聯(lián)商專欄：無人店一下子火了起來，有人說無人店將成為零售的未來，又有人說無人店將取代有人店。

在我看來：無人店將會是零售形式的一種，只能是適合于特定場景，滿足特殊需求的一種補(bǔ)充性的零售形式。如果講取代有人店、成為零售的未來，言之尚早。

零售從來就不是成本導(dǎo)向

無人店的一個主要出發(fā)點(diǎn)：降低零售成本。我們暫且不論到底能夠降低多少零售成本。但從零售的發(fā)展過程分析，零售行業(yè)從來就不是一個成本導(dǎo)向的行業(yè)，一直是高成本的零售形式在取代低成本的零售形式。

成本高的有店鋪零售，已經(jīng)取代了成本低的無店鋪“提籃小賣”零售；成本高的大賣場、百貨店、超市、便利店從20年前開始，已經(jīng)取代了成本低的傳統(tǒng)零售；在今天，成本更高的盒馬鮮生、超級物種等新模式零售正意欲取代大賣場、超市、便利店。

因為人類社會是在快速進(jìn)化的，消費(fèi)是在不斷升級的，零售需要不斷快速迭代去滿足升級的消費(fèi)需求。

如果一個新的零售形式是以成本導(dǎo)向出現(xiàn)，那必然是錯誤的。新的零售形式必須是要以一種更高級的服務(wù)功能，滿足新的消費(fèi)需求。

實際上不光是零售，所有行業(yè)都是這樣的。汽車取代了馬車，高鐵取代了綠皮車，綠皮車再便宜，但人們還是更喜歡高鐵。

零售的核心不是人與貨

無人店以解決人與貨為出發(fā)點(diǎn)，恐怕也是錯誤的。

零售的核心是解決人與人的問題，不是單純的人與貨的問題。

在商品極大豐富，零售門店數(shù)量急劇增加的市場環(huán)境下，未來的零售將更加是人與人的關(guān)系。未來零售營銷的核心是人、是社群營銷。

有業(yè)內(nèi)人士分析指出零售需要解決的是溫度，需要解決零售店與顧客之間的溫度問題。

在商品豐富、零售商業(yè)密度已經(jīng)過剩的市場環(huán)境下，一個毫無“溫度”的鐵盒子，就能把顧客集聚過去，這顯然“匪夷所思”。

目前，社交化零售已經(jīng)是一個非常重要的發(fā)展趨向。用社交的方法增強(qiáng)顧客粘性已經(jīng)成為一種重要的零售發(fā)展方向。

其實，目前包括便利店在內(nèi)的有人店客流急劇下滑，也在證明無人店的方向錯誤的：目前，不僅是百貨店、大賣場，便利店的客流也在下滑。零售形式都在面臨變革考驗。在這種環(huán)境下，如果無人店的面積、品類組合、購物體驗與有人的便利店相差甚遠(yuǎn)，還想去打敗有人的便利店？

無人店只能是個補(bǔ)充

市場永遠(yuǎn)不會只存在一種零售形式。永遠(yuǎn)是大店、中店、小店等不同規(guī)模的店的合理組合。

無人店肯定有市場空間：遠(yuǎn)離有人店、市場體量不足于支撐一個有人店的市場空間。

無人店是一個重要的零售市場補(bǔ)充，會是一種重要的零售補(bǔ)充形式。

場景與體驗是無人店的痛點(diǎn)

在一個十幾平方的、狹小的封閉空間里，很難想象無人店能夠組合出一個什么樣的生活場景出來。一百平方的便利店給人的感覺就是非常局促，十幾平方的無人店，店內(nèi)的感覺可以想象。

商品難以組合出一個理想的生活場景。受面積、空間影響，無人店的品類組合嚴(yán)重受限，幾百個SKU，難以組合出一個較好的生活場景。

零售的經(jīng)營是有一個重要的品類組合原則：商品組合能夠基本覆蓋日常消費(fèi)需求，如果不能覆蓋基本需求，就難以吸引消費(fèi)者。所以便利店要做到幾十平方，要覆蓋幾十個大類的商品組合，要組合3000以上的SKU。十幾平方的無人店，違背這一原則，如果達(dá)不到理想的商品場景組合，難以滿足需求。

總體感覺無人店的體驗更是個大問題。不論是心理體驗、購物體驗都會存在嚴(yán)重問題。

無人店能否成功的關(guān)鍵是運(yùn)營能力

無人店能否成功的關(guān)鍵在運(yùn)營上。核心點(diǎn)包括：獲客、選址、商品選擇、日常補(bǔ)貨、上貨及貨架維護(hù)、商品損耗管理、防損、安全管理、食品安全問題等。

就像最近，繽果盒子上海首家無人便利店因為高溫天氣，暫停營業(yè)，說明運(yùn)營團(tuán)隊還存有較大的提升空間，這么基本的問題卻沒有應(yīng)對預(yù)案。

獲客是無人店的第一個關(guān)鍵問題：店開給誰？用哪些商品與服務(wù)滿足他們的需求？用哪些方式找到他們？如何鏈接與影響它們？絕不會是放上一個“盒子”就能顧客盈門。

選址是一個問題，既要考慮商圈問題，又要考慮位置，是室內(nèi)，還是室外。室內(nèi)必將增加成本，室外將面臨更多的自然環(huán)境、社會問題的考驗。

選品也是個大問題，越是小店，越難選品。選品非常考驗運(yùn)營團(tuán)隊的智慧與能力。

由于店小，門店不可能有太大的存貨，加之銷售的不確定性，日常商品及時補(bǔ)貨就非常關(guān)鍵。貨架需要及時維護(hù)，沒有及時維護(hù)，就亂作一團(tuán)，顧客無法消費(fèi)。這些問題都是直接影響門店的經(jīng)營，考驗團(tuán)隊的運(yùn)營能力。

此外，在無人管理的環(huán)境下，自然損耗，人為損耗都是問題。一般便利店在有人的情況下，商品損耗率在3-5‰，管理差的門店甚至超過1％，無人店能控制在多少，尚需觀察。

涉及到商品安全、設(shè)備安全、用電安全、顧客安全等各個方面，都需要有嚴(yán)格的管理手段與措施。

食品安全問題是重中之重，在有人店，店內(nèi)員工要天天檢查商品保質(zhì)期，檢查漲袋、破損問題，無人店如何保證？還有防鼠防蟑螂。這都是超市、便利店非常頭疼的問題，無人店如何解決？

總之，無人店是一個新生事物。需要客觀冷靜地分析，到底能否成功，尚需時間驗證。

（來源：聯(lián)商網(wǎng)新零售顧問團(tuán)成員 鮑躍忠，本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，并不代表聯(lián)商網(wǎng)立場）