聯商網消息：由中國零售業第一門戶網站聯商網主辦的零售業年度盛會——2015聯商網大會暨全球零售創新峰會于4月9日-11日在杭州舉行。

本屆大會主題為“決戰供應鏈，決勝服務力”，會議重點圍繞“如何變革供應鏈”、“如何整合全球商品資源”、“如何提升服務力”、“如何創新門店顧客體驗”等話題，邀請海內外知名零售企業高管，站在全球的高度，共同開啟年度行業交流盛宴。次日下午的一場嘉賓對話云集了目前實體零售做電商的主要代表，暢談實體零售的O2O與全渠道，以下為現場對話實錄：

對話主題：全渠道服務

特約嘉賓主持 三胞集團樂語通訊副總裁 朱偉

嘉賓：王府井百貨集團副總裁 劉長鑫

步步高電商云猴網CEO 李錫春

三胞集團執行副總裁花貴侃

五星電器副總裁徐曉明

飛牛網全渠道事業拓展部總經理袁彬

朱偉：

我們有五位嘉賓的分享全渠道服務。在講全渠道服務之前，接著剛剛數據的話我說兩句。第一個就是今天我們看到所有的淘寶、天貓、京東、當當所有互聯網的成功無一例外都使用了剛剛周慶偉提到的數據分析。當我們上網瀏覽過一個網頁的時候，會給你彈出很多關聯性信息出來，當然也有失敗的案例，比如我們買了一個東西之后，他還不停的彈出類似的東西，讓你覺得很反感。這就是我們所說的我們希望在企業做的過程當中，真正拿到地層數據，真正運用商業邏輯加以分析，最終才能夠實現到我們想要的那個預測以及服務的結果。

原來我們幾個建了一個群，我說我們這個環節談全渠道服務，談什么呢?我也沒有太想明白，就談幾個問題吧，你是誰?你從哪里來?你到哪里去?結果幾位嘉賓就否了，說太空洞了。現在我們就回到我們今天問題的原點。今天高頻度出現的詞，全渠道。也是始終出現在我們腦海里的服務。

我們知道2000年到2010年的十年是中國零售業快速發展的十年，2010年到2015年是痛苦的五年，因為李錫春出現了，當時春哥在做互聯網。把整個中國實體經濟讓很多人睡不著覺，今年2015年是好的年份。我們發現互聯網的人也睡不著覺了，而且紛紛很多人主動擁抱了實體零售。像我就是互聯網又跑回了實體店。今天我們第一個話題問的是全渠道，是很寬泛的話題，其實最早提出的是多渠道，后來又提的全渠道。我們每位大咖談談你們每家企業有沒有做全渠道，甚至需不需要做全渠道，如果做了，到底做得如何?每個人5分鐘的時間。既要談戰略想法又要談戰術落地。

徐曉明：

首先回答一下，我是誰，五星電器徐曉明。提到全渠道，其實我有這樣一個想法，O2O現在看或者我們回頭向前看，再向后看的時候我們感覺到O2O一定是商業形態的標準配置。以往我們說有傳統企業、電商企業，其實O2O以后就沒有這種說法，沒有所謂的傳統零售業、沒有現在的電子商務企業，O2O就是一個標準的新模式。以后O2O將是我們共同的標準語言。

第二個，從全渠道，從企業戰略角度考慮的話，O2O作為零售企業線上和線下的打通，這是毫無疑問企業必須做的事情。另外在現有的互聯網經濟高度發達的時刻，可能說未來得經濟形態，移動互聯網可能是一個中級形態。也就是說現在我們每一天做的事情，做的每一件事情都在為未來做鋪墊、準備。因為移動互聯網經濟可能是我們接下來三年甚至十年當中相對比較穩定的經濟形態模型。

五星電器來說，這方面的布局還不早，但也不慢。五星電器這樣一個特殊企業的股權結構，其實五星電器在進入全渠道，從去年年底提升到一個戰略高度，今年以來一直在做全渠道的布局。我們今年做了一個千鎮萬鄉的提法，就是在浙江、江蘇、安徽，計劃在三年以內做一萬到一萬五千家的實體店。這個實體店并不是說五星電器自己開實體店，而是在利用現有的鄉鎮的個體，我們說小店商戶這樣落地實體店的形態，我們開發一套星云系統。把這個星云系統作為小店商戶的大后臺，把現有的管理流程加入進去。目前為止第一個起步階段是兩個內容，第一個內容是把現有五星電器強勢經營的產品商品作為手機上線的第一期。第二個內容是輸入現在的流程管理，輸入現在的價格。

第三期還要再上線，這個已經在跟銀行和P2P公司已經在接洽的，未來進入一些小額的理財、貸款領域。做到全方位的金融服務、全方位的商品服務，全方位的售后服務。謝謝!

