聯(lián)商快訊：3月29日消息，針對(duì)近期的裁員傳聞，有贊回應(yīng)稱整體裁員的比例在20%左右，涉及約1000人。

與此同時(shí)，有贊CEO白鴉發(fā)布了內(nèi)部郵件，郵件信息透露，有贊接下來的業(yè)務(wù)策略是以“做大通用價(jià)值”和“深耕垂直行業(yè)”為兩個(gè)核心，保持“社交電商”的領(lǐng)先優(yōu)勢，和深耕新零售數(shù)字化，持續(xù)為商家創(chuàng)造增量價(jià)值；而在經(jīng)營上，要回歸商業(yè)的“基本面”，把精力和資源集中投入在能給客戶創(chuàng)造價(jià)值且能獲得回報(bào)的事情上；組織建設(shè)方面，將圍繞組織效率和組織能力，全面提升人均產(chǎn)出。

同日，有贊發(fā)布2021年財(cái)報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，有贊全年總收入為15.7億元，同比下降13.74%；年度虧損約32.93億元，同比擴(kuò)大503.5%；其中訂閱解決方案收入為9.7億元，商家解決方案收入為5.8億元。總毛利為9.5億元，其中訂閱解決方案毛利為7億元，商家解決方案毛利為2.5億元。2021年毛利率提升至60.7%。

2021年來自商家交易的GMV為人民幣983億元，其中非快手GMV同比增長30%。在報(bào)告周期內(nèi)，有贊服務(wù)單個(gè)商家年均銷售額也創(chuàng)造新高，超過110萬元，同比繼續(xù)提升，有贊正持續(xù)幫助商家創(chuàng)造更多價(jià)值。

年報(bào)顯示，在2021年，有贊新簽商家數(shù)量超過4.7萬家，此外門店SaaS產(chǎn)品的存量付費(fèi)商家數(shù)量達(dá)到29645，同比超過翻倍增長，來自門店SaaS產(chǎn)品的GMV同比超過翻倍增長，占比達(dá)到整體GMV的28%，新零售業(yè)務(wù)正在成為有贊增長的新引擎。

下附有贊CEO白鴉全員信：

關(guān)于2021年的業(yè)績復(fù)盤和后續(xù)調(diào)整

各位有贊人、合作伙伴們

這段時(shí)間在深度感受和思考，很久沒有跟大家公開溝通。今天我們發(fā)布了上市公司的2021年財(cái)報(bào)，最近我們也在做組織升級(jí)和優(yōu)化，趁這次機(jī)會(huì)給大家匯報(bào)一下我對(duì)過去一年的復(fù)盤，以及未來的調(diào)整計(jì)劃。大家可以先看看感受一下，并思考思考，清明假期之后咱們繼續(xù)開啟全員直播漫談。

【復(fù)盤】

2021是有贊創(chuàng)立歷史上經(jīng)營遇到最大挑戰(zhàn)的一年。

大環(huán)境上疫情對(duì)線下零售造成了巨大沖擊，社會(huì)零售總額的增長速度急劇放緩。從外部視角的經(jīng)營數(shù)據(jù)來看，我們的價(jià)值創(chuàng)造（GMV）和我們的價(jià)值回報(bào)（收入）都沒有增長，而我們的成本和費(fèi)用投入?yún)s保持著線性增長；從內(nèi)部組織來看，我們的人均產(chǎn)出不到40萬/年，中后臺(tái)、行政、研發(fā)等相關(guān)較大的投入帶來了過多的角色和流程，在業(yè)務(wù)增速不夠迅速的時(shí)候這反倒增加了協(xié)作成本。

這些情況不管是投資者，還是客戶、同事，大家其實(shí)都能多少感受到一些，每個(gè)人都有自己的視角和看到的問題，甚至可能會(huì)把自己看到的這些認(rèn)為是導(dǎo)致不好情況的最重要原因。作為信息量最全、視角最完整的人，我來做一個(gè)更全面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)復(fù)盤，以及分享一下未來的改善計(jì)劃。

