出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)成員潘玉明

日本咖啡業(yè)印象

日本咖啡市場(chǎng)向好，全日本咖啡協(xié)會(huì)公布，2018年咖啡進(jìn)口45萬2585噸，是1980年的兩倍多，2000年達(dá)到40萬噸量級(jí)以來，連續(xù)19年超過40萬噸。主要咖啡店經(jīng)營企業(yè)注重適合情感化需求變化，迎合社會(huì)動(dòng)力不足、回歸個(gè)性內(nèi)心的文化轉(zhuǎn)型潮流。日本特殊咖啡協(xié)會(huì)(SCAJ)等行業(yè)組織注重商品展示會(huì)和咖啡師競(jìng)賽會(huì)，還有日本咖啡師（barista）冠軍賽（JBC），在輿論層面倡導(dǎo)大眾情感化導(dǎo)向，行業(yè)分工條理明確。

根據(jù)日本食品服務(wù)協(xié)會(huì)的調(diào)查，2019年"吃茶店"的市場(chǎng)規(guī)模為1.178萬億日元，比10年前增長了約17%，餐飲業(yè)整體在過去十年中增長約10%，相比之下，咖啡業(yè)績?cè)鲩L非常明顯，推動(dòng)行業(yè)成長的主力是星巴克咖啡。2010年為912個(gè)店，到2021年3月為1637個(gè)店，增長1.8倍（參見圖示）。

星巴克是1996年來到日本開店，2018年度銷售額為1828億日元，第二位的多托爾為725億日元，相差2.5倍以上，近兩年來，市場(chǎng)聚合力差距進(jìn)一步拉大。

四大品牌印象

2020年疫情下，星巴克業(yè)績虧損，疫情緩解以后業(yè)績迅速恢復(fù)，而且堅(jiān)持開店計(jì)劃，爭(zhēng)取到今年底開店數(shù)量達(dá)到1700家。新的計(jì)劃強(qiáng)調(diào)復(fù)合化經(jīng)營，2021年6月27日在東京開設(shè)"心理溝通主題店，以聽力受損的員工為中心，用手語接待客人。緊接著在7月30日與眼鏡連鎖店JINS合作，開設(shè)設(shè)有工作間的咖啡店。不斷結(jié)合傳統(tǒng)元素、新時(shí)尚元素推出創(chuàng)新項(xiàng)目。在西東京新町店就是改造昭和時(shí)代老店（Kusu之樹），提出“適應(yīng)生活，平時(shí)很累”的情感化招牌，作為自家客廳的延伸區(qū)（參見圖示）。

多托爾咖啡與星巴克店鋪都超過1000個(gè)，單獨(dú)品牌號(hào)召力與星巴克差距較大，但是從上級(jí)總公司角度看，經(jīng)營多托爾咖啡的日萊斯控股公司經(jīng)營咖啡店數(shù)量合計(jì)為2010個(gè)店（到2021年一季度），主要包括1081家多托咖啡店，還有121家高級(jí)" Excelsior咖啡廳"，以及253家以郊區(qū)為中心的"星乃珈琲店"及相關(guān)餐飲咖啡店。除了路邊店以外，有12個(gè)寫字樓“珈琲農(nóng)園”。面向不同等級(jí)價(jià)值社群，提供高質(zhì)量服務(wù)，是他們的經(jīng)營特色。

第三個(gè)知名品牌是米田咖啡，1968年在名古屋創(chuàng)業(yè)，選址在離車站稍遠(yuǎn)的地方和住宅區(qū)。米田咖啡采用工廠集中加工、配送到店的服務(wù)機(jī)制，提供早餐雞蛋和面包條是他們的服務(wù)特色。2012年為435個(gè)店，到2021年2月達(dá)到896個(gè)店，增長一倍。擴(kuò)展方式95%是連鎖加盟經(jīng)營，有人估計(jì)，按這樣的開店方式，可能成為日本第二大咖啡連鎖店。

第四位是塔利（Tully's）咖啡，源自美國華盛頓，2013年倒閉。日本塔利是松田公太1997年創(chuàng)業(yè)，以品牌許可形式獨(dú)立于美國原企業(yè)運(yùn)營。2014年以后成為伊藤園旗下的公司，目前是一半直營、一半是加盟店。定位于對(duì)咖啡味覺講究的25歲以上女性客群，1997年11月導(dǎo)入綠色吸管，增強(qiáng)品牌識(shí)別度。2020年調(diào)查顯示，塔利顧客中25-39歲約35%，25歲以下約25%，顧客年齡比星巴克要大一點(diǎn)，這與他們開店方向有直接關(guān)系。他們的特色是開店選擇醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)、電視臺(tái)、證券公司、寫字樓、大學(xué)校園、汽車旅館等，向個(gè)性化辦公文化環(huán)境滲透，客群素質(zhì)整齊。

人性，情感化印象

咖啡店作為新興的餐飲的輔助嗜好產(chǎn)品，已經(jīng)超過茶館等休閑飲品的文化權(quán)重，成為必需品之外重要的社交緩沖區(qū)和個(gè)性情緒調(diào)節(jié)池。

日本星巴克傳承了本公司文化，同時(shí)結(jié)合日本民生服務(wù)特性，東西方文化合璧，大力發(fā)揮人性化和情感化的非認(rèn)知管理力量，很多行為成為星巴克的品牌標(biāo)桿，也成為日本咖啡店業(yè)態(tài)的旗幟。

