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“奔馳女維權(quán)事件”和解背后的各方博弈

來源: 聯(lián)商專欄 上海商學(xué)院曹劍濤 2019-04-19 15:54

聯(lián)商專欄:“天下有道,卻走馬以糞。天下無道,戎馬生于郊。”市場(chǎng)亦是如此。消費(fèi)市場(chǎng)有道,大家都很質(zhì)樸,都很善良;消費(fèi)市場(chǎng)無道,盡是刁民悍婦,撒潑維權(quán)。

圖/聯(lián)商網(wǎng)

一、“奔馳女維權(quán)事件”和解內(nèi)容

在《從“奔馳女維權(quán)事件”看:消費(fèi)市場(chǎng)的供給方升級(jí)還有多遠(yuǎn)的路要走?》一文中,回顧“奔馳女維權(quán)事件”的大致經(jīng)過。

根據(jù)最新消息,截止到2019年4月17日雙方已經(jīng)和解,整個(gè)事件塵埃落定。和解內(nèi)容大致是“更換新車,補(bǔ)過生日,十年VIP”。其實(shí),一方面,這三點(diǎn)對(duì)供方在當(dāng)前情形下,是十分有利的。

更換新車,沒有退款,業(yè)績(jī)沒有損傷,也沒有把顧客讓給競(jìng)爭(zhēng)者。

補(bǔ)過生日,打的是感情牌,想把對(duì)顧客的尊重放在臺(tái)面上。不管是不是出于真心,但至少在做了。后來,由于被質(zhì)問是不是要借生日之機(jī),收受額外和解款,王女士就放棄了。其實(shí),補(bǔ)過生日對(duì)個(gè)人來說顯得矯情,應(yīng)是供應(yīng)商為了打感情牌,把它突顯了。如果有和解款,可以有一萬種隱秘方式進(jìn)行,根本沒有必要這樣做。

十年VIP,這是令人歆羨的,這也是奔馳維持品牌形象,拉攏顧客最佳手段。

另一方面,王女士達(dá)到了基本訴求目標(biāo),雖然這不是她最想要的結(jié)果,但是至少已經(jīng)解決了她本來的問題。

二、事件背后的博弈方

這樣的結(jié)果,不能說是皆大歡喜,至少這是主要關(guān)聯(lián)利益方最終博弈的結(jié)果。針對(duì)這些的結(jié)局,一些看客最為不滿,他們希望這位女英雄能夠繼續(xù)抗?fàn)幭氯ィ啦毁?gòu)買奔馳,堅(jiān)決退車退款,讓銷售商三倍補(bǔ)償,讓不良商家破產(chǎn)出局,更是大快人心。理性點(diǎn)說,當(dāng)前結(jié)局可以預(yù)料到,只是缺少了一絲快慰。因?yàn)椋@個(gè)結(jié)局涉及了多個(gè)博弈方,沒有人敢十足任性。

一是,王女士及其家人。有時(shí)在想,如果換作自己會(huì)是怎樣。奔馳車與你本無仇,甚至是你喜歡品牌,你也不是職業(yè)打假人,遠(yuǎn)方還有詩(shī)與田野,明天還有更美好的未來。與其死纏爛打,不如見好就收,退一步海闊天空。況且,殺父之仇,奪妻之恨,斷人財(cái)路,被民間稱為三大仇恨之源。人家為了賺錢,你是為了消費(fèi),雙方?jīng)]有必要死磕到底。能夠得到自己應(yīng)該得到的,就是勝利。何必為了一次不愉快消費(fèi),堵了人家的財(cái)路呢?再進(jìn)一步說,人是社會(huì)上的人,每個(gè)人都會(huì)有弱點(diǎn)。一旦被人盯著了,家里幾口人,祖宗十八代,讀書的學(xué)校,寫的論文等方方面面,都會(huì)被扒出來,哪還會(huì)有一絲一毫的隱秘?好的壞的,真的假的,正經(jīng)的八卦的,夸大的扭曲的,蜂擁而來,讓人躲閃無路。近日,王女士的先生出面應(yīng)對(duì)一些事情,足見她本就是一個(gè)弱女子。她有著自己的家人,一定就會(huì)有所顧忌,而且家人也需要保護(hù)她。有了臺(tái)階,就順勢(shì)而下。“罪莫厚于甚欲,咎莫憯于欲得,禍莫大于不知足。故知足之足,常足矣。”(引自《道德經(jīng)》)她何必處在輿論漩渦之中,很難自拔?所以,她應(yīng)該怎么做?她只能這么去做!

