聯(lián)商專欄：朋友聚會(huì)，談起春節(jié)回家的感受，大都感嘆，原來(lái)回家是負(fù)重的旅程，要事先備齊各種物品，大到吃食小到一次性杯盤，早早把需要購(gòu)買的物品列成清單，事無(wú)俱細(xì)，一樣一樣仔細(xì)清點(diǎn)，生怕有遺漏。越到低線城市或鄉(xiāng)鎮(zhèn)，就越感到購(gòu)物不便，而且偶有假貨，令人防不勝防，做好準(zhǔn)備，以備不時(shí)之需。

但近幾年，都感到回家的旅程越來(lái)越輕松，在縣級(jí)市就可以完全滿足購(gòu)物需求，商場(chǎng)商品齊全、新鮮，有足夠的吸引力。

許多縣級(jí)零售商正在悄悄改變本地域的消費(fèi)環(huán)境，為讓消費(fèi)者的生活變得更美好而努力。巨野佳和算是一例。在巨野，佳和的名氣很大，以至于許多人指路都以佳和的門店為路標(biāo)，因?yàn)槟抢锉娝苤哂凶R(shí)別性。

2018年年底，佳和在巨野又添一家新門店——天悅店。看過(guò)老店，留下了深刻印象，這次特意抽出時(shí)間專門到新店一探究竟。

1、新年氣氛

正值新年假期，店內(nèi)張燈結(jié)彩，到處懸掛著紅燈籠，目光所及之處都有紅色。紅色是過(guò)年的色彩，讓人感到喜慶和歡悅。

賣場(chǎng)各處貼著以“回家過(guò)年”為主題的宣傳語(yǔ)，從價(jià)簽到POP處處都在提醒“回家過(guò)年”。回家過(guò)年的主題選得別有新意，這是父母的期盼，也是離家在外人的愿望。

天悅店在一樓辟出了一大塊地方做名酒展銷，用紅色的圍檔圍起來(lái)，里面掛滿了各式的紅燈與紅色的掛旗。在入口處的宣傳標(biāo)語(yǔ)上，特別標(biāo)注了“冠群芳”字樣，這是巨野的當(dāng)?shù)孛疲煽闯觯鞇偟昀米陨碣Y源與地理優(yōu)勢(shì)，與地方品牌進(jìn)行了深入合作，雙方應(yīng)都取得了可觀的效益。其實(shí)這也是零售的智慧之一，與其努力地向外找資源、找合作，不如先用好眼前的資源，雙方做大、做強(qiáng)，才會(huì)吸引更多更優(yōu)秀的外來(lái)合作。

臨近中午，一樓中廳開(kāi)始了戲曲、雜技表演，許多人都圍在那里觀看演出，把過(guò)年的氣氛再次推向了高潮。

（一樓中廳的曲藝表演）

2 、給消費(fèi)者提供更美好生活的方案

零售商像一個(gè)窗口，起著示范引領(lǐng)作用，指導(dǎo)消費(fèi)者創(chuàng)造更美好的生活。

零售商可以通過(guò)商品售賣、情景展示，通過(guò)提供更便捷的服務(wù)，展示出更美好的生活樣貌。在縣級(jí)市場(chǎng)，零售商有重要的作用，因?yàn)榈赜蚴芟蕖⒔涣饕灿邢蓿?dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的依賴程度高，雙方更容易建立起緊密的聯(lián)系。

到達(dá)天悅店時(shí)還未開(kāi)門營(yíng)業(yè)，停車場(chǎng)已零零星星地停了一些車輛。天悅店設(shè)立了足夠多的停車位。是否方便停車這已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇零售商的條件之一，越在高線城市，這個(gè)需求就越明顯。但在縣級(jí)市，消費(fèi)者對(duì)停車場(chǎng)的需求也越來(lái)越高，我們出商場(chǎng)時(shí)，停車場(chǎng)的空余停車位已經(jīng)所剩無(wú)幾，以為出門時(shí)會(huì)查驗(yàn)購(gòu)物發(fā)票，但全程暢通無(wú)阻，除了引導(dǎo)車輛的工作人員，并沒(méi)有人讓出示票據(jù)。