袁彬：

我來自大潤發飛牛網，既在大潤發有業務，也在飛牛網有業務。我大概談一談大潤發和飛牛網怎么做全渠道。剛才講了2000到2010年是飛速發展的，我們也是迅速發展起來的，1997年我們大潤發跟剛進入大陸的時候，我們在革傳統零售的命。但到了2010年以后，我們發現新興電商、新興零售業起來以后，我們變成傳統企業了。到2013年我們飛牛網開始起來做以后，又談一個新興電商，是以實體店為基礎的新興電商，反過來又在向純電商叫板。我們2012年以前大潤發日子一直非常好過，也從來沒有想到過做互聯網。后來甚至到了2012年之后，我們覺得蠻痛恨互聯網，蠻痛恨春哥的。我們過的好好的，我們董事長說，如果沒有互聯網，我大潤發在這個業界天下無敵。但互聯網起來以后，還是感到危機。預期等死不如早死，所以我們也去做。做了以后發現這里面趣味無窮，原來實體店當中一些慢吞吞的，一些很嚴謹的東西，在互聯網的思維之下，感覺到我們可能以前十年走的路，在互聯網當中一年兩年就走完了。真的是感慨萬千的過程。

做了以后我們怎么理解全渠道，我們的理解就是從攙進或者服務的提供方到達產品或者服務的需求方之間的所有管道，把它加起來，綜合起來就是一個全渠道。

飛牛網做了以后，從一開始擁抱電商擁抱飛牛網，PC端從去年1月份開始上線，下半年移動端上線，現在移動端的訂單量已經超過了PC，已經超過了50%。整個現在我們感覺到線上線下結合起來，飛牛網商品到顧客的手上真的是非常便捷，使得客人在任何場合、任何時間以任何方式都可以買到值得信賴的商品，在接下來的時間，飛牛網還有幾個重大的擴充渠道。一個是飛牛網的飛牛商城平臺5月份會上線。大家都知道我們大潤發飛牛網目前還是快消品為中心，在增加品類擴張方面，通過品太做到擴張。第二個就是跨境電商，我們5月份也會把跨境電商的渠道做起來。再一個就是我們其實是做的一個等于說O2O落地模式的拓展。

這里有兩個方面，一個是我們去年就啟動的千鄉萬館計劃，我們馬上會推出一個千鄉萬館合伙人計劃。前面幾個老總都談到了員工微店等等，其實它比較類似，我們員工，我們大潤發全國有十幾萬員工，我們員工也可以，我們合作伙伴也可以，千千萬萬的有意向的人都可以。我們做什么呢?我們大潤發飛牛網就做一些辛苦的事情，做苦力，幫你搬貨。跟我們合作的就做一些懶人賺錢。另外一個就是我們做供應鏈輸出，各個便利店各個業態跟我們合作，我們幫你搬貨你去賣，你去賺錢，我們干苦活。謝謝!

李錫春：

各位朋友大家好，我來自步步高云猴網，剛剛王總跟我交流說，今天本來把云猴網、飛牛網這十二生肖都請過來。我來自云猴網，大家都叫我春哥，剛剛主持人說我是誰從哪里來。2013年8月之前我在阿里巴巴天貓，后來因為跟王董的緣分進入到步步高集團，今天是我在步步高集團的第20個月。

對于全渠道這個問題，我不從理論上談，我結合到具體業務實踐談這個事情。包括前面各位講到的，假如說沒有互聯網電商說，大家都活的很好，天下無敵。首先我談談今天互聯網電商對零售競爭的看法，我的看法是今天的競爭已經沒有邊界，你的競爭者不知道來自于哪里，顛覆你的一般都不是你的同行，一般都是不知道哪里冒出來的。今天天貓也會被人顛覆，你說天貓顛覆他的一定是誰?你現在看不到。但今天天貓的地盤也被瓜分。前一段時間馬云做的決定，把天貓CEO人選做了一個替換，這背后大家能解讀出什么信號呢?

