“新零售的本質(zhì)是以消費者為中心，數(shù)據(jù)驅(qū)動的線上線下的商業(yè)重構(gòu)。過去，用戶選擇平臺的關(guān)鍵是看平臺是否能夠給用戶帶來價值。而在新零售背景下，“體驗”已成為新商業(yè)的核心競爭力�！�

在2017年12月15日舉行的新網(wǎng)商峰會上，阿里巴巴首席客戶官(CCO)吳敏芝向現(xiàn)場如此評述“體驗”在新商業(yè)語境下的核心價值。

4P理論邊際效應(yīng)凸顯 體驗成新商業(yè)核心競爭力

“傳統(tǒng)商業(yè)模式是商品經(jīng)濟，誰主導(dǎo)市場，誰就主導(dǎo)經(jīng)濟。最關(guān)鍵的是4P：產(chǎn)品(product)、渠道(place)、推廣(promotion)和價格(price)，這也是過去商家投入最多的地方�！�

吳敏芝舉例稱，在上世紀(jì)90年代，以晉江球鞋品牌為代表的商家們基本上只做四件事：首先，設(shè)計和生產(chǎn)商品;其次，去電視臺打廣告，打出知名度;第三，找經(jīng)銷商，去各個城市鋪貨、賣貨。只要商品賣出去，這個鏈路就完成了。

新商業(yè)環(huán)境下，無論是經(jīng)濟形勢還是消費者都已經(jīng)發(fā)生了顯著變化。吳敏芝認(rèn)為，消費者正在經(jīng)歷從“買得到”、“買得好”、向“買得爽”升級，而商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的完善和快遞的便捷，使得“買得到“”買得好”不再困難，但更重要的“買得爽”，也即“消費者體驗”這一環(huán)，反而恰恰最容易被商家和組織所忽略，成為遺憾的價值洼地。

吳敏芝表示，有鑒于此，今天很多依然在圍繞“4P”下工夫的商家，實際投入產(chǎn)生的邊際效應(yīng)已經(jīng)越來越少。商家和企業(yè)家真正應(yīng)該做的，是驅(qū)動組織從服務(wù)向體驗的能力升級，更敏銳快速的去搶占和填充“消費者體驗”這塊價值洼地，創(chuàng)造增量價值。“從某種意義上來說，在當(dāng)下，這才是一種錯位競爭�！�

新服務(wù)應(yīng)循TED原則——CCO團隊是阿里巴巴最有權(quán)力的團隊

體驗日益重要，新商業(yè)的服務(wù)體驗要怎么做呢？

“在阿里有句話——說CCO是公司最有權(quán)力的團隊。馬老師(馬云)有一天跟我說：敏芝，今天會有很多人要拍你馬屁。大家想不通，為什么別人會來拍我們馬屁?其實很簡單，因為我們負(fù)責(zé)的是客戶體驗。整個阿里平臺上，所有體驗好不好我要去負(fù)責(zé)，所以公司給了我們這個權(quán)力。“

在吳敏芝看來，新商業(yè)下的新服務(wù)應(yīng)遵循TED原則——T是人材(Talent)、 E 是賦能(Empower)、D是數(shù)據(jù) (Data)。簡言之，就是企業(yè)和組織必須在服務(wù)和客戶體驗有更大的投資——投入最好的人材、最大的權(quán)力、最好的技術(shù)，給服務(wù)團隊充分賦權(quán)，并數(shù)據(jù)化驅(qū)動。

吳敏芝向現(xiàn)場所有嘉賓和商家揭開了這支阿里最有權(quán)力團隊的神秘面紗：“大家常規(guī)印象中客戶服務(wù)可能就是電話接線員，但阿里完全不是。阿里CCO體系近3000名員工，一線實際服務(wù)客戶的阿里員工只有600多位，剩下2000多名都是技術(shù)、產(chǎn)品、運營、數(shù)據(jù)分析。 ”吳敏芝表示，阿里最好的技術(shù)人員和人工智能專家，近半數(shù)都在服務(wù)團隊。

