聯商專欄：近日來，“奔馳女維權事件”鬧得沸沸揚揚，在整個網絡上持續發酵。網友幾乎一邊倒聲援維權的王女士。在此，筆者作為接受幾十年教育者，同病相憐，也要為她打個call。同時，為了解這個事件的來龍去脈，在這里借用《新京報》等相關媒體的梳理，回顧事件如下：

一、奔馳女維權事件之一瞥

3月27日，王女士去提車，儀表盤上提示“下一次加油時，加注1L發動機油”，銷售員告知把車開到店里去解決。

3月28日，銷售人員稱，車要做系統升級，下午又說發現車輛發動機漏油，是否可以拆開看看。對此，王女士沒有同意，要求退款或換車，銷售人員稱，需等待3天。

4月1日，銷售人員告知，退款比較麻煩，是否可以換車，再給一定補償。王女士表示同意。

4月4日，銷售人員又表示，希望給車輛換一個發動機，再給一定補償。王女士不同意。(筆者曾經在3S店待過，了解過一輛車換了發動機就相當更改了原有屬性，一旦有了記錄在二手車市場上大打折扣)

4月8日，銷售人員稱根據國家三包，只能換發動機。王女士表示不能接受。

4月9日，王女士來到4S店內坐在車上與店員發生爭執。有網友拍下視頻，發到網上。在視頻中，王女士坐在奔馳引擎蓋上，情緒較為激動，但言語表達清晰，沒有過激言辭，陳述有理有據。王女士說，“我的這個車沒有開出這個門，發動機漏油”“說給我講三包，說給我免費換發動機”“我就不信這個天下沒有說理的地方，66萬買個車1公里沒開，讓我換發動機被迫接受這個三包……我沒開出門啊大哥”“這件事情是讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱”等等。事后，王女士表示“那個視頻不是我們拍的，不知道誰拍了傳上網的”，駁斥“有意炒作”的流言。

4月11日，高新區市場監管部門介入調查。對涉事車輛依法進行封存，并委托法定檢測機構進行技術檢測。且表示，對消費者新提出的訴求和證據調查核實后，依法依規作出公正處理。

4月13日，4S相關負責人當面向女車主道歉。此時，王女士提及被迫交納金融服務費1.5萬元，并且只能支付現金，沒有發票；交完費后，自己去的銀行，辦理后續業務，沒有得到什么服務。她質問：自己交納的這筆服務費到底獲得了什么服務？當日，市場監管部門再次責成4S店盡快落實退車退款事宜。梅賽德斯—奔馳方面表示已派工作組前往西安。

4月14日，梅賽德斯—奔馳方面表示“未向客戶收取金融服務手續費”。

4月15日上午，王女士告訴北京青年報記者，其本人還沒收到奔馳公司的答復，“對于奔馳的這個公開回復，我也不知道怎么去定義，但我已經提了8項訴求，他們最后應該會給我回復”。當天下午，陜西稅務部門表示，已經開始核實西安利之星是否存涉稅違法行為。

后繼事件，仍在關注中。

二、事件背后，暴露了賣方(供給方)問題

了解這件事的前因后果，筆者感慨萬千：我想知道，奔馳廠商以及相關經銷商，面對會有這樣的結局，你會作何感想？

人家找你說問題，你同人家打太極；人家找你講道理，你同人家扯大旗；人家開始曝光你，你才開始著了急。早知今日，何必當初！

魯迅先生曾經在1927年的文章里說：“中國人的性情是總喜歡調和折中的，譬如你說，這屋子太暗，須在這里開一個窗，大家一定不允許的。但如果你主張拆掉屋頂他們就來調和，愿意開窗。（引自《無聲的中國》）”筆者并不認為這僅僅是民國時期調和者才有的習性，因為它是所有短視者、盲目自大者的通病。在這件事上，筆者甚至覺得，奔馳相關經營者或負責人應付突發事件能力太差，連民國時期的“調和者”都不如。可能，這些管理者自恨“生不逢時”，處在今天的互聯網和自媒體時代，遭到空前的、極速的輿論圍攻，一時難以招架，亂作一團。

這件事情發生后，可以預見退車退款是必然的。但不僅如此，奔馳經銷商可能要對車主履行“三倍賠償”，甚至面臨工商部門更嚴厲懲罰，而且奔馳品牌也遭受到持續的負面效應重創。首先，2013年10月1日起實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》明確規定：家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。可見，奔馳新車漏油，車主要求換車或退款是合理訴求。

其次，如果新車銷售以次充優，以假亂真，就是欺詐的行為了，也就是說銷售合同本身就有問題，這是違法事情。況且車還在店里，有沒有完成銷售還是個問題，遑論售后服務。

《消費者權益保護法》第五十五條指出“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”。所以，奔馳車主申訴“三倍賠償”，亦是有法可循。至于所售汽車是不是次品，則由賣方舉證。同時，《消費者權益保護法》第五十六條規定，經營者有下列情形之一，例如“在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的”，以及“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”，則會有相應處罰：除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。結果會是怎樣？圍觀群眾很多，我們拭目以待。