我的解讀是天貓發展遇到瓶頸，第二個，天貓新業務拓展也遇到瓶頸。天貓原有的陣地上被競爭對手紛紛瓜分。所以今天我們說零售商的地盤怎么一塊塊被人瓜分，今天告訴你所有互聯網電商企業地盤也在被競爭者瓜分，這個對所有人是公平的。但只是說今天我們誰更快。這是我的第一個觀點。

第二個，我認為在競爭當中，進攻是最好的防守。所以我不認為我們任何一塊陣地是守得住的。我覺得守不住我們的陣地，我們要把戰火燒到競爭者的陣地里面。我年前跟王總達成共識，我說我們哪怕今年整個電商團隊春節不休息，春節后全國兩會前一定把步步高全國跨境電商做上去，所以我們是兩會召開前兩天。剛好董事長到兩會做議題做了很好的鋪墊。我們3月3日上線PC端，4月2日移動端展現，5月12日也會推出云猴全球購的移動端版本。所以我們新業務當中我們真正要為消費者提供好一個所謂全渠道服務。今天微信端、PC端、H5端，包括線下的二維碼墻，所有斷口的背后依賴于什么?依賴于一直強大的團隊，以來一個強大的執行力。所以我們全球購提出一個AAA工作模式(任何時間、任何地點、任何人)隨時投入戰斗。我們發現清明節的時候就是移動端營銷最好的時機，我們清明節三天移動端占比超過80%。所以今天我們說要為全渠道提供服務，消費者在清明就就需要一個全渠道的服務，而且是全渠道，全時段的服務。不僅是空間上的渠道上的，還有時間這個緯度的。這也是我們要思考的，這是第二個層面。

第三個層面，今天我們講究全渠道服務，我認為最重要是在于我們商品和內容建設，今天我們的技術手段無論大潤發、步步高，我們通過一段時間的積累，我們的技術手段一定會慢慢接近于一些主流電商，雖然現在還有一定的差距。但未來真正決定你成敗的是你的商品供應鏈，特別是現在全球跨境電商供應鏈的競爭里面。這一點我非常敬佩我們董事長，這兩天我們基本是兩天換一個城市，我今天晚上9點鐘的飛機到重慶，重慶下一站是廣州，廣州下一站是歐洲。我們這一個月至少跑20個城市，這背后是什么?因為今天我們的商品太少了，消費者對你商品豐富度提出更高的要求。今天說步步高也好、大潤發也好說我們要跨境電商，人家一定會跟天貓、京東的跨境電商比。他不是說你是零售商我能接受你的商品比別人少，沒有人接受你是誰。大家在乎的是你提供的是什么內容，以什么樣的成本提供給我們的消費者。

第三個觀點就是全渠道服務里面最重要的是內容，而非技術手段。技術雖然不是問題，但零售商目前在技術上一定是處于劣勢的。剛剛顏艷春總也提供了一些好的工具，這些工具都是我們去打仗的武器，但打仗武器真正決定成敗的就是子彈有沒有殺傷力，打槍的人有沒有決勝的狀態。謝謝!

花貴侃：

大家好來自三胞集團，我大概介紹一下，三胞集團來自于江蘇南京，我們下面有兩個控股上市公司，大家可以關注一下，都漲停了。

我們去年到前年這兩年時間我們訂購了非常多企業，像國內有樂語通訊、拉手網，英國有個一百多年的百貨，包括麥考林，同時我們在轉型做O2O，我們集團給自己的定位叫做以信息化為特征的現代服務型企業集團。概括了我們整個集團的定位，我們情況跟他們還不一樣。我們代表三胞集團，我們如何布局這個O2O?今天下午很多嘉賓，像寶島眼鏡從營銷這個點說了，我想作為我們這個企業集團，我們從哪些點考慮，去布局這個O2O渠道，我大概介紹一下我的想法。

我們覺得未來有一個觀點，未來一定是O2O時代。我們覺得有四個標的必須要搶，第一個是入口的價值要獲得。電商更多談的是入口。其實我們線下也是無入口，今天王府井劉總也在，我說王府井每天那么多網站，每天一兩百人，不就是小淘寶，就是一個入口。而這個入口他的人流是自然形成的，在不在來不來，哪一天刮風下雨都會在，這個入口更加真實，更加經濟，他的轉化也更加經濟。這對于我們來說是一個優勢，第二個是體驗的價值。電商現在很頭疼，剛才講了電商也睡不著覺，他們也在想自己如何落地。我們也是做傳統零售的，所以體驗的價值對我們來說也是非常大的優勢。

還有一個是數據優勢，我記得網上有一個段子，說不看就刪掉了，是馬云德國的演講，講了一句話，未來去這個世界的不是石油不是水泥而是數據。剛才也說了，我們怎么樣通過數據挖掘獲得更多的客戶，我相信從昨天到今天所有客戶都再說我們在做怎么樣IT布局，我們要做什么樣IT技術就是為了獲得數據，數據價值只要我們布局了這個IT技術，就可以獲得。你公司小就跨界，公司實力強就跨境。協同是非常重要的，我們這個企業上市公司比較多，羅列起來有五家上市公司，我們怎么把資源協同好，把內部形成一個邏輯，這也是一個要做的非常重要的事情。我們講O2O不是父子關系，也不是兄弟關系，而是雙職工關系，不是融合關系而是協同關系。他們是并行的。我覺得這四個點必須要解決，也是我們線下有優勢的地方。