（還未營(yíng)業(yè)時(shí)的停車場(chǎng)）

天悅店的超市入口布局設(shè)置突破了常規(guī)思維。進(jìn)入超市，右手邊是酒區(qū)，左手邊是生鮮區(qū)。入口處的這兩個(gè)品類搭配在一起較為少見(jiàn)，非常新穎，但也沒(méi)有突兀之感，品類的組合雖然有一定規(guī)律可循，但卻沒(méi)有一定之規(guī)，只要適合消費(fèi)者、消費(fèi)者愿意接受的，就是合適的組合。

因?yàn)閯?dòng)線的引導(dǎo)，大多消費(fèi)者習(xí)慣向右邊轉(zhuǎn)，自此開(kāi)始購(gòu)物之旅，有明確購(gòu)物需求或熟悉布局的消費(fèi)者，有的也直奔左手邊的購(gòu)物區(qū)域。

酒區(qū)依次陳列了啤酒、紅酒、白酒等，有許多進(jìn)口的啤酒、紅酒，種類繁多，商品陳設(shè)賞心悅目，就算沒(méi)有購(gòu)物的打算，單是欣賞也不錯(cuò)。在這里看到了許多之前沒(méi)見(jiàn)過(guò)的啤酒，順便普及了一下商品知識(shí)。

在天悅店，隨處可見(jiàn)一些提醒標(biāo)識(shí)，比如提醒消費(fèi)者如何保存蔬菜、肉質(zhì)品，鹵制品在什么時(shí)間內(nèi)食用最佳；提醒如何保養(yǎng)皮鞋，如何使用消毒液；在現(xiàn)場(chǎng)還看到生熟食菜板要分開(kāi)使用的宣傳語(yǔ)——這個(gè)提醒尤為稱贊，記得多年前回家，家里的菜板都是一板多用，根本不區(qū)分生熟食，提醒多次后才漸漸改正。零售商有義務(wù)把健康的生活方式宣傳給更多的消費(fèi)者。生活品質(zhì)的提升無(wú)法一蹴而就，需要一點(diǎn)一滴灌輸和引導(dǎo)。尤其在縣級(jí)以下的市場(chǎng)，零售商的堅(jiān)持和不間斷的宣傳，一定會(huì)起到顯著的作用。

（菜板區(qū)的提示語(yǔ)）

一個(gè)好的賣場(chǎng)，不光是讓消費(fèi)者能購(gòu)買到商品，還要讓消費(fèi)者樂(lè)在其中，樂(lè)此不疲。對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，發(fā)現(xiàn)有意思的商品是一個(gè)有趣的體驗(yàn)。一個(gè)朋友最喜歡逛雜貨區(qū)，她說(shuō)在那里總能找到意想不到的和特殊功用的商品。天悅店的水杯區(qū)令我徜徉了許久，杯子從功用到大小一應(yīng)俱全，有的蠢萌可愛(ài)，有的妙趣橫生，對(duì)杯子控來(lái)說(shuō)，總是少一個(gè)更好看的杯子，忍不住要買。給消費(fèi)者提供更多和更有品質(zhì)的選擇，才能激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買興趣。

天悅店用了近兩節(jié)貨架陳列一次性用品，商品分類詳細(xì)周到，有牙線、茶包、一次性面巾、 一次性浴缸袋、一次性雨衣，甚至還有地漏貼、下水濾網(wǎng)等，這些一次性用品能為生活帶去許多便利。在縣級(jí)市場(chǎng)看到如此細(xì)致的分類，讓人很是意外。像牙線，在縣級(jí)市場(chǎng)的購(gòu)買率估計(jì)不會(huì)太高，但只有零售商展示這類商品，才有機(jī)會(huì)讓消費(fèi)者接受和使用。零售商需要有這樣的勇氣和膽量，把可能暫時(shí)不被接受的商品推薦給消費(fèi)者，引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造消費(fèi)的機(jī)會(huì)。