星巴克表面上不用人才開發(fā)這樣的外在理性術(shù)語，內(nèi)部常用的詞語是“咖啡激情（passion）”，重視以店鋪為起點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提出“高水平的咖啡實(shí)踐教育”，注重現(xiàn)場(chǎng)教育。2000年從東京店鋪開始舉辦員工技能比賽，后來全球星巴克店普及了這個(gè)做法，稱之為“咖啡大使”競(jìng)賽。綠色圍裙店員的目標(biāo)是黑色圍裙。比如，在東京港區(qū)赤坂店中，一樓是綠色圍裙服務(wù)，二樓是黑色圍裙服務(wù)，用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行動(dòng)激勵(lì)誘導(dǎo)員工。

黑色圍裙每年進(jìn)行一次測(cè)試，高管和總部員工也可以參加考試，通過考試的人予以保留資格，即有資格參賽爭(zhēng)取 “咖啡大使”冠軍稱號(hào)，獎(jiǎng)勵(lì)棕色圍裙。棕色圍裙獲得者并沒有獎(jiǎng)金，但是有資格巡回培訓(xùn)教學(xué)，參加亞洲區(qū)錦標(biāo)賽，爭(zhēng)取亞洲第一咖啡師、全球咖啡大師榮譽(yù)。2009年共有11641人參加考試，412人合格，合格率3.5%。2019年是第16屆比賽，考試聚焦兩方面內(nèi)容，一個(gè)是通信，以實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景為題目，另一個(gè)是咖啡加工質(zhì)量評(píng)價(jià)。有16786人參加考試，1922人合格，合格率11%。

所有員工，包括兼職員工，都被稱為"合作伙伴"，并以平等關(guān)系開展業(yè)務(wù)，以此培養(yǎng)全員熱愛本品牌的情感，具體措施包括倡導(dǎo)“互相贊揚(yáng)”的行動(dòng)，通過贈(zèng)送手寫信息、口頭鼓勵(lì)新人、邊贊揚(yáng)邊指導(dǎo)等方法增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活力。

對(duì)于一般大型零售餐飲企業(yè)來說，直營店率超過90%、總共4萬人的團(tuán)隊(duì)，很難避免部門之間合作的壁壘，但是星巴克較好地解決了這個(gè)組織矛盾，將團(tuán)隊(duì)注意力引向服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新。包括新年“手卡換咖啡豆”福袋活動(dòng)，將網(wǎng)上會(huì)員拉回到店里、外賣宅配加工服務(wù)、隔離餐飲定制服務(wù)等。

每一個(gè)咖啡店品牌都有各自的做法特點(diǎn)，星巴克的案例具有文化融合、開放創(chuàng)新的特性，本土一些品牌則具有代際繼承、推陳出新的特點(diǎn)。

茨城縣有一個(gè)著名品牌Saza咖啡，在當(dāng)?shù)睾蜄|京合計(jì)有16個(gè)店。這個(gè)店源自江戶幕府時(shí)代德川慶喜將軍的直系后人。1969年開業(yè)，憑借突出的咖啡加工手藝，幾次獲得全國行業(yè)技能大獎(jiǎng)。2019年1月17日，會(huì)長鈴木譽(yù)志男(創(chuàng)始人)和鈴木太郎副社長(長子)參加?xùn)|京電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)節(jié)目“寒武宮”，作為一個(gè)小小的咖啡店能登上這樣的媒體平臺(tái)，算是很稀奇了，一時(shí)間Saza咖啡名聲大震。

這個(gè)企業(yè)是昭和時(shí)代咖啡夫妻店的代表，講究家族和氣、情感化聚人氣。譽(yù)志男和妻子美知子（社長）一直工作在前臺(tái)，當(dāng)顧客光顧較多時(shí)段，夫婦便來到前臺(tái)擦桌子洗碗。兒子太郎傳承家族產(chǎn)業(yè)，親自抓產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)親赴巴拿馬等咖啡生產(chǎn)地，與農(nóng)場(chǎng)主和種植者面對(duì)面交流。在營銷推廣方面隨時(shí)抓機(jī)會(huì)，比如受到動(dòng)畫片《女孩與裝甲車》人物瑪麗吃萬寶龍蛋糕啟發(fā)，創(chuàng)作出萬寶龍蛋糕甜品，在推特傳播消息以后，引發(fā)網(wǎng)紅效應(yīng)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)出來的團(tuán)結(jié)、向上的行動(dòng)力，值得任何團(tuán)隊(duì)借鑒。

一點(diǎn)啟示

行業(yè)需要全球視野的領(lǐng)軍團(tuán)隊(duì)，企業(yè)需要專注事業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)軍人，日本星巴克是值得學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)。多托爾咖啡創(chuàng)始人鳥羽博道是個(gè)能人，曾被星巴克高管評(píng)價(jià)為"亞洲咖啡店的革命者"，在崇尚個(gè)性魅力的價(jià)值觀看來，這是很高的贊譽(yù)。

從日本實(shí)踐者文化視角看，一種行業(yè)發(fā)展崛起，一個(gè)企業(yè)文化形成，不是特定人獨(dú)立完成的，坐在領(lǐng)軍位置的人物，可以創(chuàng)造奇跡，也可以毀滅奇跡。事業(yè)的穩(wěn)定成長，是每個(gè)時(shí)代的企業(yè)家群體、企業(yè)創(chuàng)造者和店主、員工情感、智慧共同匯集而成。

在不同背景、不同時(shí)段，這兩種價(jià)值觀都有合理性。