聯(lián)商網(wǎng)消息：6月4日，為期兩天的2020聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)在杭州雷迪森鉑麗大飯店隆重啟幕。

本屆大會(huì)以“商品的力量”為主題，致力于構(gòu)建更高效和良性的零供關(guān)系，零供攜手，共同助力越來越多的好商品面世。

豪車毒&老紀(jì)蠔宅創(chuàng)始人紀(jì)文華應(yīng)邀出席，并作《賣豪車與生蠔背后的極致服務(wù)》的主題演講。

紀(jì)文華認(rèn)為，在做服務(wù)的時(shí)候必須要尊重每一個(gè)人，否則服務(wù)給你帶來不了太多的價(jià)值。服務(wù)必須要驚艷到別人，如果做不到足夠驚艷客戶是不可能認(rèn)可你的。

以下是紀(jì)文華演講主要內(nèi)容（有刪減）：

我是一個(gè)90后，但是創(chuàng)業(yè)很久了，其實(shí)很多人知道我做豪車，又是做生蠔的，大家會(huì)覺得跨界這么大，跟極致服務(wù)有什么聯(lián)系呢？

我14歲開始出來創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，在上海的六年賣了兩年蔬菜，燒了兩年的煤，然后開了兩年貨車，20歲開始正式接觸了豪車。其實(shí)商品本質(zhì)后面，我覺得要有服務(wù)去給它賦能，怎么做？

我是做汽車的，很多人都能理解汽車是如何交易的。但是在我看來汽車交易在真正結(jié)束以后才是真正的開始，所以很多人問我，老紀(jì)你是做什么的？我說我是做汽車的，但是真正了解我的人其實(shí)都知道我不是做汽車的，我是做服務(wù)的，因?yàn)槲覜]有產(chǎn)品但我把服務(wù)做成了商品。

我的服務(wù)到底是如何做的呢？

在我看來服務(wù)其實(shí)有時(shí)候真的很簡(jiǎn)單。很多時(shí)候大家覺得購(gòu)?fù)贶嚳赡芫蜎]有太多增值服務(wù)了，但是我們的服務(wù)做到哪些呢？你在我們這里買完車以后，我連你們家里的衛(wèi)生都給你打掃了。

我去年做過一次演講，他們說傳統(tǒng)酒店應(yīng)該如何做一些變革？在我看來我們能不能找到用戶的一些痛點(diǎn)？什么是痛點(diǎn)？我們選擇到一個(gè)城市旅游，從外地開到這個(gè)城市，我們的車子很臟，但是現(xiàn)在在我們國(guó)內(nèi)有幾家酒店給客戶提供免費(fèi)洗車的這個(gè)增值服務(wù)呢？

我自己身有感觸。每次住酒店我只挑最好的酒店，很多人認(rèn)為我很奢侈，其實(shí)不是奢侈，我只是花了幾千塊錢去體驗(yàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)他們琢磨出來的服務(wù)，因?yàn)槲矣X得這些服務(wù)對(duì)我來講是有價(jià)值的，今天我花了幾千塊錢體驗(yàn)到了這個(gè)團(tuán)隊(duì)精心雕琢的一些服務(wù)，這些服務(wù)可以放到我的服務(wù)里面去。

我后來跟酒店的人講，關(guān)于洗車的服務(wù)，很多人覺得會(huì)過于成本，我覺得成本并不是你自己想的這件事情，因?yàn)榭梢允且煌八梢允且粋�(gè)人，就能把這輛車洗干凈，但是洗完以后會(huì)是一個(gè)什么狀態(tài)呢？

大家在收發(fā)快遞的時(shí)候都非常有感觸，快遞員每次都會(huì)上門，但是如果在收發(fā)快遞的時(shí)候把顧客的垃圾給帶走，這個(gè)動(dòng)作如果做了會(huì)是什么樣子？我相信如果今天順豐把這個(gè)動(dòng)作給堅(jiān)持做了，就會(huì)改變它整個(gè)團(tuán)隊(duì)的一些狀態(tài)，這個(gè)狀態(tài)在我看來就是服務(wù)。