但還有三個問題是不能回避的，第一個我們講所有不管電商還是線下，零售最終還是商業，還是銷售。零售競爭最本質的特點，就是供應鏈的競爭。你離開供應鏈就不行，所以供應鏈的升級改造必須要做。

剛才步步高的老總說了，過兩天去歐洲，將差異化的產品引進來，就是要把自由品牌產品引進來，取代我們百貨聯營招租的方式，進行供應鏈升級的改造。還有一個就是成本的優勢，現在都在講成本，成本非常高，店租高、人員成本高。

我們舉個例子，有兩個企業，一個是宜家一個是迪卡儂，我4月5日到宜家買東西，20個通道每個通道一百個人排隊交錢。O2O不能快捷支付，交錢很簡單，他們的產品和別人不一樣。他們有獨特的供應鏈，差異化競爭的優勢，所以他成本可能不能降低，但成本又是另外一個方面，是可以獲得更高的收益，更高的貿易率。還有如何取得協同經濟的優勢，如何把跨境、跨界、跨域協調好，如何通過互聯網支付的手段打通這些環節，甚至用互聯網金融的手段打通這個環節，消費金融、供應鏈金融。如何和你的行業兄弟們打群架。如何自己能夠協同化線上線下。我想未來無論是電商也好還是傳統企業也好殊途同歸。條條大路通羅馬，我覺得對未來全渠道線下不是不可，O2O是必須到來的。我就表達這些。

劉長鑫：

我來自王府井，王府井應該說是比較專注于做流通行業的百貨集團，實際上剛才花總講了，作為多元產業布局，手里的牌會非常豐富。對于王府井來講做零售業，實際上自己做的牌只能在自己范圍內思考。我想有這幾點，第一點自己規劃自己的全渠道一定要量力而行，自己有什么資源就思考自己的什么長處。所以王府井提出來了“同一個顧客同一個王府井，哪里有王府井的顧客，哪里就要建立王府井的渠道”。這兩句話規劃的就是王府井建立全渠道當中的思考。

從整個建設的過程當中，應該說全渠道的建設，現在看來要有“互聯網+”的精神，顏總今天講的報告我覺得非常好。實際上“互聯網+”就需要加法，但做加法的時候加什么就非常重要。因此，作為各個企業不同，我認為加的內容也同樣是不同。所以我認為在這段全渠道的實踐過程當中一點體會。

也就是說要用開放的心態來擁抱你加的內容。在這個傳統行業過程當中，我們原來最早的思考，實際是叫供應鏈上下游之間的思考，這個思考可以說在前幾年大家都在講我上游是什么下游是什么，上游對我的商品、供應商，下游對我的顧客、供應鏈。但“互聯網+”要加到生態圈思考。要圍繞著顧客你生存的生存圈，因此對于王府井來講，一個顧客來到王府井購物，他的生態圈是什么，什么是他來了以后能夠滿足他日常乃至于一天、乃至于休閑，這些領域都用“互聯網+”，用“互聯網+”的方法加在一起，形成以顧客為中心，在全渠道的體系下形成他自己的生態圈或者生活圈。

所以我感覺到做這種加的過程中，第二個感想就是一個企業封閉式的做這樣全面的加，我覺得是很難的。這也是一點苦衷。為什么難，有兩點，初建本身搭建起來非常龐大，第二個持續的跟進和顧客的變化同步難。這兩點難就意味著我們要用非常開放的心態，要用社會化互聯網共享資源的方式來進行交互。互相共贏。

所以我還有一個想法，我不知道對不對，我覺得這個生態圈搭的越宏大，你在里面承擔的價值越大，越不容易塌，越不容易垮。就像航空母艦一樣，不是你自己建的航空母艦，但可以搭載到航空母艦，形成航空母艦當中的一個不可缺少的部件。因此我覺得未來全渠道應該是互相至今以各自為中心都能搭建起來圍繞自己顧客生態圈的總和。

朱偉：

聽了五位嘉賓的分享，我相信在每一個臺下的觀眾心中都有了答案。不做事等死，做了事找活。這是我們做的必然直路，第二個關鍵也非常鮮明，如果我們自己做不來的話，像IBM、顏總這邊都可以建立幫助我們企業進行全渠道之路。第三個剛才講的我非常贊同，供應鏈的搭建，全時段、全渠道的內容有沒有，廣義的支撐是我們的關鍵。最后全渠道也沒有那么復雜，沒有那么害怕，大膽的嘗試，遇到困難我們一起打群架，相互借鑒，我相信一定能做好我們的全渠道，未來也許沒有全渠道這個詞了，趁著這兩年還有這個詞大家就做做吧。講完了第一個話題，時間剛剛好。接下來我們談服務，談服務之前我們談一下個人得感受。