生鮮區(qū)一直是佳和的亮點(diǎn)，天悅店把這個(gè)優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)得淋漓盡致。一個(gè)好的生鮮區(qū)一定是賣場(chǎng)最有活力的地方，蔬菜是水靈靈的，肉是新鮮有光澤的，魚(yú)是翻騰著的，饅頭是冒著熱氣的，蛋糕也散發(fā)著香氣。天悅店的生鮮區(qū)像一幅幅色彩濃烈的水彩畫(huà)，讓自然的美發(fā)揮到極致。嫩綠的葉菜舒展有朝氣、紅綠辣椒壘成了一座小山、裝在黑盒子里的金針菇細(xì)嫩白凈，紅、黃、綠三種顏色的水果堆放在一起，挑戰(zhàn)了視覺(jué)的極限。在蔬菜水果區(qū)，不管有沒(méi)有購(gòu)物打算，都能得到美的體驗(yàn)和享受。其實(shí)只要用心，每種商品都能擺放出美感。

（顏色亮麗的水果蔬菜帶來(lái)了強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊力，散裝醬菜也陳列出美感）

天悅店專門辟出了一個(gè)無(wú)人支付的通道，派了一名員工在那里協(xié)助收銀，但實(shí)際使用無(wú)人支付的消費(fèi)者并不多。可能有兩點(diǎn)原因，一是店內(nèi)在過(guò)節(jié)期間打開(kāi)了所有的收銀窗口，在非高峰時(shí)段，足以滿足顧客的結(jié)賬需求；二是消費(fèi)者還需要適應(yīng)與了解無(wú)人支付方式，這可能是一個(gè)漫長(zhǎng)的接受過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程里，零售商需要給消費(fèi)者時(shí)間。

但第三方支付已經(jīng)改變了消費(fèi)者的生活，在縣級(jí)市場(chǎng)同樣得到了滲透和發(fā)揚(yáng)。不管是住宿、購(gòu)物，還是就餐，都可以使用第三方支付結(jié)賬，曾經(jīng)一天沒(méi)有帶錢包出行，照樣可以暢通無(wú)阻，只要一部手機(jī)，所有的購(gòu)買需求都可以滿足。在天悅店收銀臺(tái)附近，觀察了一會(huì)兒消費(fèi)者的付款方式，現(xiàn)金、手機(jī)、購(gòu)物卡幾乎平分秋色，同高線城市一樣，越是年輕的顧客，使用第三方支付的頻率越高。

3、消費(fèi)者生活方式的轉(zhuǎn)變

隨著生活水平的提高和消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，縣級(jí)市場(chǎng)消費(fèi)者呈現(xiàn)出了與以往不同的面貌，他們的消費(fèi)能力、消費(fèi)水平需要重新看待和認(rèn)識(shí)。

一是也愿意花錢買時(shí)間。天悅店的面食區(qū)一開(kāi)門就圍滿了顧客，都是為了購(gòu)買新出鍋的饅頭，而且一買就是一大包。按照傳統(tǒng)習(xí)俗，年前要做一些面食，供過(guò)節(jié)期間食用。隨著生活節(jié)奏的加快，這些傳統(tǒng)習(xí)俗漸漸變成了紙上紀(jì)念的文字。現(xiàn)在縣級(jí)市場(chǎng)的許多消費(fèi)者也同高線城市一樣，不愿意花時(shí)間做面食，而是購(gòu)買價(jià)格稍高的成品，用節(jié)省下來(lái)的時(shí)間做更喜歡的事情。      

