加拿大鵝又“作”出事了。

10月27日，一位消費(fèi)者在上海國(guó)金中心加拿大鵝（Canada Goose）專門店，花11400元購(gòu)買了一件羽絨服，回家后發(fā)現(xiàn)商標(biāo)繡錯(cuò)。

在購(gòu)物時(shí)，這位消費(fèi)者曾被店員要求簽署“更換條款”，其中顯示除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國(guó)大陸的專門店售賣的商品均不得退貨。

第二天，該消費(fèi)者向國(guó)金中心加拿大鵝門店店長(zhǎng)投訴，店長(zhǎng)稱沒(méi)有權(quán)利退貨，需要總公司解決。

就此，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者致電加拿大鵝北京三里屯店和重慶IFS快閃店，工作人員均回復(fù)——所有中國(guó)大陸地區(qū)專門店售賣商品不得退貨是中國(guó)區(qū)通用條款。

對(duì)此，央媒都看不下去了。11月30日，央廣網(wǎng)發(fā)布評(píng)論文章——《質(zhì)量差卻拒不退貨，傲嬌的“加拿大鵝”只能剩一地“鵝”毛》。

12月1日早上，#加拿大鵝規(guī)定中國(guó)大陸門店不得退貨#登上微博熱搜，一度占據(jù)榜首位置。

面對(duì)事件在媒體上持續(xù)發(fā)酵，12月1日上午10點(diǎn)，加拿大鵝緊急改口，發(fā)布最新聲明稱：中國(guó)大陸門店可退貨退款。

在這份聲明中，他們稱，質(zhì)量對(duì)Canada Goose加拿大鵝和顧客都至關(guān)重要。產(chǎn)品在交付后，若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，符合加拿大鵝保修政策的，更可以享有終身材料和工藝保修服務(wù)。

在輿論壓力之下，加拿大鵝官方不得不向中國(guó)消費(fèi)者調(diào)低姿態(tài)。

在中國(guó)市場(chǎng)，這不是加拿大鵝第一次因?yàn)樨?fù)面信息上熱搜。今日有多位用戶在其官微評(píng)論區(qū)表示，麻煩別再出負(fù)面了，都不好意思穿著大鵝羽絨服上街了。

作為“羽絨服界的愛(ài)馬仕”，加拿大鵝理應(yīng)像愛(ài)惜自己的生命一樣愛(ài)惜它的“羽毛”。

但它卻在中國(guó)市場(chǎng)表現(xiàn)出愈發(fā)明顯的“精分”癥狀：一方面，它在業(yè)績(jī)上越來(lái)越倚重中國(guó)市場(chǎng)；另一方面，它又頻繁曝出區(qū)別對(duì)待中國(guó)用戶、向中國(guó)用戶進(jìn)行虛假宣傳等負(fù)面消息。

加拿大鵝如果再“作”下去，可能就真的如央廣網(wǎng)所說(shuō)，“只剩一地鵝毛了”。

退換貨到底誰(shuí)說(shuō)了算？

按照加拿大鵝官網(wǎng)的承諾，用戶在加拿大、美國(guó)、英國(guó)地區(qū)均可享受30天退貨政策，無(wú)論是線上還是門店渠道下單。

但中國(guó)，它的退換貨政策就強(qiáng)硬多了。

其門店人員不僅向媒體表示，所有中國(guó)大陸地區(qū)專門店售賣商品不得退貨是中國(guó)區(qū)通用條款；而且，據(jù)上述消費(fèi)者反饋，加拿大鵝門店店員還曾要求其簽署“更換條款”，其中顯示除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國(guó)大陸的專門店售賣的商品均不得退貨。

拒絕退貨、要求消費(fèi)者簽署“更換條款”，加拿大鵝中國(guó)門店這兩個(gè)行為不僅區(qū)別對(duì)待了中國(guó)消費(fèi)者，而且還與中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定相悖。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。

同時(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五提到，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由（鮮活易腐的等商品除外）。

也就是說(shuō)，依照中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，中國(guó)消費(fèi)者加拿大鵝中國(guó)門店購(gòu)買的商品若存在質(zhì)量問(wèn)題，可在收到商品7日內(nèi)要求退貨。如果是在其線上渠道購(gòu)買商品，7日內(nèi)可無(wú)理由退換貨。

依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

有法律人士稱，加拿大鵝門店店員在上述消費(fèi)者付款后要求簽署的《更換條款》，就是一種格式條款，屬于無(wú)效內(nèi)容，違反了中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

12月1日下午的最新消息，上海市消保委就《更換條款》約談加拿大鵝。

翻車不是第一次

不久前，加拿大鵝不久前已經(jīng)因退換貨政策和虛假?gòu)V告問(wèn)題受到監(jiān)管部門的處罰，被上海市黃浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款45萬(wàn)元，并責(zé)令其公開(kāi)更正、停止發(fā)布。

這份行政處罰決定書(shū)對(duì)于羽絨服的介紹專業(yè)又詳細(xì)，被網(wǎng)友戲稱為“羽絨服購(gòu)買指南”，上了熱搜，目前閱讀量4.2億。

這份行政處罰決定書(shū)提到，加拿大鵝官方天貓旗艦店在“退款說(shuō)明”中發(fā)布“涉及已損壞或已經(jīng)使用過(guò)的商品，若因質(zhì)量問(wèn)題退款，如有必要需經(jīng)權(quán)威質(zhì)檢部門或加拿大鵝(Canada Goose)質(zhì)量部門鑒定，加拿大鵝(Canada Goose)保留最終判定權(quán)。”

