圖片/聯商圖庫

用戶給外賣騎手打差評的絕大多數原因，其實是自己對問題的放大的“懲罰”心理作祟，而非為了解決自己問題，更非為了優化外賣平臺規則。

因為幫助外賣平臺規則并非用戶自發的價值訴求，也不可能是用戶能輕易簡單發力的事務。至于為了解決自己遇到的問題，客服電話遠比差評能解決問題，還有效率。

差評，成為絕大多數情況下，用戶單方面“懲罰”外賣騎手的一種不對等特權。當權利存在不對等時，對于問題的不自覺放大，就成為人性的基本傾向。

“你敢對我稍有不順心，我有差評來治你”。當這種心理動機成為打差評的默認習慣時，差評的制度公平性，解決問題的實際有效性，統統不存在了。

同時，我們又會大量看到，外賣騎手在送餐時“祝您用餐愉快”等禮貌用語之余，也會略帶卑微的希望用戶給個好評時。絕大多數情況下，用戶的心理也會樂于給個好評。最終給不給不一定，但是心理上確實也是傾向給的。予人玫瑰，手有余香嘛！

中國人的心理習慣是，在好評、正常、差評三者之間，只要對方做的沒問題，按照基本服務規范來，都認為不止評價正常，而是要給好評。這點，很多人在銀行柜臺、電信營業廳那些有窗口服務的單位，都有類似習慣。自然，當用戶覺得要給差評時，心理的糟糕感受，甚至覺得打差評都不足以平息憤怒。

自此，我們很肯定的認為，外賣的評價制度，無論是好評還是差評，起到的功能，本質上不是在解決問題，而是一種精心偽裝的心理安慰手段。成了用戶樂做順水人情的便宜手段，或是滋生用戶心理惡念的催化劑。

這就是外賣平臺甩脫服務包袱的一種懶政行為。

01

多個好評確實有獎勵，但是一個差評就要扣錢。配送延期的時效問題，成為很多外賣員遭遇差評的主要原因。除此之外，還有一些差評其實是沒來由的。如果一個外賣騎手送餐時表情冷淡了一些，而用戶此時剛好和自己老婆吵架了……對不起，給你個差評，你這個騎手能怎么滴？這事，騎手又上哪說理去？

騎手沒法解釋，也找不到人解釋，就算解釋了也不一定能修改差評結果。這種差評，完全就是不對等、不公平的單方面傷害。

比起好評，人們都更擅長于給差評。在捍衛既得利益、爭取更多權益上，消費者們有著更強的積極性和行動力。

就像很多人在淘寶購物，經常是懶于評價，并隨便系統默認好評。但在給差評這件事上，卻是很義不容辭的。

會看評價卻不發評價，評價有時寥寥數筆、有時省略為點亮五星、或者直接等到系統默認好評??

因為這類消費者在買到一件符合，超過他的預期的商品時，往往是這幾種心理活動：

商品好是應該的，商家履行了他們該盡的義務；超出心理預期但奈何太懶，在心里默默點個贊就好；就不夸了，夸多了怕他驕傲。

而在買到一件不甚滿意的商品時，心路歷程就完全不同了：付出了金錢的我，是與商家達成了一種契約的。但他卻沒有很好的踐行契約，這是侵害了我的權益。我的權益，我必須守護。

這是非常常見的消費心理學：損失帶來糟糕感覺會被放大。好比同樣是損失5元錢，一個是你丟了，一個是你花5元錢買的冰淇淋一口沒吃，就掉地上。兩者價格一樣，但是心理感受差別明顯。

這種心理進一步的感受還可以延伸為，買家需要為侵害了我的權益，而對我做出賠償。

更有甚者會覺得，差評后商家低聲下氣的返紅包求刪帖，讓自己體驗到了掌控他人命運、超級VIP的奇妙體驗。

02

對于好與壞的客觀界定，往往存在頗為微妙的主觀因素。即在旗幟鮮明的好之外，都可以是壞。

旗幟鮮明的好，是需要一些顯性特征的，比如一個水果吃起來甜，看起來新鮮，這些就屬于顯性特征，很容易獲得好評并在圈子里傳播起來。

而如果說這個水果是有機的，但口感上無明顯差異，那么消費者會很難產生直觀的認知，并傾向于給它一個尚可的評價。

社會學管這個叫“150人定律”。人總是對陌生機制下的好壞無感，但納入到熟人經驗的是非體驗，感受非常直觀且強烈。

“它對身體的好，但是感覺不出來。”“它是真有機的嗎？”一旦有了這種心態，這個商品就大概率是一個“沒有感情”的點亮五星和默認好評了。

這也是為什么在生鮮電商最如火如荼的2015、2016年，靠著“親戚在平谷種桃、很甜很好吃”的媽媽群能夠蓬勃發展，并另辟蹊徑的成長為社群電商。而主打有機、高端的生鮮電商們則紛紛轉型，淡出人們視野。