二是不再儲(chǔ)存過(guò)多的過(guò)節(jié)食材。原來(lái)過(guò)年購(gòu)物不方便，一到過(guò)節(jié)就要儲(chǔ)存供好多天食用的蔬菜和水果。現(xiàn)在隨時(shí)都能滿足購(gòu)買意愿，看佳和的公告，他們?cè)谶^(guò)年期間一直營(yíng)業(yè)，售賣的蔬菜水果也很新鮮。天悅店顧客的購(gòu)物車?yán)锼褪卟苏剂撕芨叩谋戎兀M(fèi)者漸漸習(xí)慣隨時(shí)購(gòu)買。

三是消費(fèi)潛力的挖掘。天悅店有一個(gè)較大的葡萄售賣區(qū)，葡萄新鮮水靈，但葡萄易壞、不易保存，如果售賣不出去會(huì)出現(xiàn)較大的損耗。這樣的售賣能否產(chǎn)出實(shí)際的效益，不禁令人擔(dān)心。觀察了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)之前的擔(dān)心是多余的。盡管葡萄的價(jià)格稍高，但購(gòu)買葡萄的消費(fèi)者絡(luò)繹不絕，一會(huì)兒就賣出了近十串。消費(fèi)者的購(gòu)物需求需要挖掘與開(kāi)發(fā)，許多時(shí)候，不是消費(fèi)者沒(méi)有需求，是零售商沒(méi)有提供解決消費(fèi)者需求的方案。

四是消費(fèi)者的嘗鮮意愿。在天悅店，光蛋類就不下二十個(gè)品種，許多蛋的品種都是第一次見(jiàn)；進(jìn)口水果區(qū)，熱帶水果擺滿了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的冷藏柜，像火龍果、桂圓等常見(jiàn)熱帶水果更是用堆碼大量陳列；在雜貨商品區(qū)也陳列了許多進(jìn)口商品，并用“進(jìn)口”標(biāo)簽標(biāo)識(shí)出來(lái)；在加工食品區(qū)，天悅店設(shè)立了兩個(gè)中島專門售賣烘焙商品，有剛出爐散著香氣的蛋糕，還有各式糕點(diǎn)。這些看似與縣級(jí)市場(chǎng)不太符合的商品與品種，都在天悅店被隆重地介紹出來(lái)，并給足了陳列面積。這些別具一格的商品，樹(shù)立了零售商的差異化經(jīng)營(yíng)，也滿足了消費(fèi)者的嘗鮮意愿。

五是對(duì)休閑娛樂(lè)的追求。現(xiàn)在消費(fèi)者把購(gòu)物賦予了更多內(nèi)涵，他們不光希望能買到東西，還要能看到電影、能吃到美食，滿足休閑娛樂(lè)的全方位需求。在天悅店，有網(wǎng)紅奶茶滬上阿姨，有北京糖葫蘆，還有牛排、壽司。四樓的美食小鎮(zhèn)，更是集中了各色美食，臨近中午，食客如云，偌大的座位區(qū)幾乎沒(méi)有空余的桌椅，在這里見(jiàn)到了更多的年輕顧客。看來(lái)不管是哪一級(jí)市場(chǎng)，消費(fèi)者的需求大體是相當(dāng)?shù)模徊贿^(guò)，有的需求在某些市場(chǎng)表現(xiàn)得更突出和明顯、在某些市場(chǎng)需要培養(yǎng)和引導(dǎo)。

4、縣級(jí)零售商的努力

高線城市的零售商因城市優(yōu)勢(shì)會(huì)優(yōu)先享有更多的資源，這是自帶的天然基因。縣級(jí)零售商更清楚，基因無(wú)法更改，只能通過(guò)后天的努力補(bǔ)償基因的缺失。高線城市零售商唾手可得的資源，在縣級(jí)零售商那里需要付出更多的努力與力氣。因此在縣級(jí)零售商的賣場(chǎng)，看到的是匠心和更多踏實(shí)經(jīng)營(yíng)與業(yè)務(wù)鉆研。

