3月1日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“春節(jié)”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，對(duì)2021年2月11日（除夕）至2021年2月19日（正月初八）期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

據(jù)商務(wù)部監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，除夕至正月初六（2月11日-17日），全國(guó)重點(diǎn)零售和餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額約8210億元，比去年春節(jié)黃金周增長(zhǎng)28.7%，比2019年春節(jié)黃金周增長(zhǎng)4.9%。

國(guó)家電影局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年2月11日(除夕)至17日(正月初六)，全國(guó)電影票房達(dá)78.22億元，繼2019年59.05億元后，再次刷新春節(jié)檔全國(guó)電影票房紀(jì)錄，同時(shí)創(chuàng)造了全球單一市場(chǎng)單日票房、全球單一市場(chǎng)周末票房等多項(xiàng)世界紀(jì)錄。

消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

在信息傳播渠道上，“春節(jié)”期間“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息傳播渠道主要有微博、客戶(hù)端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，占比45.15%；其次是客戶(hù)端，信息量占比25.62%；第三是微信，信息量占比16.46%。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類(lèi)” “消費(fèi)維權(quán)”信息1129429條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的16.05%。

此類(lèi)信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2020年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽較多的在線(xiàn)票務(wù)、防疫用品、餐飲住宿等問(wèn)題沒(méi)有集中出現(xiàn)，今年“春節(jié)”假期消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在游樂(lè)設(shè)施、觀影服務(wù)、煙花燃放等幾個(gè)方面。

（一）網(wǎng)紅景點(diǎn)流量大游樂(lè)設(shè)施事故多

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“游樂(lè)設(shè)施”類(lèi)負(fù)面信息123656條，每日輿情數(shù)量較平穩(wěn)，假日期間游樂(lè)設(shè)施類(lèi)相關(guān)負(fù)面信息在2月14日（正月初三）相對(duì)較多。

春節(jié)黃金周期間，游樂(lè)設(shè)施類(lèi)輿情主要集中在湖南邵陽(yáng)一游樂(lè)場(chǎng)高空項(xiàng)目故障導(dǎo)致十余人受傷事件，相關(guān)媒體報(bào)道后，網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度高。此外，2月18日四川綿陽(yáng)一網(wǎng)紅橋斷裂，導(dǎo)致數(shù)位游客受傷，輿情關(guān)注度較高。

（二）電影票價(jià)飛漲影院安全存憂(yōu)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“觀影服務(wù)”類(lèi)負(fù)面信息100259條。每日負(fù)面信息量有較大波動(dòng)，日均在11139條左右，輿情信息量在2月15日（正月初四）達(dá)到峰值。

從本次監(jiān)測(cè)的輿情反饋來(lái)看，受春節(jié)電影票房大幅增長(zhǎng)，多部賀歲檔影片熱度高的影響，相關(guān)輿情信息量也顯著增多。部分網(wǎng)友吐槽票房增長(zhǎng)，電影票也漲價(jià)不少。此外，浙江一電影院一氧化碳濃度超標(biāo)，多人送醫(yī)，也引起輿情廣泛關(guān)注。

值得注意的是，“電影票太貴了”“看不起電影了”成為今年很多觀眾發(fā)聲吐槽的一個(gè)普遍現(xiàn)象。根據(jù)燈塔專(zhuān)業(yè)版數(shù)據(jù)，今年春節(jié)檔（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為初一至初五）全國(guó)平均票價(jià)為49.1元，比2019年春節(jié)檔平均票價(jià)高出4.5元，增幅為10%。其中北上廣深一線(xiàn)城市漲幅明顯，較2019年春節(jié)檔一線(xiàn)城市平均票價(jià)高出10.5元。

（三）鞭炮燃放事故頻發(fā)網(wǎng)紅煙花禁售下架

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“煙花爆竹”類(lèi)負(fù)面信息79717條。日均在8857條左右。輿情信息在2月12日和13日（正月初一和初二）較為集中。

春節(jié)期間多地發(fā)生兒童燃放煙花爆竹事故，冷煙花和鋼絲棉煙花安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題引發(fā)關(guān)注，實(shí)體店面和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷(xiāo)售的“鋼絲棉煙花”，被要求全部下架并妥善處置。

夯實(shí)安全主體責(zé)任持續(xù)提升消費(fèi)體驗(yàn)

高空飛椅失控、游樂(lè)吊橋傾斜、煙花引爆井蓋、一氧化碳超標(biāo)、冷光煙花禁售......春節(jié)假日期間發(fā)生的多起人身安全事故，成為輿情關(guān)注的最大熱點(diǎn)、痛點(diǎn)。

針對(duì)春節(jié)輿情關(guān)注的人身安全事故的熱點(diǎn)、痛點(diǎn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出三點(diǎn)建議。

（一）履行市場(chǎng)主體責(zé)任

今年各地倡導(dǎo)“就地過(guò)年”，一些近郊游、鄉(xiāng)村游景區(qū)游客大增，對(duì)景區(qū)的接待和安全保障能力，提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。節(jié)日期間運(yùn)行中的飛椅失控，讓人對(duì)其日常的安全維護(hù)是否到位產(chǎn)生懷疑；“網(wǎng)紅”吊橋承力繩松馳，橋面發(fā)生傾斜，其質(zhì)量及安全管理，同樣讓人打個(gè)問(wèn)號(hào)。市場(chǎng)主體是消費(fèi)安全第一責(zé)任人，建議市場(chǎng)主體提高思想認(rèn)識(shí)，樹(shù)立“安全第一”經(jīng)營(yíng)意識(shí)；落實(shí)主體責(zé)任，做到層層分解、逐項(xiàng)落實(shí)；堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，認(rèn)真開(kāi)展自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查，堅(jiān)決杜絕消費(fèi)安全事故發(fā)生。

（二）落實(shí)監(jiān)督管理責(zé)任

加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，建議監(jiān)督管理部門(mén)把消費(fèi)安全擺在突出位置,強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查，變“事后監(jiān)管”為“事前監(jiān)管”，堵住消費(fèi)安全漏洞，堅(jiān)守消費(fèi)安全紅線(xiàn)。從春節(jié)期間輿情熱點(diǎn)事件看，事涉公共設(shè)施的人身安全事故，呈多發(fā)趨勢(shì)，有的甚至付出了慘重的生命代價(jià)，給喜慶歡樂(lè)的新春假期，平添一抹傷痛與悲凄。究其原因，除行為人本身的防范意識(shí)及能力欠缺、相關(guān)的監(jiān)護(hù)不到位外，也與相關(guān)責(zé)任單位沒(méi)有繃緊安全監(jiān)管這根弦有關(guān)。

（三）持續(xù)提升消費(fèi)體驗(yàn)

電影票價(jià)暴漲，表面上是市場(chǎng)推動(dòng)，深層次分析還涉及交易中的消費(fèi)者體驗(yàn)。影院為了追求商業(yè)利益而抬高電影票價(jià)，繼而忽略節(jié)日期間電影消費(fèi)的大眾屬性，無(wú)異于殺雞取卵，一旦失去消費(fèi)者的信任和理解，受傷害的最終還是自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

隨著消費(fèi)不斷升級(jí)和消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)改善，人們對(duì)消費(fèi)過(guò)程中的心理感受更加重視。如果一個(gè)企業(yè)只追求經(jīng)濟(jì)利益，而忽略消費(fèi)者的心理感受，則無(wú)異于竭澤而漁。因此建議市場(chǎng)主體在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中講究信用,恪守諾言，不斷提升消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者吃的安心、買(mǎi)的放心、用的舒心，只有這樣才能走上健康發(fā)展的道路，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。