旗幟鮮明的對面，是模棱兩可。這意味評價可以是好，也可以是壞。

對于一件材質、版型平庸的衣服，披塊布都美的天仙，可能會寬容的放它一馬。但廣大人間“仙女們”，卻可以挑出它的一萬種錯處。

對于外賣騎手的差評，有著類似的產生路徑。而不同之處在于前者差評的是實物，后者差評的是服務。

服務的好與壞，界定起來更為復雜。而外賣員作為整個鏈條的最后一環，能夠決定的事情很少，但卻背了大部分的鍋。

03

作為商品客單價不高，履約流程簡單直觀的點對點配送，外賣員本身并不具備作惡的主觀動機。或者說，對于外賣員來說，作惡是一件收益遠大于成本的事。

不同于電商快遞這種需要多人、跨區域、多環節的物流操作，可以互相甩鍋。眛了這盒飯不過幾十塊，最后還要賠給用戶，這對于外賣員來說并不劃算。

而個別存在的那種往飯里吐口水、偷吃一口這種智障行為。除了爽了一下，完全是損人不利己的。再說，真有這種騎手，用戶也不是一個差評可以約束解決的。打客服電話，投訴到監管部門，或是媒體曝光，才是用戶的有用選項。

回到差評來看。在針對外賣騎手的差評標簽中，有多達十個，其中有三分之一都與配送時效和商品本身有關。

然而餐品的配送時效和餐品最后送達時的質量，與外賣騎手的相關性很弱，甚至可以說很難扯上關系。

比如餐品翻灑，很多商家的包裝本身就存在bug。而在配送過程中，很難說餐品最后沒有完好的交給用戶，這個責任能算在誰頭上。

而被控訴最多的“配送慢”問題，也并非由外賣員的主觀意志決定。

事實上，每個配送員都希望在單位時間內配送更多的單，因為這對應著更高的收入。

外賣平臺的制度設計，也不允許佛系騎手的存在。從“30分鐘送達”到“28分鐘送達”，平臺宣傳的平均送達時間每縮短一分鐘，騎手就需要跑的更快一些。

平臺的智能派單系統，把騎手們安排的明明白白。

系統算得出配送路線和騎手的奔跑速度，卻算不準突發天氣和交通、偶爾發揮失常的廚師，以及摁不開門禁又打不通電話的收貨人。

總之，外賣騎手這個職業的制度設計，最大的利益化機制就在于時間。外賣騎手為了掙到更多錢，一定要搶時間送出更多餐。還有，點對點的外賣，決定了整個物流過程，騎手是唯一勞動角色。

這個職業的激勵制度決定了，騎手在任何主觀作惡的情況下，得不到一點實際好處。又不會像快遞那樣，履約時效存在跨區域協作的不確定情況。

因此，只要沒有天氣和堵車問題，騎手以最快速度完成送餐，獲得提成并立即投入到下一單的配送，就是符合“制度帶來文明”的完美邏輯。

一個在制度上就不存在騎手作惡能帶來好處；而時間和服務又是激勵騎手收入的制度性約束；加上騎手在整個配送過程中并不能主觀決定意外事件（天氣、堵車）發生；尤其是差評的單方面有利于，不利于雙方的公平性，以及對問題的解決遠不如客服電話。

結合以上四個要素，我們不禁要問，為什么外賣平臺還會留有一個差評制度的存在？

04

這個制度，可能從一開始，就是一個為了規避核心問題的安慰劑。就像有些公司，設置一個發泄室。員工甚至可以對著老板的照片大罵發泄，但是實際工作中，老板想怎么欺負員工，還是繼續怎么欺負。員工以為自己得了便宜，其實老板才是笑到最后的那個人。

我們來仔細看看這個道理。配送員想多掙錢，就要多接單。接單多了時效就慢了，用戶體驗自然也就低了。

用戶不爽，可以給外賣員和商家差評。然后配送員被扣錢，商家曝光度、轉化率都降低了。用戶覺得撒了氣，自己作為上帝的尊貴感也彰顯了，也就消氣了，繼續點外賣。

唯獨，攛這個局的外賣平臺，沒有因此有任何損失。平臺與外賣平臺制度之間的隱性矛盾，成功被轉化成了用戶與配送員、餐飲商家關于用戶體驗的矛盾。

明明打平臺客服電話，一直都是對騎手和用戶，更高效的解決方式。

但顯然平臺并不推崇用戶走這個路徑，因為對平臺來說成本太高了。這等于逼著平臺得養一個多大客服天團，才能cover的了這么多雞毛蒜皮的小糾紛。

這就是為什么當外賣小哥為了趕時效闖紅燈、在電梯里哭，甚至與用戶互相傷害時，差評這種不解決實際問題的機制依然存在。

更讓平臺感到欣慰的是，用戶依然還在樂此不疲的討論著“該不該給外賣小哥”差評， 而不問為什么我的外賣總是有這些bug。

這背后有一種清奇的腦回路：當一個bug長期存在且難以逆轉時，人們會自覺賦予它合理性并說服自己接受，轉頭去歸咎與一些外部因素并指責和懲罰他們。

所有的不滿情緒都需要出口，指責和懲罰自己力所能及的人和事，就成了成本最低的方式。

而差評，就是平臺賦予用戶的武器，讓制度設計之外的其他人，不自覺的當作互相傷害的武器。

更為詭異的是，外賣平臺其實非常樂于美化外賣騎手的職業道德感。這個職業的從業者天然的社會基層性，導致那些“單親爸爸帶著小孩送外賣”、“外賣騎手出了車禍也要送餐”、“會英語能炒菜等十項全能的騎手”……大量這些富有道德感和樂趣的案例，頻繁出現在新聞媒體或社交媒體。

一邊在具體案例中，釋放用戶可以單方面差評騎手的制度。一邊又在公共領域，讓用戶對騎手這個群體產生道德好感。

這種制度，你有沒有在別的制度那里看到相似感？請問，你們還在討論“該不該給外賣小哥差評”嗎？