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愛(ài)客多金牌店長(zhǎng)徐慧:用真心服務(wù)顧客是最重要的

來(lái)源: 聯(lián)商網(wǎng) 吳憂(yōu) 2021-06-17 22:48

6月17日,首屆中國(guó)實(shí)體店電商大會(huì)在山東濟(jì)寧隆重啟幕。大會(huì)以“逆戰(zhàn)”為主題,盛邀零售企業(yè)大咖、品牌商老總、行業(yè)專(zhuān)家、政府機(jī)構(gòu)等,共商實(shí)體店電商大計(jì),打一場(chǎng)實(shí)體零售的逆襲之戰(zhàn)。

會(huì)上,愛(ài)客多金牌店長(zhǎng)徐慧帶來(lái)了《實(shí)體店社群維護(hù)技巧》的主題演講。徐慧分享了社區(qū)拼團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)妙招,講述了實(shí)體店社群維護(hù)的三個(gè)技巧:快速建群,日常維護(hù)以及貼心的售后,此外,她還認(rèn)為以真心服務(wù)顧客是最重要的。

愛(ài)客多金牌店長(zhǎng)徐慧

以下是徐慧演講主要內(nèi)容(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯整理):

大家好,今天非常激動(dòng)也非常高興能夠來(lái)到濟(jì)寧跟大家分享一下團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)技巧。今天講我們實(shí)體店的社群維護(hù)技巧,分為三個(gè)大方面,第一點(diǎn)講到我們的建群,第二點(diǎn)是日常維護(hù),還有最后一個(gè)最重要的節(jié)點(diǎn),就是貼心售后。

快速建群

第一是我們的群名稱(chēng),我們自己的群名稱(chēng)叫小愛(ài)優(yōu)選XX店,我覺(jué)得這個(gè)名稱(chēng)應(yīng)該要非常簡(jiǎn)單明了突出。

第二就是我們的群規(guī)則,這也是非常重要的,我們進(jìn)入到每一個(gè)社群里面制定群規(guī),給顧客一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境。

第三是拉好友進(jìn)群,在我們建群的初期,我們也沒(méi)有其他的資源,第一步就是要把親戚朋友好友拉到群里來(lái)。

第四是邀請(qǐng)核心成員進(jìn)群當(dāng)托兒,這個(gè)核心成員到底是誰(shuí)呢?你可以邀請(qǐng)跟你關(guān)系非常好的閨蜜、朋友、家人幫你在群里面進(jìn)行互動(dòng),也為日后群里面的氛圍和定單量做了非常大的貢獻(xiàn)。

關(guān)于線(xiàn)下店內(nèi)吸粉:

第一點(diǎn)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)氛圍做到位,因?yàn)橄M(fèi)的顧客有很多,忙不過(guò)來(lái)時(shí)可以讓顧客進(jìn)群。在顧客進(jìn)店的時(shí)候,他們的第一視角非常重要,受到店里宣傳吸引會(huì)不自覺(jué)掃碼進(jìn)群。

第二點(diǎn)我們有一個(gè)員工PK制拉新,這樣員工的積極性會(huì)有很大的提高,PK制大家的激情更高。

第三點(diǎn),不放過(guò)每一個(gè)進(jìn)店的顧客。六十多歲、七十多歲的大爺大媽也有必要拉群。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展特別快的時(shí)代,老人也是我們消費(fèi)的一個(gè)主力。我們把顧客拉到群里面不是目的,我們的目的是賣(mài)貨掙錢(qián)。

第四點(diǎn)把好最后一道關(guān),注重收銀員的作用,顧客無(wú)論是進(jìn)店還是出店,收銀臺(tái)是必經(jīng)之路,面臨粉絲數(shù)量下滑嚴(yán)重,當(dāng)時(shí)我們把“您進(jìn)我們的秒殺群了嗎”?當(dāng)成我們的收銀流程,每天只要結(jié)賬的顧客我們都要問(wèn),因?yàn)轭櫩褪怯懈碌模?dāng)新顧客知道有秒殺群,以及秒殺群的好處,就會(huì)選擇進(jìn)群。

還有一個(gè)是線(xiàn)下地推:

第一制定地推時(shí)間,選擇下班高峰期,人流量多容易進(jìn)群。

第二選擇地推地點(diǎn),我們選的地點(diǎn)是小區(qū)門(mén)口、學(xué)校、廣場(chǎng)、紅綠燈路口等等,人流量多,結(jié)合店周?chē)坌Ч谩?/p>

