出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商專欄 劉曠

圖/聯(lián)商圖庫

聯(lián)商專欄：近日《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文揭示了不少外賣系統(tǒng)背后存在的問題，一時間引發(fā)了大量有關(guān)騎手安全問題的討論。

針對大眾關(guān)注的這些騎手安全問題，美團(tuán)于昨日發(fā)布了一則《感謝大家的意見和關(guān)心，我們馬上行動》的回應(yīng)，認(rèn)為“系統(tǒng)的問題，終究需要系統(tǒng)背后的人來解決”，同時針對更好優(yōu)化系統(tǒng)、更好保障安全、改進(jìn)騎手獎勵模式、關(guān)懷騎手與家人、認(rèn)真聽取大家意見五方面匯報了目前的成果和進(jìn)度。

很明顯，面對這些騎手問題，美團(tuán)認(rèn)為解決重點在于平臺進(jìn)行系統(tǒng)及政策優(yōu)化。 從解決問題的角度看，平臺的確是主要的參與者，但是除了平臺，在外賣這項服務(wù)中，所有角色都可以多做一點，如此每次服務(wù)才會更好，行業(yè)才會有進(jìn)步。

安全問題的本質(zhì)

在探討這些騎手問題如何解決前，我們需要弄清楚這些問題的本質(zhì)，如此才好對癥下藥，讓解決問題的方案來的更直接有效。

熱文中提及的騎手安全問題，具體指的是騎行安全問題，出現(xiàn)這些問題的直接原因是騎手搶時間，或者說配送時間很緊。換言之，安全問題的出現(xiàn)可以理解為主要由時間問題引起，這也是很多觀點提出“多給外賣小哥幾分鐘”、“我愿意多等幾分鐘”的原因。

進(jìn)一步看，時間不足其實可以由很多原因引發(fā)，比如配送的單子過載、配送的路線不熟、店家出餐過慢、其他意外事情耽誤等。當(dāng)這些情況出現(xiàn)時，騎手某一單配送的時間可能一下子變得很緊，因而不得不趕時間，進(jìn)而引發(fā)安全問題。

總體來看，既然騎手問題的直接誘因是時間問題，那么修改或放寬騎手配送的時間，就是一個看起來很直接有效的方式。

但值得注意的是，系統(tǒng)為騎手設(shè)定的配送時間，是根據(jù)用戶、場景等多種因素考慮得出的。如果是用戶自身的需求，那么系統(tǒng)相應(yīng)也會給騎手出更短的時間。因此，要想完全解決時間問題，還需要更細(xì)致全面的考量。

可靠的解決方案很重要

系統(tǒng)雖然是調(diào)度騎手、分配時間的主力，但在既定的算法和規(guī)則下，只依靠算法，平臺和系統(tǒng)不可能防止一切問題的出現(xiàn)。

因為外賣服務(wù)是非常復(fù)雜的，從角色來說，外賣涉及商家、平臺、騎手、用戶四方，從服務(wù)過程來看，從用戶下單到商家出餐再到騎手配送，涉及眾多角色眾多環(huán)節(jié)，每天數(shù)千萬單的量一疊加，系統(tǒng)只能用算法解決可以解決的問題，像上面提到的路線不熟、出餐慢等情況，系統(tǒng)無法預(yù)料。

但是平臺和系統(tǒng)可以做到的是，針對現(xiàn)存問題給出一些靈活的解決方案，讓多方滿意。美團(tuán)在此次回應(yīng)中提到的一些優(yōu)化措施，其實很具針對性和可行性。

在優(yōu)化系統(tǒng)措施上，美團(tuán)表示調(diào)度系統(tǒng)會留給騎手8分鐘的彈性時間，讓騎手可以等電梯，在路口慢一點。此外，在惡劣天氣下，美團(tuán)還表示系統(tǒng)會延長配送時間，甚至停止接單。惡劣天氣下騎手配送時安全受威脅大，延長時間和停止接單應(yīng)該說很有必要。

值得注意的是，美團(tuán)還將升級騎手申訴功能，因惡劣天氣下造成的超時、投訴，在核實后將不會影響騎手考核和收入。這其實是對規(guī)則的調(diào)整，是系統(tǒng)算法做不到的事，可以說非常人性化。