我接到邀請過來做主持，我就思考，我穿什么衣服來我今天如果穿深色的西裝，人家就不知道我是主持人。如果穿紅色的西裝也不太好，我們說實體零售不應該是紅海，所以選了一件藍色，是一片藍海。但我買衣服的時候，我的身材前凸后翹，不定做是買不到合身的。我在北京買完了以后，商場也不能量身改，而且服務人員也不自信，可能您不滿意。我就找了一個專業改衣服的，后來我發現我在那個地方半小時的時間，這家改衣店至少來了30個人。這就是一個服務，如果每個商場里面有專業的改衣，哪怕不花錢，給他一間門面，也許給我們帶來的客流價值遠遠高過于你房租的收益。這里談一個小故事，目的是想給我買衣服的前給報了。

接下來每位嘉賓用三分鐘的時間談一談服務，服務這個詞談了很多年。但新時代下、全渠道下、“互聯網+”下的服務你們是怎么理解的?

徐曉明：

家電是高度的低頻次產品，服務對它來講是非常重要的，我們把服務看成是構筑我們整個渠道平臺高度護城河的重要部分。現在我們做渠道的建設上，服務是一個重要的并列齊驅產品來看的。我們想這個小的商戶為什么跟你合作?首先從大服務的概念來看，我們是給他解決了創業的問題。既然解決了創業問題。現在政府也在提倡做小微企業，夫妻老婆店，但一定程度上又有資金的問題。又有后臺管理的問題，甚至前臺市場分析所謂大數據分析的問題。這個作為我們企業我們優勢就顯示出來了。

我們通過我們的系統輸出，把我們的供應鏈在實體店通過系統展示的平面展示出來，不停給他加強培訓，不停的針對整個市場的反饋，同時培訓一些客戶行為、客戶消費的知識。這是解決的第一個問題，我們看成第一個大服務。

解決的第二個問題，你跟我合作要不要拿錢，是不是拿錢跟我進貨才可以跟你合作。我后臺的大數據，你銷售最前端的小微店，我給你一個帳號，你輸入這個帳號以后，可以跟我后臺所有的系統，可以看到我的共享，可以看到我的商品任何一個SQ可以查詢到。也就是說變成一個向前端離消費者最近的，離農村客戶距離最短的小微店。這是大服務的概念考慮的。小服務的概念，我們說要做護城河，我們除了賣商品以外，還要幫助這些小微商戶來做成一個全方位的，跟產品關聯在一起的消費營銷的解決方案。什么是解決方案?這個用戶到你店里咨詢廚房電器、彩電空調，有一定的裝修前和家裝設計關聯在一起設計包的需求。我就需要培訓他產品知識以外，還要裝修空間管理的內容。當終端用戶有這樣需求的時候，正是小微商戶第一時間可以提供這個服務。

第二塊內容，不管是在五星電器消費的家電還是沒有在五星電器消費的用戶，當有這樣的家電維修咨詢服務的時候，到我這個小微商店里面，都能在第一時間獲得服務。第三個服務內容就是物流。以前說農村電商為什么撐不下去，核心痛點在哪里?就是最后一公里。我們現在解決小微商戶落地，不是最后一公里，是最后0.5公里的事情，直接面對面。等于在你家門口自提，一個三輪車20分鐘就可以到你家。這些問題解決了，我們多渠道傳統企業在移動互聯網這個情景下就快速的實施那些互聯網大佬們、電子商務大佬們快速實現彎道超車，這給我們提供了很好的機會。

朱偉：

謝謝，是B2B2C的服務。袁總？

袁彬：

服務是非常大的話題，沒辦法展開談。我們就回到相對微觀一點。我先講一下我們十幾年實體店大潤發這塊，我們服務追求的是八個字“新鮮、便宜、舒適、便利”。這是只對實體店而言。

現在全渠道電商這塊，我們覺得其中兩個字可以拿掉，就是舒適，因為本來我們希望可日到我們賣場里來，氣溫比較舒服，環境比較舒服，音樂廳了比較舒服，看起來比較舒服，這些在電商上，在全渠道來講，可能顯得沒那么特別重要了。電商這塊就變成新鮮、便宜、便利，再加四個字“正品”，因為電商誠信方面來講都是現在非常忠實的。另外一個是“放心”，因為原來實體店你覺得我在買東西，店在哪里我們可以找到。所以變成“新鮮、便宜、便利、正品、放心”。