第三進(jìn)群送禮品,吸粉的同時(shí)攜帶贈(zèng)品,贈(zèng)品準(zhǔn)備的是每家每戶(hù)都需要的一個(gè)商品,選贈(zèng)品一定要選對(duì)。

第四讓顧客體驗(yàn)下單流程,吸粉時(shí)一定要手把手教會(huì)顧客下單,吸粉不是目的,讓他們下單才是真正的目的。

關(guān)于線(xiàn)上的用戶(hù)裂變,用戶(hù)裂變分為四種,第一種是口碑裂變,一個(gè)好的口碑對(duì)于產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)或者是企業(yè)的宣傳都是非常好的,運(yùn)用到線(xiàn)上來(lái)說(shuō)也是一樣的。首先口碑裂變你要做到的是什么?第一商品一定要好,性?xún)r(jià)比高,第二服務(wù)一定要好。

第二點(diǎn)是活動(dòng)裂變,除了商品上的高性?xún)r(jià)比活動(dòng),還要用優(yōu)惠券,優(yōu)惠券是特價(jià)限購(gòu),一個(gè)人只能搶一張,想要更多,可以拉親戚朋友下單,這樣更多的用戶(hù)就進(jìn)了群。

日常維護(hù)

做任何事情不但要知道怎么做,還要堅(jiān)持,一天是嘗試不出什么的,所以說(shuō)一定要長(zhǎng)期的堅(jiān)持。

日常維護(hù)里,活躍的忠實(shí)用戶(hù)要怎樣維護(hù)?活躍的用戶(hù)就是群里常發(fā)言的用戶(hù);還有一個(gè)是經(jīng)常下單用戶(hù);無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下,維護(hù)好關(guān)系這一點(diǎn)都是非常重要的。

還有就是不活躍用戶(hù),一種是只看消息不下單,作為團(tuán)長(zhǎng)利用小程序后臺(tái)觀(guān)察定單量,誰(shuí)買(mǎi)了什么東西一目了然。針對(duì)不活躍用戶(hù),你可以加他微信,單獨(dú)溝通,慢慢地帶動(dòng)不活躍用戶(hù)變成活躍用戶(hù)。

最后是流失的用戶(hù),一定要多多的溝通,你又要問(wèn)了團(tuán)長(zhǎng)你怎么知道他是你的流失用戶(hù)?因?yàn)槲颐刻於挤▎危杏X(jué)突然間某一個(gè)人好幾天沒(méi)有下單,我就會(huì)加他的微信,從后臺(tái)都可以調(diào)取出來(lái)。知道用戶(hù)是在美團(tuán)和多多下單后就突然間感覺(jué)到巨大的壓力,并且美團(tuán)多多還可以在小區(qū)提貨。針對(duì)這一點(diǎn),我就及時(shí)跟公司進(jìn)行溝通,我說(shuō)顧客用戶(hù)被美團(tuán)多多給搶走了。我積極反饋了以后公司采取了相應(yīng)的措施。

相比于多多和美團(tuán),我們的優(yōu)勢(shì)是什么?首先第一點(diǎn)我們有實(shí)體店,我們可以抓品質(zhì)。美團(tuán)多多價(jià)格雖然便宜,但是商品不一定滿(mǎn)足期望值,實(shí)體店超市雖然價(jià)格稍高,但是質(zhì)量有保證,顧客可以自主挑選。其次向公司申請(qǐng)了特價(jià)商品政策,還有一些民生用品,都會(huì)做一定的特價(jià)。做到這些,這個(gè)時(shí)候我就會(huì)溝通流失的用戶(hù),慢慢把流失的用戶(hù)了回來(lái)。這一點(diǎn)作為團(tuán)長(zhǎng)來(lái)說(shuō)也是要多多關(guān)注的。

講到這一個(gè)跟大家分享一下我們相對(duì)于其他的一些平臺(tái),我們的優(yōu)勢(shì)在哪里?第一點(diǎn),群維護(hù),我們用的是人工,線(xiàn)下線(xiàn)上可以互動(dòng),我們維護(hù)起來(lái)的群是有感情的。

多多美團(tuán)做的都是上門(mén)自提,我們做的是到店自提,這一大痛點(diǎn),我們當(dāng)時(shí)根據(jù)不同的用戶(hù)進(jìn)行商品配送。對(duì)于一些取貨不方便的用戶(hù),可以進(jìn)行送貨上門(mén)。