處罰決定書(shū)認(rèn)為，該條款內(nèi)容擅自擴(kuò)大了自身對(duì)產(chǎn)品的判定權(quán)，排除了消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵問(wèn)題依法應(yīng)享有的其他權(quán)利。

行政處罰后，加拿大鵝旗艦店對(duì)這一條款進(jìn)行了修改。

同時(shí)，根據(jù)這份行政處罰決定書(shū)，加拿大鵝不只侵犯消費(fèi)者“退換貨”相關(guān)權(quán)利，還涉及虛假?gòu)V告宣傳。

2018年9月起，加拿大鵝銷售方—希計(jì)(上海)商貿(mào)有限公司在網(wǎng)上發(fā)布“我們的所有羽絨混合材料均含有Hutterite羽絨，這是優(yōu)良且最保暖的加拿大羽絨”的文字內(nèi)容。

Hutterite羽絨是指采自加拿大北部Hutterite群落養(yǎng)殖區(qū)的鴨、鵝的絨毛。而中國(guó)羽絨協(xié)會(huì)及上海服裝行業(yè)協(xié)會(huì)指出，羽絨的保暖性能和羽絨的蓬松度、絨子含量?jī)蓚�(gè)指標(biāo)直接相關(guān)，這兩個(gè)指標(biāo)受鵝、鴨的生長(zhǎng)周期影響，生長(zhǎng)周期越長(zhǎng)，羽絨成熟度越高，保暖性越強(qiáng)；體型大、發(fā)育成熟禽鳥(niǎo)的羽絨質(zhì)量最佳。

因此，在禽鳥(niǎo)品種相同的情況下，羽絨的品質(zhì)和禽鳥(niǎo)的產(chǎn)地、氣候無(wú)關(guān)。

所以，加拿大額強(qiáng)調(diào)“Hutterite”產(chǎn)地來(lái)彰顯羽絨的保暖性無(wú)事實(shí)依據(jù)，與實(shí)際情況不符；同時(shí)會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響。根據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》，這構(gòu)成虛假?gòu)V告行為。

此外，處罰書(shū)還提到，當(dāng)事人銷售的190款羽絨服裝中，鵝絨產(chǎn)品約占16.8%，鴨絨產(chǎn)品約占83.2%。換句話說(shuō)，他們銷售的大部分羽絨服并非使用了保溫性能更好的高蓬松度鵝絨，而是采用了蓬松度較低的鴨絨。因此，他們稱其產(chǎn)品所使用的羽絨“優(yōu)良且最保暖”說(shuō)法失實(shí)，以偏概全。

最終，上海市黃浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)加拿大鵝罰款45萬(wàn)元。

就連“人民日?qǐng)?bào)評(píng)論”都點(diǎn)贊了這份處罰決定書(shū)，并稱：“浮夸的名聲，不是口碑；掉毛的衣服，真不暖和！請(qǐng)對(duì)得起消費(fèi)者！”

中國(guó)市場(chǎng)對(duì)大鵝有多重要？

加拿大鵝成立于1957年，上世紀(jì)70年代才開(kāi)始推出羽絨服產(chǎn)品。

2018年，加拿大鵝正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并成立了關(guān)聯(lián)公司希計(jì)（上海）商貿(mào)有限公司，負(fù)責(zé)其在中國(guó)區(qū)的產(chǎn)品銷售。

中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成為加拿大鵝的業(yè)績(jī)頂梁柱。截至目前，加拿大鵝在中國(guó)共有20家門店，超過(guò)其中加拿大本土的數(shù)量（9家）。

根據(jù)加拿大鵝2022財(cái)年Q2財(cái)報(bào)（截至2021年9月26日），其銷售額為2.33億加元，同比增長(zhǎng)40.3%。

對(duì)于Q2營(yíng)收的增長(zhǎng)，加拿大鵝總裁兼CEO Dani Reiss表示，這主要得益于電商渠道的快速增長(zhǎng)和大中華區(qū)的貢獻(xiàn)。

這一季度，加拿大鵝線上營(yíng)收同比增長(zhǎng)33.8%；大中華區(qū)的直營(yíng)渠道銷售額同比增長(zhǎng)85.9%。

消費(fèi)者在加拿大鵝門店排長(zhǎng)隊(duì)；圖源：網(wǎng)絡(luò)

在2021財(cái)年Q4和2022財(cái)年Q1，加拿大鵝在大中華區(qū)直營(yíng)渠道銷售額增幅分別為188.7%和101.4%。

Dani Reiss在財(cái)報(bào)電話會(huì)中表示，繼續(xù)看好他們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)的發(fā)展前景。

尤其是隨著冬季到來(lái)，加拿大鵝在中國(guó)區(qū)正在迎來(lái)銷售旺季。

加拿大鵝在全球其它市場(chǎng)的表現(xiàn)就糟糕很多。受到疫情影響，他們還關(guān)閉了一些門店。

所以，疫情得到更有效控制、消費(fèi)活躍的中國(guó)市場(chǎng)無(wú)疑就是加拿大鵝的業(yè)績(jī)寄托。

2018年進(jìn)入中國(guó)，至今不過(guò)3年時(shí)間，加拿大鵝卻不止一次被曝質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題，上熱搜、引發(fā)央媒關(guān)注，遭輿論討伐。

它看起來(lái)有點(diǎn)飄，但它在中國(guó)市場(chǎng)也真的輸不起。