在安全保障上，美團(tuán)表示將對正在研發(fā)的智能頭盔進(jìn)行產(chǎn)能擴張，而智能頭盔可以讓騎手語音完成操作，APP則可以實時測速。不難看出，智能頭盔在物理防護(hù)功能外，還可以輔助騎手配送，提高他們的配送效率，以及提醒騎手在安全時速內(nèi)騎行。

針對一些有困難的最后一公里配送，比如無法進(jìn)入寫字樓、醫(yī)院等場所，美團(tuán)選擇鋪設(shè)智能取餐柜的方式來解決。面對不同的用戶需求，這不僅能給用戶和騎手更多的選擇，也會有效提高最后一公里的配送效率。

除了以上系統(tǒng)優(yōu)化和安全保障措施外，美團(tuán)還將改進(jìn)騎手獎勵模式，加入安全指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，同單量區(qū)間組成新考核標(biāo)準(zhǔn)。這意味著，安全和快速將成為同樣重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣的改變將有效強化騎手的安全配送意識。

商家和消費者可以更有溫度

準(zhǔn)確來說，在外賣服務(wù)中，平臺和騎手其實是商家和消費者需求的服務(wù)者。針對這些騎手問題，除了平臺能夠作出改變外，商家和消費者的態(tài)度和力量一樣非常重要。

商家方面，如果騎手取單慢了，或者最后送達(dá)超時了，可以根據(jù)實際情況給予更多的理解，此外，考慮到騎手身兼多單的情況下，商家也可以盡可能在保證商品質(zhì)量的情況下，加快出餐速度，為騎手騰出更多配送時間。

用戶方面，對于騎手發(fā)生的一些非故意超時情況，應(yīng)該給予更多的諒解，為騎手多留出幾分鐘的時間，這樣也能讓騎手更安全地將商品送達(dá)。此外，在一些特殊情況下，比如騎手不熟悉路線，或者拿錯東西的情況下，用戶也應(yīng)該留出一些耐心，幫助騎手盡快解決問題，并拿到自己的商品。

商家和用戶，其實可以在很多情況下為騎手多考慮一下，無論是留出更多的耐心，還是更多的時間，都對騎手是一種鼓勵和幫助，能夠讓他們更安全地完成整個配送過程，從而有效降低問題發(fā)生的風(fēng)險。

如果商家和用戶能夠在這些細(xì)節(jié)上多做一點點，更人性化，更有溫度，不僅騎手可以更安全高效地配送，而且用戶外賣的體驗也會更好，整個外賣生態(tài)的發(fā)展也會更加和諧健康。

平臺必須成為后盾

面對騎手問題這件事，其實每個角色都有改善和努力的空間，都可以做得更好，平臺可以根據(jù)實際情況有更加人性化的措施，商家和用戶則可以給出一些諒解，多方共同努力下，騎手問題才會得到徹底改善。

但平臺是當(dāng)之無愧的后盾，一方面，平臺是整個外賣服務(wù)的組織者和驅(qū)動者，借助系統(tǒng)優(yōu)化、技術(shù)賦能等手段，可以有效引導(dǎo)騎手、商家和用戶做的更好；另一方面，平臺作為外賣行業(yè)發(fā)展的中堅力量，有能力也有義務(wù)表現(xiàn)出更多的人文關(guān)懷，讓每個角色感受到更多的溫暖。

因此，在騎手問題這件事上，平臺應(yīng)該及時站出來，牽頭尋找解決方案，讓大眾感受到更有溫度的外賣行業(yè)。美團(tuán)作為頭部外賣平臺，在回應(yīng)中既表現(xiàn)出了良好的態(tài)度，又提出了可靠的解決方法，應(yīng)該說非常到位，還體現(xiàn)了大平臺應(yīng)有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

外賣這些年發(fā)展很快，更多商家、用戶和騎手加入，夾雜著更多元的需求和交易量，都使整個外賣生態(tài)變得更加龐大復(fù)雜，平臺作為串聯(lián)完整外賣服務(wù)的主導(dǎo)者，必須站出來成為后盾起到良性引導(dǎo)作用，整個外賣行業(yè)才能持續(xù)穩(wěn)步且積極地前進(jìn)。