我少開展開一下，新鮮，大家都知道，尤其是我們做快消品，很多是吃的東西一定要新鮮。一個是商品本身要新鮮，保質期要好，商品要安全，另外很多東西是新上市、新時尚的搶先上市，另外商品看起來是光鮮的，不是破破爛爛的。便宜不用講了，實體店我們本來也是低價為主，電商更是血流成河，打價格戰，便宜是一定的。便利來講實體店跟電商是一樣的，實體店希望來的非常方便，進場非常快。電商這塊送貨上門希望你能準時送達，希望快速送達，希望在他希望的時候送達，所以我們現在也推出了上午訂下午到，指定的一日三配等等，這都是便利方面。正品更不要談了，尤其是食品安全是至高無上的高度。所以對我們這樣公司來講我們對正品的追求是極致的，我們認為這是絕對不可以挑戰的底線。另外是創新，大潤發全國有三百多家門店，大潤發飛牛網上面買的商品有任何問題都可以找我們所有的門店，所有門店都是我們的客服中心。謝謝!

李錫春：

關于服務的話題我是這么看，一個方面是我認為實體店在正品這塊，我認為確實是我們一大優勢，特別是跨境領域我們要發揮到極至。因為目前任何假貨、水貨頻頻的發生，消費者的信任感是下降的。但今天湖南很多消費者會提出來這樣一個問題，他說只要你的奶粉是你步步高自營采購的我一定信任，因為你有20年的品牌在這里，我不相信你為了賺這一個錢把品牌砸了。所以這部分商品做自營，特別是關系食品安全的東西是非常有價值的，這個我認為是機會點。

第二個我認為快速上，食品零售我們還要加強。快速上面步步高我們怎么做呢?我們也是建立一套開放共享的體系，我們目前在湖南有超過跟四千家便利店合作，第一個我們給便利店提供供應鏈服務。

第二個我們把生活服務的內容，包括最后一公里的內容加進去。通過這個快速增強我在社區的服務能力。我認為必須把這個服務能夠從百貨也好、大賣場也好延伸到社區最后一公里的范圍。這個我相信是所有人都看到的機會，也是所有人都在布局的點。

第三個，我認為我們今天還要進一步加強跟我們消費者，或者更通俗的話就是跟粉絲的動并且跟粉絲的互動我建議大家更多用移動端互動。這背后的原因不是我們用原來廣告方式能夠征服消費者，是應該用一些更加生動活潑的信息跟消費者對話。為什么在移動端呢?可以打破空間和時間的限制。這個方面的機會是非常大的。

朱偉：

其實我們今天獲得的不是用戶，不是客戶，是粉絲，服務好粉絲，留住他們是最重要的。有請花總。

花貴侃：

我的觀點是這樣的，我們是做服務業的，我們把工作做好就把服務做好了，其實這個題目是全渠道服務，我覺得不能割裂看，我想把工作做好有幾個問題。

第一個是全渠道時代，我們入口，我們的客戶是否可追訴，是否可服務。這是你要做的非常重要的關鍵，第二個我們產品是否有特點，是否有差異化，是否有體驗性。第三個，你這個領域是否可以做到極致，做到最好。還有一個，我們講服務不僅僅是這個，能不能通過互聯網支付可以享受到更便捷的消費。

還有我們對供應商的客戶，能不能從B2B到P2P讓供應商提供資金的服務，生產和消費連接的更好，讓生產環節更加優化。

還有一個是商業渠道的國際化，國際化是非常重要的。今天我們要打開國門，一個是把中國的產品打出去，第二個是把國外的產品拿進來。

舉個例子，以色列最大的遠程養老公司，你使用了這個公司的技術，你能比國家的平均壽命多活十年。很簡單，給你發一個手表，戴在手上，你是高血壓、糖尿病什么都有定位的。每天你的數字會到中心，有問題了，GPS不會失聯，跌倒了就會報警，服務就會到家里，醫院、家里就會得到通知。你可以不去養老院可以在家里生活。這樣的服務好不好?可能我們商業的國際化、新技術的引進或者新模式是的引進，對于我們未來服務的提高也是一個啟發。我就講這幾點。

朱偉：

謝謝，就是可追訴、可服務，而且把每件事做到極致，這就是服務的本質。有請劉總。

劉長鑫：

服務確實是一個大話題，但縮小一點，我認為服務實際上是站在顧客角度談服務，站在顧客角度談服務最重要的是貼心，讓他感覺到貼心，過渡服務、疏遠服務都是有問題的，今天聽報告有一點感觸，我覺得王智民放的小蘋果，我們在這個環境看，我估計也有不同的評判，如果把我們拿到老年人看，會有不同的感覺。再傳統一點的農村看又有不同，這說明一個道理，對于一件事情，不同人看是有不同表現的。所以我得出結論，要做好服務必須兩點。