談及CCO這個title，吳敏芝笑言：“其實在阿里，每個小二都是CCO，人人都是客戶代言人。當(dāng)然，服務(wù)只是CCO工作中的一部分，一家企業(yè)的CCO真正要負(fù)責(zé)的是客戶在平臺上的體驗，應(yīng)該叫首席體驗官�！�

吳敏芝表示，在阿里，服務(wù)小二可以關(guān)閉一家不守規(guī)則的店鋪，也能決定讓什么樣的商家嘗到 '”甜頭”——這背后依托的就是來自平臺上客戶的評價和反饋體系。阿里巴巴要想做到 102 年，必須依靠客戶。阿里巴巴必須用好手中的數(shù)據(jù)、技術(shù)和創(chuàng)新能力，不論是銷售什么產(chǎn)品和品牌，都要提供最好的網(wǎng)購體驗。

“而這一切無疑應(yīng)該用數(shù)據(jù)去驅(qū)動�！眳敲糁娬{(diào)，這已經(jīng)是個數(shù)據(jù)無處不在的時代，現(xiàn)在缺的不是數(shù)據(jù)，缺的是對數(shù)據(jù)的重視，以及對數(shù)據(jù)的使用和運用能力——“這是今天最關(guān)鍵的東西�！�

阿里服務(wù)體系正在做什么?——全方位開放賦能

在阿里巴巴，直接觸達消費者的是平臺上的商家以及其中涉及的物流等各種類型的合作伙伴。因此，僅僅阿里自身強大是不夠的，商家和合伙伙伴必須被賦能。

CCO線和阿里生態(tài)乃至社會的關(guān)系是什么?吳敏芝現(xiàn)場表示，“阿里巴巴服務(wù)線要著眼于體驗生態(tài)鏈全局，全方位賦能合作伙伴。賦能合作伙伴會是阿里巴巴服務(wù)人一個永遠的堅持�！彼谩叭齻�圈”來指代這種共同發(fā)展的推促關(guān)系。

第一個圈是基礎(chǔ)保障服務(wù)，吳敏芝以2017年雙11期間阿里CCO線設(shè)的“GPS導(dǎo)航”為例，這套服務(wù)雷達體系在天貓雙11期間幫助全阿里平臺商家，從商品備貨開始，到每天銷量預(yù)測，到整個經(jīng)營環(huán)節(jié)，包括最后庫存補貨，提供全鏈路一系列的服務(wù)“導(dǎo)航提示”。讓商家很清楚什么環(huán)節(jié)做的不夠，你就可以清晰的知道自己哪些地方需要注意，哪些地方做的非常不錯了。類似產(chǎn)品今后會越來越多的推出。

第二個圈是主動和增值服務(wù)。針對新老商家需求差異，阿里CCO線推出“差異化服務(wù)”;商家更懂商家，所以基于大數(shù)據(jù)的商家互動，建立平臺讓商家?guī)椭碳?包括在及時預(yù)警很多商家經(jīng)營類的風(fēng)險上，主動為商家提供增值服務(wù)。

第三個圈是賦能商家。2017年，阿里為商家研發(fā)的智能客服店小蜜正式上線，剛剛過去的雙11中，店小蜜已在超20萬商家店鋪“上崗“。“我們粗略統(tǒng)計，今年雙11期間店鋪小蜜節(jié)約了近10萬的客服量。”不少商家原來70%的客服人力在售前咨詢，有了店小蜜后，這一比例降至30%-40%，更多的人工從原來機械重復(fù)的售前咨詢中解放出來，投入到更需要情感更有創(chuàng)造性的崗位中去。

吳敏芝透露，阿里CCO團隊正在做的事是：搭建一個客服中臺。未來成型之后，希望能幫助每一個商家、企業(yè)或組織，瞬間“復(fù)制”出一套完整的CCO體系或客戶服務(wù)體系�；谶@條體驗生態(tài)鏈，阿里巴巴將持續(xù)輸出技術(shù)、經(jīng)驗以及服務(wù)人才，去驅(qū)動全鏈路上服務(wù)體驗的提升。