二是,奔馳相關(guān)4S店。目前,這家店本身就有問題。有分析人士推測(cè),出現(xiàn)漏油問題后它可能既想吃定消費(fèi)者,又要吃定廠商。一方面不換車不退款,另一方面想讓廠商發(fā)免費(fèi)配件,從中賺取維修利潤(rùn)。又想好,又想巧,買個(gè)馬兒不吃草,天下哪有這么好的事情?最終它只能關(guān)門大吉。從這一事實(shí)表明,這家4S店管理、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)問題太多,一切行為都是短視行徑,都是為了當(dāng)前利益最大化,什么“顧客就是上帝”、“以顧客為中心”、“服務(wù)至上”,全是口頭說教和銷售工具。總在河邊走哪有不濕鞋!試想,縱然沒有這一次撒潑式維權(quán),它們的黑洞早晚也會(huì)暴露出來。如今被暴露了,它沒有任何選擇和回旋余地,只能滿足顧客要求,只能接受供應(yīng)商的處理,只能等政府部門嚴(yán)查。

三是,奔馳廠商。奔馳是一個(gè)品牌,在業(yè)界本來有著較好的口碑,也深受多數(shù)國(guó)人喜愛。這件事發(fā)生后,短期內(nèi)讓品牌受損是必然的。但是,奔馳供應(yīng)商仍有回旋余地,關(guān)鍵在于危機(jī)管理與處理。所以,它會(huì)利用這一事件,以最積極態(tài)度進(jìn)行善后,以最高姿態(tài)去回應(yīng),以最大程度滿足顧客。什么換車、10年VIP都是小事,品牌才是大事。如果這件事,能夠引起奔馳對(duì)經(jīng)銷商管理存在的問題進(jìn)行反思,也不能算作一件壞事。

四是,地方政府相關(guān)部門。金融問題,監(jiān)管問題,稅收問題,自然會(huì)涉及地方相關(guān)部門。一方面,相關(guān)部門必然會(huì)在后續(xù)過程通報(bào)相關(guān)調(diào)查情況與處罰結(jié)果。另一方面,能夠經(jīng)營(yíng)奔馳4S店的也是不小企業(yè),對(duì)地方稅收會(huì)有著不小的貢獻(xiàn)。地方政府不太想,讓它就這樣死掉。所以,地方政府最好的選擇,就是盡快完結(jié)維權(quán)這件事,至于后面的事情,以后慢慢解決。王女士接受維權(quán)結(jié)果處理越快,地方相關(guān)部門壓力就會(huì)越少。

五是,奔馳競(jìng)爭(zhēng)者。奧迪、寶馬、凱迪拉克、沃爾沃、英菲尼迪、雷克薩斯等,奔馳類似的競(jìng)爭(zhēng)者很多。但是至今為止,沒有一家汽車品牌發(fā)聲。不發(fā)聲就對(duì)了,一方面可以坐收漁人之利。另一方面,它們經(jīng)銷商的屁股也不一定干凈。說不定哪一天,他們自己頭上,也會(huì)有類似的維權(quán)事件。事實(shí)上,這種情況已經(jīng)出現(xiàn)了。為此,一些有危機(jī)意識(shí)的供應(yīng)商,當(dāng)務(wù)之急肯定是要加強(qiáng)銷售渠道的管理,采取新營(yíng)銷策略,應(yīng)對(duì)新一代消費(fèi)者。各人自掃門雪,哪管他人瓦上霜。

六是,圍觀且吶喊的群眾。都知道,吃瓜群眾,最有意思。他們是這一事件背后的最大群體,他們不是事件的直接受害者,也不是事件處理結(jié)果的直接受益者。一部分人認(rèn)為王女士是一個(gè)英雄,畢竟揭開了這么大的黑洞,不管走到哪一步,她都是有功于整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng),以及有益于所有消費(fèi)者的。還有一些人針對(duì)王女士沒有宜將剩勇追窮寇,認(rèn)為王女士工于心計(jì),為達(dá)到自己目的戲弄了天下。對(duì)于后一種觀點(diǎn),有網(wǎng)友批判十分生動(dòng),大致這樣說:一個(gè)強(qiáng)盜偷了一個(gè)弱女孩的東西,女孩大喊,引起群眾圍觀。這個(gè)強(qiáng)盜怕了,還了這個(gè)女孩的東西。

現(xiàn)在,這群觀眾不想到此為止,想讓這女孩繼續(xù)同這個(gè)強(qiáng)盜斗爭(zhēng)下去,讓這個(gè)強(qiáng)盜死無葬身之地。唯恐天下不亂,這可能嗎?所以,群眾可以分為兩類:一類是正義維護(hù)者;另一類是“像鴨子一樣伸著長(zhǎng)長(zhǎng)的脖子”的圍觀者。但不管怎樣,他們都是這件事的推波助瀾者,沒有他們事件不可能解決這么快。只愿他們能夠理性發(fā)聲。

三、博弈背后的反思

這件事基本塵埃落定,但是對(duì)當(dāng)事人,對(duì)相關(guān)4S店,對(duì)消費(fèi)市場(chǎng),可能遠(yuǎn)不止這些。所以,需要反思一些什么,最重要需要反思以下幾點(diǎn):一是,按鬧分配效應(yīng)如何破解;二是,良性消費(fèi)環(huán)境如何構(gòu)筑;三是,傳統(tǒng)銷售如何走出困境;四是維權(quán)者的權(quán)益和隱私誰來保護(hù)。(以后再做探討)

最后,要說的是“天下有道,卻走馬以糞。天下無道,戎馬生于郊。”市場(chǎng)亦是如此。消費(fèi)市場(chǎng)有道,大家都很質(zhì)樸,都很善良;消費(fèi)市場(chǎng)無道,盡是刁民悍婦,撒潑維權(quán)。

(文/聯(lián)商專欄 上海商學(xué)院曹劍濤 本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn),不代表聯(lián)商立場(chǎng))

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