第一，讀懂自己的顧客，第二，讀動自己的產品。圍繞這兩點加在一起是針對顧客的一個整體的服務體。所以針對全渠道我們建立的連接，我認為是第一服務。原來我們不把連接當做服務，我們連接這個東西是看不到的，或者不買我是看不到的。現在實際上連接是最重要的服務。連接是把你當做仇人或者把你當做最終的結果，把你當粉絲，把你當忠實的顧客當中最重要的條件。所以可以正效應也可以反效應，就是好評跟差評的問題。很重要的一點，就是連接的時候，我們要先期，就是售前服務最重要。

第二點，圍繞著百貨，百貨來講圍繞著服務是蠻難的，因為商品不一定是我們，我們又控制不了，所以對商品的了解，和顧客需求的了解，怎么樣才能完美的匹配上，這個對我來講是非常重要的。所以剛才的話題其實是緊密在一起的，話筒講的確實是非常重要，這兩個是緊密在一起的。是什么概念?其實在我們提供全渠道的過程當中，就是希望增加我們對商品的控制能力和商品的了解能力，我們記得在計劃經濟或者采買的時候，我們一看這個人身材知道你穿什么衣服，身材大小，一看鞋就知道是幾型的，如果我們銷售人員都做成這樣的，我認為是專家級的，那對你整個實際上就不是銷售員、不是導購員，是你的形象大使。如果把我們的導購員都變成形象大使，我又知道你是什么需求，這種服務就太完美了。

所以我覺得在我們整個核心競爭能力，對于商業、競爭業核心競爭能力一個是懂商品，一個是懂顧客，這兩條是我們的根本。必須在“互聯網+”的狀態下，讓我們用數據或者用技術的能力，讓我們把不懂得能夠懂起來，實際上我說的技術的彌補，專業的彌補就是彌補那些原來懂現在不懂的這些比較重要的核心競爭能力的點上。這樣才能夠做好真正的服務。

李錫春：

我補充一個觀點，我突然想到，怎么樣讓用戶服務用戶，粉絲服務粉絲，因為今天說零售商掌握的資源和能力是有限的，當你的會員達到幾千萬上億的時候要憑自己的能力服務，第一是需要時間，第二是需要成本。后面我認為我們要發揮互聯網原始的精神，互聯網是一種協作的精神，今天可以怎么做呢?接下來幾個月的時間我們會做一個購物社區。也就是說到底消費者要買什么，這里面對消費者來說就是一種價值，并且這也是一個巨大的機會，今天京東、天貓其實都沒什么很好的機能做好社區，如何把社區和電商做一個很或的結合，這也是一個巨大的命題。

劉長鑫：

剛剛李錫春說了，我也體別有感觸。這個服務過程當中引申的是另外一條，就是服務后的效果和服務后效果的傳播，就是眾口鑠金的道理。所以在一個社區一個群體內，一個圈圈內，一個互相標簽內，我覺得這里面的氛圍是特別重要。我認為這個是特別適合于補救措施，當出現一點點瑕疵，特別需要一些氛圍的烘托，這些情況也能夠扭轉的更好。這也是互聯網給我們的互助性，互相氛圍的宣泄，給我們帶來一些泛作用的道理。

朱偉：

謝謝劉總。

剛剛通過幾位嘉賓講的各有不同的細節的觀點，從大的來說，服務是做好企業的根本，第二個全渠道就是為了服務好客戶，因為客戶原來需求不一樣了。第三個你能不能真正的了解客戶的變化是什么。能不能知道自己的商品是什么，包括剛才也講了，一定要用移動互聯網的手段作為抓住客戶一個有力的工具。同時我們能不能做好服務的本質，保證你的商品一定要是真的，一定要是好的，一定要是新鮮的。

我們服務的話題就談到這里。現在還有6分鐘，現場有沒有想跟幾位嘉賓互動的。要不然我們做一個刺激，凡是問問題的嘉賓今天都有一份額外的獎品。

提問：

我想問一下春哥，咱們全球購如果超過500元人民幣的話怎么購？因為今天聽王總說500塊錢人民幣以內的是不要交關稅。超過要怎么辦？

李錫春：

是這樣子，各種商品的行游稅稅率不一樣的，比如說母嬰食品是10%，化妝品是50%，比如說你買一個韓國化妝品是100塊錢的話，50%的就是50塊錢的稅，50元以內的稅國家是免征的，就相當于變成免稅的概念。但你如果說超過征稅額度的話，是要征收的。比如說減掉50，比如說你的稅達到80的時候，就要交80。