還有，關于金融服務費，筆者認為：我們知道，如果經銷商收了人家服務費沒有開票，這是偷稅漏稅；如果公司不知道收了錢，那是管理混亂。當然，可以設想的是，一個業務員竟然這樣如此大膽，膽敢不經過公司收錢？所以，奔馳經銷商在國內消費市場曬出的“黑洞”可真不小！

最后，在我們以往印象當中，奔馳是好車，是豪車，是奢華消費品。但是，自此之后，正如網友調侃說： 某車“讓女人坐在車里哭”，某車“讓女人坐在引擎蓋上哭”。品牌的負面效應要比正面效應強大的大，傷了中國女性，不僅僅是失去了半邊天，有可能會是整個市場。

三、消費升級：需求方升級了，供給方升級了嗎？

可能有人會認為：我們只是匆匆過客，一切都不太重要——明天，我還要工作，還要接老婆下班，接孩子放學，還要996；奔馳、寶馬，反正也是買不起，縱然買得起我也不需要，關我何事？。但是，作為商界人士，作為營銷人，筆者要問：關于消費升級，需求方已經升級，供方升級了嗎？

我們知道，改革開放四十年以來，國內經濟發展了，人們生活水平提升了，消費升級就成了消費市場發展的主線。目前，我國消費市場的需求側升級已經是一個不爭的事實，人們關注質量，關注品牌，傾向特色化、個性化、人文化。為此，黨的十九大報告明確指出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”。要知道，1981年十一屆六中全會指出：在社會主義初級階段，我國社會的主要矛盾是人民日益增長的物質文化需要同落后的社會生產之間的矛盾。可以想象，在改革開放初期，我國仍是制造落后，物質匱乏，產品短缺。在那個年代，老百姓，能買到自己想要的東西，就已經很知足了。但是，今天情形，不可同日而語。所以，要問：消費市場升級：在消費市場領域，需求側升級了，供給側升級了嗎？

2018年4月，新華網客戶端發文《從消費升級看供給側改革著力點》，并且指出：第一，提高制造業水平，增加高端消費品有效供給；第二，加強品牌建設，提升產品質量；第三，加快推動創新，提升居民生活品質；第四，激發民間投資活力，補齊服務業短板。持民間投資的各項政策，激發民間投資活力，增加市場供給，補齊服務業短板；第五，推進農業供給側結構性改革，增加優質、綠色、安全、有機農產品的供給；第六，加強市場監管，減少假冒偽劣產品。擊，推動高品質產品和服務的有效供給，滿足人們對安全、優質的要求（作者：陳新年）。2019年3月份，《光明日報》刊發《消費升級，供給側如何發力》一文。其中，主持人就提出，“消費連續5年成為經濟增長的第一拉動力，但2018年消費增長僅為個位數，出現自2004年以來的首次個位數增長。消費是升級還是降級？消費增長態勢如何？”

對此，筆者認為，在消費市場上，需方升級是不爭的事實，供方升級還有很長路要走。目前，消費市場銷售與服務還是以往的模式，還是傳統供給模式，仍存在以下問題：

一是，重銷售，輕顧客。以往，賣產品為王，銷售冠軍就是偶像。廠商注重硬供給不注重軟供給，經銷商只是把“顧客就是上帝只”是掛在墻上，沒有放在心里。

二是，在銷售手段上，依然采用“騙與忽悠”來銷售。在消費市場，還是那句老話，“買的，不如賣的精”。銷售者有著信息不對稱的優勢，能夠利用信息不對稱，蒙蔽顧客，賺取有違商德的利潤。

三是，堅守渠道為王，銷售通過壟斷渠道賺錢。到目前為止，汽車銷售4S還是主流，其本質仍是壟斷了銷售渠道。某種意義上，壟斷了銷售渠道就是壟斷了供給，這與“市場營銷觀念”之前的生產觀念和產品觀念有什么區別？供方根本就沒有把顧客放在眼里，放在心里。

四是，時代發展了，不知變通。在這里，不得不承認，淘寶、天貓和京東等線上零售商沖擊了傳統的零售商，它們做了傳統零售商沒有做的事情，例如，在一些產品上，作為第三方監督供方無理由退貨就是最大貢獻。而今，線上銷售已經能夠做到無理由退貨，線下的傳統銷售商，你們還在猶豫什么？

最后之最后，如何解決以上問題，筆者與所有營銷人共勉。

（文/聯商專欄作者曹劍濤，本文僅代表作者觀點，不代表聯商立場！）