每個(gè)人對(duì)你的服務(wù)有更多的期望值，如果你做了，堅(jiān)持去做了，得到的效果是不一樣的。所以我對(duì)服務(wù)的理解就是，服務(wù)能不能超出客戶一些認(rèn)知，我會(huì)了解用戶的需求。

我們所有客戶都不見面的，為什么？因?yàn)槲覀兘⒘诵湃危?信任是通過服務(wù)建立的，如果你沒有服務(wù)是無法建立這些信任的，我們要把這些東西標(biāo)準(zhǔn)化。

我是做高客單價(jià)的車子，基本上我們的用戶都在一百萬甚至七八百萬，而且我們管理的5000多組用戶，這些用戶在全國(guó)各地。

如何做這些高端的客戶服務(wù)？ 我們給客戶每年寄了五個(gè)禮物。很多人每年會(huì)給一些大客戶中秋節(jié)送月餅，會(huì)送一百塊、兩百塊、五百塊、甚至兩千塊的月餅。對(duì)于我們的高端用戶，一百塊錢的月餅面臨什么樣的命運(yùn)呢？一般會(huì)丟到垃圾桶里面，兩三百塊錢的月餅客氣一點(diǎn)會(huì)送給朋友，可能留下來的是八百、一千的月餅，自己吃或者送比較尊貴的朋友。

但是我從來都不會(huì)送月餅，我送一本書《愿人生從容》，才23塊錢的這本書。對(duì)于我的一些高端用戶，我們年年都這么堅(jiān)持，每年的主題都是不一樣的，就一本書，20多塊錢。

我們堅(jiān)持了十年春節(jié)里給客戶送春聯(lián)，春聯(lián)全部是手寫，然后又給客戶準(zhǔn)備了八個(gè)紅包，這八個(gè)紅包上面用毛筆字寫上顧客的名字，最后寫了一個(gè)賀字。這個(gè)東西的成本大概幾十塊錢，但是我們的客戶收到的時(shí)候會(huì)是什么感覺？

高端用戶不缺中華和茅臺(tái)，如果讓我送中華送茅臺(tái)，這么多的體量我也送不起，所以服務(wù)要不斷控制成本。在控制成本的前提下面才能足夠堅(jiān)持，并不是貴的就是好。

春節(jié)的禮物送了十年，得到的效果是什么？我發(fā)現(xiàn)我的客戶都會(huì)發(fā)朋友圈，在這個(gè)時(shí)代你如果讓一些高端用戶發(fā)朋友圈，其實(shí)是非常難的一件事情，但是往往是通過這樣一些細(xì)節(jié)，通過一些低成本的東西，得到的效果是最好的。

前兩天我的客戶他的夫人是孕婦，去醫(yī)院做體檢，我們的工作團(tuán)隊(duì)每天做什么工作呢？客戶早上要到醫(yī)院，我們工作人員早上六點(diǎn)鐘就開車去醫(yī)院把車位占住。等他到醫(yī)院以后，我們的車子開出來，他的車子開進(jìn)去，停好了以后我們的早餐也買好了，水也買好了，然后幫他掛號(hào)，我們?cè)谧鲞@些服務(wù)。

這些服務(wù)本不應(yīng)該是我們的范疇里面，但是我們做了，而且堅(jiān)持去做了，而且這些服務(wù)都是免費(fèi)。

我們給客戶做保潔，做保潔很多人會(huì)覺得很不可思議，賣車的為什么會(huì)幫客戶做保潔呢？我為什么不能做呢？

我覺得這是跟客戶最直接的鏈接，而且對(duì)我的員工做了一些很不一樣的要求，什么樣的要求呢？我讓我所有員工，但凡進(jìn)到小區(qū)里面，只要見到保安就給他貼手機(jī)膜、換手機(jī)殼。我們?cè)谧鐾瓯嵰院螅纸o保姆準(zhǔn)備了洗面奶、牙膏、牙刷、毛巾。