從2019年第四季度開始，我們就意識(shí)到社會(huì)零售總額的增速在下降、中國互聯(lián)網(wǎng)的用戶數(shù)量已經(jīng)沒有增長空間，于是做出判斷：二十四年來中國互聯(lián)網(wǎng)的飛速增長即將過去，未來我們將要面對(duì)存量市場。

有贊創(chuàng)業(yè)初期就享受了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的紅利，我們跟時(shí)代脈搏是緊密相連的，未來必須踏踏實(shí)實(shí)“撅著屁股撿鋼镚，關(guān)注深度的客戶價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值回報(bào)”，而不能繼續(xù)燒錢做擴(kuò)張，需要更加勤奮努力做精細(xì)化經(jīng)營的“基本面”，并對(duì)自己提出了明確的要求（對(duì)，就是那個(gè)被人惡意傳出996謠言的年會(huì)，至今我們都沒有正式辟謠）。

很快，2020年，疫情來了。打破了原定節(jié)奏。

一方面，因?yàn)榉獬呛头酪吖芸兀藗兒芏鄷r(shí)間呆在家里，短視頻和直播可以用來消磨時(shí)間，網(wǎng)上購物可以讓人有更多的存在感，并且還能解決疫情之下的消費(fèi)安全問題，于是直播購物一時(shí)間成為了中國商業(yè)最熱門的現(xiàn)象級(jí)應(yīng)用。而直播購物在這一年增長最快的是快手，作為一路幫助快手啟動(dòng)和嘗試直播電商的第三方服務(wù)商，有贊伴隨著快手電商的增長得到了意外的新業(yè)務(wù)增長，最多時(shí)候我們占據(jù)了快手接近一半的商家和交易額。

另一方面，疫情之下很多商家沒法開門做生意，商品堆在倉庫、員工閑在家里，開通網(wǎng)上店鋪、讓員工在社交平臺(tái)上向他們微信里面的老顧客推薦并銷售商品，成為商家當(dāng)時(shí)最好的選擇。而有贊作為這個(gè)解決方案最好的提供方，自然得到了很多門店商家的主動(dòng)造訪，有那么兩個(gè)月我們的銷售甚至從“主動(dòng)促單”變成“被動(dòng)接單”，業(yè)績?cè)鏊俜浅Ｖ臁?/p>

從開始做SaaS業(yè)務(wù)，我們就堅(jiān)信這是個(gè)不斷積累能力的慢活，通常保持年復(fù)合增長30%左右是最好的節(jié)奏。但疫情給我們帶來了兩個(gè)額外的需求讓2020年意外獲得了接近100%的增長。這個(gè)時(shí)候，從數(shù)據(jù)來看零售線上化和數(shù)字化已經(jīng)極速到來，直播電商還有巨大的價(jià)值增量空間，我和管理團(tuán)隊(duì)開始?jí)褐撇蛔】焖僭鲩L的欲望，認(rèn)為一定要抓住機(jī)會(huì)快速做出一個(gè)世界級(jí)的企業(yè)服務(wù)公司，并且在2020年第四季度給團(tuán)隊(duì)明確了大家后來都知道的“五年十倍，萬億交易額”的高速增長目標(biāo)。

為了這個(gè)五年十倍的高速增長目標(biāo)，我們搭建了非常多的產(chǎn)品、技術(shù)、風(fēng)控、生態(tài)中臺(tái)，成本和費(fèi)用投入從2020年第四季度開始急劇增加。

記得小時(shí)候有一次我跟爺爺念叨“要是彩票中個(gè)大獎(jiǎng)就好了”，爺爺說“突然發(fā)了意外之財(cái)，未必是好事，因?yàn)樗鼤?huì)打亂你本來該走的道路”，那個(gè)時(shí)候我完全聽不明白。現(xiàn)在，明白了。

