是星巴克門店人滿為患，我還是盡量不去附近的其他咖啡店。有愛才有恨。
　　（聯商網特約評論員、某集團企劃部助理總經理、自媒體《長亭外》亭主 林尚玉/文 轉載需注明出處！）

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