春節(jié)假期天悅店客流較大，但整體衛(wèi)生狀況一直保持得非常好。天悅店的衛(wèi)生間干凈到可以與星級(jí)酒店媲美，洗手盆上方的鏡子，不管客流多大，都一直是干凈沒(méi)有水滴。旁邊的一位員工不停地擦拭。在衛(wèi)生間門口，意外地用照片記錄了一只垃圾筒的變化過(guò)程。

（衛(wèi)生間入口處的垃圾筒，這次拍照本意是為了拍到垃圾筒整潔的外表，拍后才發(fā)現(xiàn)入口的地方有一小塊污漬，但瑕不掩瑜）

（一名員工發(fā)現(xiàn)了垃圾筒上方的污漬，立即擦拭干凈，我趕緊補(bǔ)拍一張。請(qǐng)注意，垃圾筒旁邊豎著一些打掃用的拖把。）

（這名員工回轉(zhuǎn)身把拖把也拿走了，垃圾筒及周邊恢復(fù)了原貌。這三張照片前后用時(shí)不足兩分鐘，記錄了一名普通員工整理衛(wèi)生、連小細(xì)節(jié)都不放過(guò)的過(guò)程。）

（為了驗(yàn)證衛(wèi)生狀況，特意拍了冷柜區(qū)下方的橫梁，照樣光潔如新。）

剛進(jìn)入超市時(shí)還悄悄觀察了一名員工擦拭紅酒的過(guò)程。他把里面的紅酒掏出來(lái)，先擦試貨架，再逐一擦拭瓶身，他放回時(shí)還把瓶標(biāo)統(tǒng)一調(diào)到面朝顧客，整齊劃一。其實(shí)這里面有許多偷懶的辦法，比如只擦拭露在外面的紅酒，比如不擦拭貨架，比如馬虎地放回酒瓶，而不管瓶標(biāo)的方向，但他沒(méi)有這樣做。

（擦拭紅酒的員工。在天悅店見(jiàn)到了許多正在整理衛(wèi)生的員工，他們都一絲不茍，專心與敬業(yè)令人敬佩，認(rèn)真做事的人是最美麗的。）

正是這些普通員工的努力，讓賣場(chǎng)一直維持著高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生狀況，也給顧客留下了良好的購(gòu)物感受。這里的員工大都很年輕，能吸引到年輕人進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，說(shuō)明佳和提供了有競(jìng)爭(zhēng)力的福利與薪酬。

天悅店一開(kāi)門就開(kāi)足了二十個(gè)款臺(tái)，充裕的收銀口讓結(jié)賬基本不需要等待，隨到隨結(jié)，這提升了顧客的購(gòu)物效率。如果從節(jié)約成本考慮，可以關(guān)閉一些收銀臺(tái)，但顧客就需要等待結(jié)賬。浪費(fèi)顧客一點(diǎn)時(shí)間、節(jié)約自己的成本，這本是一件有利可圖的事，但佳和似乎無(wú)視了這一點(diǎn)，仍開(kāi)足了收銀臺(tái)。把問(wèn)題留給自己、把更暢快的服務(wù)留給顧客，零售商的價(jià)值觀決定了其經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)和經(jīng)營(yíng)選擇。

春節(jié)，對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)，最期待的旅程是回家。佳和的新年主題是回家過(guò)年，熱映影片《流浪地球》也在呼喚回家。不管身處何處，不管正在做什么，沒(méi)有什么比過(guò)年回家更令人期待和盼望。正是縣級(jí)零售商的努力，讓許許多多人的回家旅程變得輕松。這些零售商的賣場(chǎng)也像是一部更具現(xiàn)實(shí)感的影片，讓身在異鄉(xiāng)的人更真切地看到了家鄉(xiāng)的變化，看到了家鄉(xiāng)的未來(lái)。

（本文系聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“返鄉(xiāng)看零售”系列報(bào)道，文/聯(lián)商專欄作者柳二白，本文僅代表作者觀點(diǎn)）