以生鮮起家的永輝超市這幾年的業(yè)績在國內(nèi)傳統(tǒng)零售業(yè)中就像是一匹黑馬，不僅沒有受到大環(huán)境的影響，無論是凈利還是開店數(shù)量都在逐年增長，2014年與牛奶國際的牽手，更為其錦上添花。盡管如此，李建波對公司現(xiàn)狀仍感到不滿，在李建波看來，永輝的會員管理非常薄弱，消費者在不同渠道的轉(zhuǎn)換程度非常低，未來2-3年，永輝的核心工作將是打造消費者洞察系統(tǒng)，了解消費者的購物需求，并建立有效的供應(yīng)商資源。

　　全渠道零售成潮流

　　掏出手機完成移動支付、上網(wǎng)輕點鼠標(biāo)下單，互聯(lián)網(wǎng)正深刻改變大眾的消費行為。面對新變化，傳統(tǒng)零售業(yè)感受到“嚴冬般的寒冷”。

　　根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的調(diào)查報告，截至2014年8月，連鎖百強企業(yè)有67家企業(yè)開展了電商業(yè)務(wù)，但其中56％的企業(yè)2013年網(wǎng)上銷售不足1000萬元，大型超市的突圍之路依舊困難重重。作為國內(nèi)大型超市的零頭企業(yè)，永輝超市也面臨著轉(zhuǎn)型的抉擇。“一個好的零售商、零售企業(yè)，所有從業(yè)人員的目的就是滿足消費者的需求，但永輝在這方面還有很多不足。”李建波如是說。

　　完善會員管理

　　傳統(tǒng)意義上，滿足消費者的需求就是組織好商品、提供有競爭力的價格或者消費者喜歡的價格、營造消費者喜歡的購物環(huán)境等。但在李建波看來，事實并非如此，“我在經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)真正做到滿足消費者的難度非常高。一方面，消費者獲取信息的能力非常強，消費者在不同渠道之間轉(zhuǎn)移的程度也非常低；另一方面，作為傳統(tǒng)的零售商，我們的進步速度趕不上消費者進步的速度。”

　　對此，李建波認為，建立并完善會員管理系統(tǒng)對永輝超市來說勢在必行。未來，永輝超市最主要的任務(wù)就是打造消費者洞察系統(tǒng)，即CRI系統(tǒng)。對于消費者來說，商品和環(huán)境是消費者需求的基本現(xiàn)象，消費者的購買動機和趨勢對企業(yè)來說才是最核心的訴求。在李建波看來，零售商服務(wù)消費者的前提是了解消費者，之后才能有針對性地吸引消費者做出有價值的消費。李建波表示：“過去三年，永輝投入1.2億元建立了供應(yīng)鏈、物流系統(tǒng)，未來永輝依然會投大概1億元以上的資金在供應(yīng)鏈、消費者洞察系統(tǒng)的建立上。”

　　增強門店體驗

　　除了建立并完善永輝超市的會員管理系統(tǒng)，商品及購物環(huán)境的提升也將是未來幾年內(nèi)永輝超市的重點工作。對消費者來說，核心的需求是商品，從去年開始，永輝超市在垂直供應(yīng)鏈方面也做了很多工作。據(jù)李建波介紹，現(xiàn)在的消費者跟十年以前的消費者無論從消費的層次，還是對商品的偏好上都已發(fā)生了很大的變化。李建波表示，為了適應(yīng)消費者的偏好，為了加強進口商品和中高端商品的資源組織，永輝重點與牛奶國際等公司合作，在供應(yīng)鏈資源方面進行整合。在生鮮品類的采購上，永輝將全球的生鮮基地納入采購范圍，包括海鮮、水果等。

　　而在購物環(huán)境的營造方面，李建波也透露了永輝超市2014年以來的一些變化。李建波認為，消費者將更多的時間花在了虛擬世界，因而永輝在門店上的改變是希望給消費者回到實體店鋪更多的理由。“因此2014年以來，永輝超市在賣場環(huán)境、計量排隊、收銀排隊等基本項目上進行了完善；另外一方面希望引入更多的科技元素，能夠讓大家享受在門店購物的樂趣。”

　　除了對賣場體驗上有所動作外，從2013年開始，O2O也被認為是大型超市突圍的法寶。據(jù)李建波介紹，今年初永輝超市在福州選了八家門店，開始做移動端下單、門店提貨的嘗試，這個過程中也遭遇了不少挑戰(zhàn)，包括永輝的商品主要是以生鮮來作為差異化，所以在生鮮商品的選擇、非標(biāo)準(zhǔn)商品的售賣方式、配送方式等方面遇到了很多挫折，但也收獲了經(jīng)驗教訓(xùn)。據(jù)李建波透露，從明年開始，永輝將在PC端上有所新的嘗試，包括移動商城渠道的建設(shè)等，以滿足更多消費者的需求。
　　（《連鎖》2014年12月刊，作者李鐸、周雪昳）