第二個，因為目前這個商品是不能做二此銷售的，所以他鼓勵用戶自用為主，不能用于商業的二次銷售。所以國家對他每天額度有一定的限制。但你單件商品因為不可分割的原因，造成單價非常高，你是可以買的，但按他相應的比例交行游稅。所以目前來說在網上賣的最好的就是母嬰和尿不濕，因為兩罐奶粉500塊之內，減掉10%的稅也是免稅的過程。

提問：

我想請問一下三胞集團的花總，最近總理工作報告上面談了一個“互聯網+”的概念，請您從大的宏觀角度談一下這個“互聯網+”這個概念對零售行業的影響？

花貴侃：

其實我剛才也都講到了，我覺得目前來說如果想真正的互聯網對零售有很大推進的話，一個是我們線下企業要轉型，其實我覺得未來還是要讓中國實體經濟零售真的走向正軌，還是得對電商收稅，還是要對電商假冒偽劣產品進行打擊，這樣我們零售市場才能夠真正的走到一個合理的正軌，否則如果還是面臨著假貨的問題，還是面臨著稅的問題，其實這種競爭是不平等的。想想看我們線下零售步步高，辛辛苦苦得交50%的稅，如果貴了又回到傳統的問題了，其實我覺得一個公平市場順序是非常重要的，但我相信國家隊互聯網的支持，對實體經濟的支持，有一句話報告里面也有“加強依法治國”，我相信依法治國也一定會把很多規則建立起來，讓我們整個零售業或者經濟走上公平競爭的市場秩序。

提問：

我想請問一下春哥，在昨天下午演講中，長益科技老總有一個觀點，說海淘包括全球購這種商業模式，主要是因為現在整個國內和國外的商品流通包括一些定價的差異，曹總的觀點是隨著日后方方面面的發展和國內外交流進一步的完善，海淘這種模式是階段性的，請問您對這個觀點有什么看法？

李錫春：

我是這么看的，首先我認為這是一次難得的機遇，哪怕這個機遇是3到5年后，沒有所謂跨境概念了，也許5年后全球商品就自由流通，沒有任何限制了。但3到5年誰抓住這個機遇意味著誰最先滿足了消費者的需求。你是抓住了消費者。

第二個，未來全球商品進入中國，是通過你還是天貓還是京東，這是不一樣的。未來全球品牌一定需要一個非常強大的合作伙伴。我可以告訴你，未來很多全球零售商上了很多網站，他認為銷量都不能滿足他的需求。他們通過中國合作伙伴在尋找更大的銷售通路，我認為更大的銷售通路就是我們，我們不應該等說未來政策平了，我認為五年后也沒有公平，一定是在中國的環境中，雖然花總提了一個非常美好的愿景“依法治國”，我認為這也是愿景，這是未來要實現的。但目前在這種有漏洞的情況下怎么辦呢?當市場上所有創業者都在鉆漏洞的時候你要不要鉆?我認為要鉆。以上幾句僅代表個人觀點，不代表步步高觀點。

朱偉：

這個問題我想回答一下你，小平同志說了，讓一部分人先富起來，你還沒富呢考慮那么多干嗎。下面我讓每個人講一下“互聯網+”也好互聯網也好，看誰能成為今天晚上被粉絲加最多的話。

劉長鑫：

“互聯網+”確實是挺難加的，但必須得加。

花貴侃：

互聯網時代或者互聯網思維或者“互聯網+”，我們要用信息對稱的手段實現信息不對稱的價值。

朱偉：

這句話是我們董事長說的，非常有哲學性。

花貴侃：

確實今天信息都是對稱的，怎么在信息對稱的情況下獲得信息不對稱的價值，這是我的一點理解。

李錫春：

14個字，叫做網上和網下共舞，國內和跨境齊飛。

袁彬：

單渠道多渠道全渠道其實都是回到零售的本質，誰贏得消費者誰就能夠贏得市場。不忘初心方能夠始終。

徐曉明：

我們站在互聯網的風口上斗志昂揚向前飛。

朱偉：

最后到了總結的時間，非常感謝各位老總的到來，在這個春天建議大家不僅要穿好衣服御寒，還要天天抱在一塊取暖。這是李克強總理說的，他講的這句話說，團隊加系統加趨勢等于成功，今天我們有團隊來的，有做系統的，有講趨勢的，所以我們都加起來。最后無論是實體經濟也好互聯網也好我們都是中國人，我們要緊緊擁抱在一起，站在互聯網的風口上，希望大家都能一起飛起來。謝謝大家!

（聯商網 杭州報道）

2015聯商網大會直播專題：http://www.ntjiede.cn.cn/z/2015Meeting/live.aspx