據(jù)《2018年-2019年度中國(guó)旅游住宿業(yè)品牌白皮書》顯示，2009-2018年，中國(guó)中檔酒店市場(chǎng)由8萬(wàn)間客房增長(zhǎng)到60萬(wàn)間客房，10年時(shí)間，市場(chǎng)規(guī)模實(shí)現(xiàn)7倍以上的增長(zhǎng)。

新品牌層出不窮、開業(yè)熱潮不斷，IP化產(chǎn)品特色、品牌跨界合作……動(dòng)態(tài)頻頻，但如何最大程度獲得中產(chǎn)階級(jí)消費(fèi)群體的青睞，為自己的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)提供保障始終是每個(gè)酒店品牌苦苦追尋的終極命題。一場(chǎng)關(guān)于消費(fèi)者心智的爭(zhēng)奪戰(zhàn)在酒店行業(yè)拉開帷幕。

個(gè)性化體驗(yàn)的打造VS共性需求的品質(zhì)升級(jí)

消費(fèi)升級(jí)、品質(zhì)升級(jí)的趨勢(shì)下，中高端酒店正日益成為國(guó)內(nèi)商旅人士越來(lái)越常見的選擇。在高強(qiáng)度、枯燥乏味的商旅過(guò)程中，商旅人士希望獲得更多有趣、高效、高品質(zhì)的體驗(yàn)。

在這樣的大環(huán)境下，首旅如家在業(yè)內(nèi)率先提出“精選商旅之道”的理念，旨在聚焦“好睡、好吃、好住”這三個(gè)商旅人士最為關(guān)心的核心要素，從品牌、產(chǎn)品到賓客體驗(yàn)等方向全面整合，為日益龐大的中國(guó)商旅人士提供有品質(zhì)的、恰到好處的商旅生活方式。

為迎合消費(fèi)者多變的需求，全季酒店也一直在升級(jí)中，基于消費(fèi)者對(duì)于智能生活方式熱愛(ài)，全季酒店聯(lián)合小米科技一同打造了智能客房。此外，還推出了大堂升級(jí)產(chǎn)品 -- 線下生活體驗(yàn)館“客聽”。住客在此能找到書籍，藝術(shù)作品，品牌音箱以及伴手禮。

同樣，基于消費(fèi)者對(duì)酒店多樣化的體驗(yàn)需求，亞朵酒店在堅(jiān)持人文定位的同時(shí)，聯(lián)合多個(gè)IP推出IP酒店，從最初與吳曉波合作，打造商務(wù)氣息比較濃重的“吳酒店”，再到與網(wǎng)易嚴(yán)選合作推出亞朵·網(wǎng)易嚴(yán)選酒店，進(jìn)行場(chǎng)景化營(yíng)銷……亞朵酒店為消費(fèi)者提供了相對(duì)豐富的入住體驗(yàn)。

類似的案例還有很多，不論是產(chǎn)品升級(jí)優(yōu)化，還是重新找尋賽道獲取關(guān)注，酒店品牌都在積極搶占消費(fèi)者心智，希望通過(guò)情感鏈接和興趣契合成為大家心目中獨(dú)一無(wú)二的那一個(gè)。不過(guò)也有行業(yè)人士表示，酒店行業(yè)也需回歸服務(wù)本質(zhì) -- 聚焦消費(fèi)者核心需求，依托匠心精神進(jìn)行精細(xì)化打磨。

對(duì)于酒店住宿，消費(fèi)者的核心需求始終是睡好、吃好、住好，其他任何東西都是在滿足這些核心需求之后的賦能。正如《影響力》一書中所提到的 -- 我們下意識(shí)的一致性傾向就是一座金礦。如何挖掘這個(gè)金礦？聚焦共性需求成為更好的方式，因?yàn)楫?dāng)酒店品牌真正在核心需求上滿足了消費(fèi)者甚至創(chuàng)造超預(yù)期服務(wù)之后，往往能獲得消費(fèi)者的信任。而在獲得信任之后，品牌口碑自然而然產(chǎn)生了，且會(huì)被不斷傳播，因而具有更旺盛且持久的生命力。

正如首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理孫堅(jiān)所說(shuō)：“我們要看到這個(gè)世界的變化，但是變化最重要的不是酒店自嗨，而是看到這個(gè)世界的消費(fèi)者以及未來(lái)在發(fā)生的變化。”酒店產(chǎn)品不應(yīng)是空中樓閣，也沒(méi)有這么多的噱頭，關(guān)鍵是用好的產(chǎn)品承載起消費(fèi)者的需求，給予消費(fèi)者超出期望的體驗(yàn)，無(wú)論是什么樣的產(chǎn)品，都必須圍繞消費(fèi)者做文章。