2021年，疫情還沒有過去。甚至對(duì)零售和經(jīng)濟(jì)的影響越來越大。

因?yàn)槟承┚C合的原因，快手直播電商自建了完整的閉環(huán)并且針對(duì)其官方政策做了重點(diǎn)傾斜，有贊在快手端的價(jià)值和交易額極速縮減；疫情之初快速使用有贊的門店商家們同時(shí)遇到了各種經(jīng)營窘境，一方面由于門店客流下降不得不極速縮減規(guī)模甚至閉店，另一方面他們中大部分并沒有真正具備線上私域運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營能力，且短期內(nèi)我們的服務(wù)運(yùn)營能力構(gòu)建的速度并不能幫助到他們所有人。這些一起拖累了2021年我們整體的商家續(xù)費(fèi)率。

于是，2021年的業(yè)績對(duì)比2020年幾乎沒有增長，跟2019年比有正常的增長。這個(gè)問題在2021年第二季度略有苗頭，第三季度開始真正暴露出來，我們發(fā)現(xiàn)問題的嚴(yán)重性就已經(jīng)在第三季度。

可是，投入的增長往往可以是很快的，投入的下降卻會(huì)很慢，尤其在業(yè)務(wù)鏈條相對(duì)toC業(yè)務(wù)來說更長的toB行業(yè)。因?yàn)橥度朐黾拥臅r(shí)候自然也增加了組織內(nèi)的協(xié)作流程，如果突然降低投入就會(huì)導(dǎo)致協(xié)作流程中斷無法正常作業(yè)，業(yè)務(wù)會(huì)出現(xiàn)不短時(shí)間的休克，然后才能慢慢修復(fù)，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是極其巨大的。我們只能先梳理組織方式，以統(tǒng)一愿景和目標(biāo)策略為基礎(chǔ)，重新規(guī)劃組織架構(gòu)、協(xié)作流程、人崗匹配，再開始完成成本縮減。

疫情的這兩年我們沒有能夠更準(zhǔn)確地判斷形勢，并且修正得不夠及時(shí)，這是非常寶貴的教訓(xùn)。我相信幾年之后回頭看，這必將是有贊、有贊人，還有我自己，成長最快的一年，也會(huì)是我們未來發(fā)展寶貴的財(cái)富。

【計(jì)劃】

過去的三個(gè)季度，我們一直在不斷走進(jìn)客戶和合作伙伴做深入調(diào)研和理解，重新梳理業(yè)務(wù)和組織，重新設(shè)定目標(biāo)。某種程度上我們帶著放下2020和2021的心態(tài)，重新回到意外發(fā)生之前，認(rèn)真做好后面的事情。

有贊是一個(gè)商家服務(wù)公司，我們的使命是“幫助每一位重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家成功”，我們希望先通過直接的SaaS產(chǎn)品和服務(wù)幫助足夠多的有贊商家成功，未來在一定規(guī)模之后，再結(jié)合數(shù)據(jù)智能技術(shù)為更多商家提供更簡單普惠的產(chǎn)品服務(wù)，幫助商家更好的通過精準(zhǔn)營銷獲客，幫助更多的商家（即使他們不直接使用有贊的SaaS產(chǎn)品）去改善其核心經(jīng)營策略（如進(jìn)貨、定價(jià)、銷售組合、營銷、會(huì)員策略，等等）。在這個(gè)使命的前提下，我們的長期路徑是堅(jiān)定的，但需要調(diào)整到合理的短期策略和執(zhí)行節(jié)奏，在為商家創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)獲得回報(bào)，支持我們走向星辰大海。