我的員工問我，為什么要有這么一個(gè)動(dòng)作？ 我說首先一點(diǎn)，甚至可能你的停車費(fèi)免了，你又怎么知道這個(gè)保安手上到底有沒有資源？有沒有一些高端用戶的資源呢？因?yàn)樗谶@個(gè)小區(qū)，我相信能在高端社區(qū)里面做保安，他的手上必然會(huì)有資源的。再放遠(yuǎn)一點(diǎn)，你怎么能決定這個(gè)保安會(huì)做一輩子的保安呢？很有可能他未來就是這里的主人。

我覺得在做服務(wù)的同時(shí)，你要尊重每一個(gè)人，如果你不足夠尊重每一個(gè)人，服務(wù)其實(shí)給你帶來不了太多的價(jià)值。

我們做的一些事情要驚艷到別人，如果你做不到足夠驚艷客戶是不可能認(rèn)可你的。

再講高壓鍋生蠔。這是什么概念？高壓鍋生蠔就是把生蠔放到高壓鍋里面把它煮熟端到餐桌上的產(chǎn)品。

高壓鍋生蠔這個(gè)菜品帶動(dòng)了整個(gè)中國(guó)生蠔的生態(tài)鏈。2018年我開了這家餐廳，這家餐廳120平方米，我們做了將近3000多萬的營(yíng)業(yè)額。

高壓鍋生蠔為什么可以這么火？因?yàn)槲矣X得這個(gè)時(shí)代很多時(shí)候需要有爆點(diǎn)。

當(dāng)時(shí)我吃到這個(gè)高壓鍋生蠔的時(shí)候，我覺得非常驚艷，我的祖籍是江西的，不怎么吃海鮮，有一次遠(yuǎn)方親戚給我寄了一箱生蠔過來，我不知道怎么吃。我看了一個(gè)高壓鍋，我說你看看那玩意能不能把它弄熟。那次我吃了將近30個(gè)，我覺得我怎么可能吃這么多？

這引起我對(duì)生蠔的思考，我決定這個(gè)東西必須要做，因?yàn)槲矣X得它會(huì)改變整個(gè)生態(tài)鏈，后來我背著高壓鍋把整個(gè)中國(guó)海岸線生蠔全部給吃遍了，我大概在十幾天時(shí)間之內(nèi)就開出老紀(jì)蠔宅這家店。

這家店120個(gè)平方，裝修只花了6萬塊錢的裝修成本，但是我們一年做了3000多萬的營(yíng)業(yè)額，總共20多個(gè)員工。

這家店帶動(dòng)整個(gè)中國(guó)生蠔的生態(tài)鏈，以至于去年高壓鍋的生產(chǎn)商送了我一堆高壓鍋。中餐廳里面多了一道叫高壓鍋生蠔的這道菜，現(xiàn)在老百姓餐桌里面也多了一道招待客人的硬菜叫高壓鍋生蠔。

現(xiàn)在整個(gè)中國(guó)開出2000多家像這樣高壓鍋生蠔的店，甚至最遠(yuǎn)連新疆都有，新疆現(xiàn)在有一家店也在100多平方，這家店現(xiàn)在每天營(yíng)業(yè)額將近5萬塊錢。

如果放在十幾年前沒有抖音，沒有微信的時(shí)代，沒有這么多的媒體傳播的時(shí)代，這個(gè)高壓鍋是火不了的，所以這個(gè)時(shí)代創(chuàng)造了這個(gè)產(chǎn)品。很多時(shí)候跨界就是這樣的，看你夠不夠大膽，你敢不敢去做。

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（來源：聯(lián)商網(wǎng) 杭州報(bào)道）

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