還有一個(gè)客訴處理,在社會(huì)團(tuán)里,群里是機(jī)器人,團(tuán)長(zhǎng)是個(gè)體戶(hù)夫妻老婆店,沒(méi)時(shí)間打理群,顧客出現(xiàn)問(wèn)題埃特機(jī)器人也毫無(wú)回應(yīng)。我們這一點(diǎn)處理客訴略勝一籌。我們?cè)趺礃犹幚砟兀款櫩托畔l(fā)給我們,這個(gè)商品不行,我們直接就給他們退款,比他們簡(jiǎn)單快速效率高,這也是我們的優(yōu)勢(shì)。

再講我們促活的四個(gè)方法,早晚問(wèn)候,早晚問(wèn)候是非常重要的,一定要在群里面養(yǎng)成一個(gè)這樣的習(xí)慣。第二個(gè)是紅包激活,發(fā)個(gè)紅包對(duì)用戶(hù)的激活非常有效。第三點(diǎn)就是水軍互動(dòng),親戚朋友起到烘托氣氛的作用。第四點(diǎn)就是貼標(biāo)簽,好記性不如爛筆頭,給用戶(hù)備注微信名。

新人進(jìn)群,首先發(fā)布群規(guī)給顧客留下一個(gè)干凈的購(gòu)物環(huán)境。第二點(diǎn),歡迎儀式簡(jiǎn)單的發(fā)個(gè)紅包,第三點(diǎn)是告知顧客下單流程,進(jìn)群的顧客可能不知道下單流程還有取貨流程,一定要私心告訴顧客,怎樣下單怎樣取貨,避免以后的麻煩。

在開(kāi)團(tuán)之前做紅包預(yù)熱,發(fā)紅包就是引起用戶(hù)的關(guān)注度。爆品提前宣傳,尤其是限量的商品,提前扔到群里面讓一些用戶(hù)關(guān)注到。第三點(diǎn)就是朋友圈的宣傳非常非常重要,我們不能放過(guò)任何一個(gè)客戶(hù),無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下,還有我們的朋友圈也非常重要。

開(kāi)團(tuán)時(shí),做好賣(mài)場(chǎng)宣傳,針對(duì)爆品,和商場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行對(duì)比,顧客擇優(yōu)選擇。第三點(diǎn)就是美食誘惑,發(fā)個(gè)圖片肯定也會(huì)誘惑他們。再一個(gè)就是我們的曬單紅包,以示鼓勵(lì),可以引起其他人的關(guān)注。

還有一個(gè)是實(shí)時(shí)播報(bào)我們的爆品庫(kù)存,讓顧客感覺(jué)到這個(gè)商品賣(mài)得真好,還有一點(diǎn)就是顧客好評(píng),也要進(jìn)行紅包的鼓勵(lì),引起我們后續(xù)的定單量。

貼心售后

首先就是自提區(qū)提貨,顧客到店里來(lái)提貨的時(shí)候我們都會(huì)上前主動(dòng)服務(wù),讓顧客感覺(jué)到我們的服務(wù)無(wú)論是商品的質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)也是非常好的。此外我們也跟顧客溝通如果沒(méi)有時(shí)間來(lái)的話(huà)可以送貨上門(mén)。我們還進(jìn)行了打包服務(wù)。生鮮區(qū)的商品顧客進(jìn)店自主挑選。

還有是微信到貨通知,拍攝商品實(shí)物圖,給顧客保留好東西,暗示顧客可取貨,提高提貨率。

第三點(diǎn)就是特殊處理,這個(gè)用戶(hù)跟我說(shuō)他買(mǎi)的梨壞了,我看了圖片,我直接一個(gè)紅包給他了,顧客感到處理效果真好,這是我們與其他平臺(tái)對(duì)比的優(yōu)點(diǎn)。

第四點(diǎn)是回饋老用戶(hù),給老用戶(hù)回饋一些禮物,老用戶(hù)也會(huì)反送東西,這就是以真心對(duì)真心,你真心服務(wù)顧客,顧客也會(huì)反饋你,所以說(shuō)我覺(jué)得這一點(diǎn)也是非常非常重要的。

講到這里,今天的分享就結(jié)束了,在這里要預(yù)祝各位企業(yè),我們的秒殺業(yè)績(jī)會(huì)越來(lái)越棒,越來(lái)越好,謝謝!

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