與此同時(shí)，首旅如家也聚焦商旅客群的核心需求，基于長(zhǎng)期的沉淀以及對(duì)于商旅生活方式的深度理解，首旅如家推出“精選商旅之道”，在以”精選商旅酒店系列”（如家精選酒店、如家商旅酒店）為代表的中高端商旅酒店中為客人打造“好睡”、“好食”、“好吃”的“品質(zhì)商旅”體驗(yàn)。

孫堅(jiān)認(rèn)為：“在過(guò)去，我們對(duì)酒店叫好住，今天我們把酒店叫做好住跟好玩，同時(shí)又把好住細(xì)分為好睡和好吃。”在今年世界睡眠日到來(lái)之際，“精選商旅之道”倡導(dǎo)“睡不夠8小時(shí)，就要睡好每小時(shí)”的商旅安睡理念，攜手邁點(diǎn)發(fā)布“商旅人士睡眠綠皮書”，解讀商旅人士的睡眠情況，推薦助眠妙招。同時(shí)，在3至4月，精選商旅系列酒店（如家精選酒店、如家商旅酒店）內(nèi)發(fā)起系列助眠行動(dòng)。比如，向入住客人贈(zèng)送助眠眼罩、精油、舒睡奶，設(shè)置舒睡房，提供高品質(zhì)的床墊與枕頭，為消費(fèi)者打造舒適睡眠體驗(yàn)。

“如家這碗面”百城百味落地中國(guó)服務(wù)

在“好吃”層面，首旅如家結(jié)合商旅人士對(duì)品質(zhì)早餐的需求，以優(yōu)勢(shì)的酒店早餐為基石，在旗下近300個(gè)省市地區(qū)的2000余家酒店同時(shí)推出“如家這碗面”。

面食文化在中國(guó)有著3900年的悠久歷史，沉淀下了數(shù)百種口味和吃法，更是在每個(gè)城市形成了自己的獨(dú)有特色。北京炸醬面、成都擔(dān)擔(dān)面、武漢熱干面、鴨血粉絲湯……看似普通，卻與一座座城市緊密相連。做客他鄉(xiāng)，酒店早餐的這碗面，往往才是消費(fèi)者接觸到的第一個(gè)地道美食。就此，首旅如家各城市酒店耗費(fèi)數(shù)月時(shí)間，探訪城市地道面食，結(jié)合當(dāng)?shù)仫嬍澄幕厣邕x出了117種當(dāng)?shù)孛媸场＞x當(dāng)?shù)貜N師、備好地道食材，首旅如家為每一個(gè)夢(mèng)醒在異鄉(xiāng)清晨、饑腸轆轆的消費(fèi)者，第一時(shí)間呈現(xiàn)一碗特色面。

“離家餃子，回家面”，一碗地道的面條往往也最能撫慰那離家的相思。賓客們不再需要尋味街邊巷里，在首旅如家旗下的酒店里便可享用一碗熱氣騰騰的家鄉(xiāng)面。如果入住期間恰逢生日，酒店還會(huì)單獨(dú)為消費(fèi)者準(zhǔn)備一份當(dāng)?shù)靥厣摹伴L(zhǎng)壽面”。“如果你想家，那就見‘面’吧”-- 這道美食背后的意義，源自于首旅如家對(duì)商旅人士情感訴求的深刻洞察。“精選商旅之道”不僅是對(duì)品質(zhì)和體驗(yàn)感的提升，更在情感上與消費(fèi)者共鳴。

“如家這碗面”已經(jīng)推出百城百味，而這只是首旅如家“精選商旅之道”的一個(gè)方面。早在“517好吃節(jié)”，“精選商旅之道”就提出了“美‘食’每刻都精彩”的商旅飲食理念，并攜手多位營(yíng)養(yǎng)專家、美食達(dá)人共同推出《精選商旅食譜》，以首旅如家旗下中端酒店品牌“精選商旅系列”（如家精選酒店、如家商旅酒店）的早餐菜品為基礎(chǔ)，為不同類型的商旅人士量身打造食譜。同時(shí)在如家精選酒店、和頤系列酒店等中高端酒店中，首旅如家還推出了下午茶服務(wù)，將繁忙的商旅與放松的生活相結(jié)合。

圍繞消費(fèi)者的心智，每個(gè)酒店品牌都結(jié)合自己的優(yōu)勢(shì)選擇了最適合自己的搶占方式，有的新意滿滿，有的情意深深。不過(guò)“只有溫暖自己才能走向世界”已經(jīng)成為共識(shí)。正如孫堅(jiān)曾在接受采訪時(shí)表示：“那些原來(lái)我們認(rèn)為是可以改變世界的東西，其實(shí)還需要一些落地的東西。我們需要讓創(chuàng)意、規(guī)模和效益換作為能夠提供更能感知的產(chǎn)品，形成一個(gè)比較常態(tài)的可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)社會(huì)，這也賦予了運(yùn)營(yíng)以全新的商業(yè)價(jià)值。”而這正是中國(guó)服務(wù)的意義 -- 回歸本質(zhì)，打造國(guó)際水準(zhǔn)、本土特色、物超所值。