1、業(yè)務(wù)上，以“做大通用價(jià)值”和“深耕垂直行業(yè)”為兩個(gè)核心。

通用價(jià)值：以有贊微商城為主的“社交電商”業(yè)務(wù)平均每年為每個(gè)商家創(chuàng)造了超過百萬的生意，并且因?yàn)槲覀冊(cè)谶^去幾年用非常大的投入（毛估估大幾個(gè)億以上）完成了有贊云的基礎(chǔ)建設(shè)。雖然未來依然有很多要做的事情，但我們已經(jīng)做出了一個(gè)有萬級(jí)活躍開發(fā)者的商家服務(wù)生態(tài)，未來可以順滑地保證產(chǎn)品服務(wù)的不斷升級(jí)。而且這也是一個(gè)持續(xù)在盈利的業(yè)務(wù)，我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揮產(chǎn)品完整、系統(tǒng)穩(wěn)定、體驗(yàn)領(lǐng)先的優(yōu)勢，持續(xù)迭代產(chǎn)品和服務(wù)，繼續(xù)加強(qiáng)在營銷、轉(zhuǎn)化、裂變上的更大優(yōu)勢，為商家提供包括產(chǎn)品和運(yùn)營服務(wù)在內(nèi)的各行業(yè)私域運(yùn)營解決方案。并且?guī)椭碳掖蛲ㄎ⑿拧⑿〖t書等多個(gè)平臺(tái)，通過社交連接帶來增量生意、通過會(huì)員運(yùn)營提高消費(fèi)者的客單價(jià)和復(fù)購率；

垂直行業(yè)：以新零售為代表的垂直業(yè)務(wù)，過去幾年在8大行業(yè)及27個(gè)細(xì)分領(lǐng)域深度陪跑1000多家企業(yè)，服務(wù)了幾萬個(gè)門店，沉淀了各行業(yè)“最佳實(shí)踐”的解決方案，以此為基礎(chǔ)，新零售未來一兩年會(huì)持續(xù)超過翻倍的增長并獲得了很好的客戶成功，商業(yè)模型也基本跑出來了。我們相信這些都是在社會(huì)零售總額增長放緩的今天，零售行業(yè)進(jìn)入存量市場的最優(yōu)解決方案。我們會(huì)繼續(xù)以全域營銷、導(dǎo)購分銷、會(huì)員運(yùn)營作為三大增長引擎，從公域到私域，從在店到離店，從前臺(tái)到后臺(tái)，從導(dǎo)購到會(huì)員，全方位創(chuàng)造增量價(jià)值，助力零售數(shù)字化升級(jí)。在本地生活服務(wù)領(lǐng)域，我們也將在有贊美業(yè)、有贊教育兩個(gè)垂直業(yè)務(wù)上執(zhí)行同樣的策略，幫助美業(yè)和教育商家成功。

過去三十年中國零售的運(yùn)營核心是“圍繞著商品的生產(chǎn)、流通和營銷”，零售信息化的核心是貨的信息化（ERP）；而未來零售的運(yùn)營核心必將是“圍繞著顧客的服務(wù)、復(fù)購和裂變”，未來零售數(shù)字化的核心會(huì)是顧客是“SCRM”，誰能把基于社交關(guān)系鏈全新的SCRM更好地結(jié)合存量ERP，幫助商家升級(jí)運(yùn)營模式完成客戶經(jīng)營閉環(huán)，誰就是最好的商家服務(wù)者。

2、經(jīng)營上，回歸商業(yè)的“基本面”，構(gòu)建并嚴(yán)格實(shí)踐符合行業(yè)特征的“經(jīng)營管理原則”。

主要有以下四項(xiàng)基本原則，給大家分享。

1）制定產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)投入計(jì)劃。針對(duì)現(xiàn)有老業(yè)務(wù)和未來新業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確評(píng)估初始階段為客戶提供完整價(jià)值所需要的產(chǎn)品研發(fā)投入，和后續(xù)運(yùn)營所需要的基礎(chǔ)維護(hù)和運(yùn)營成本，并設(shè)定營銷體系毛利目標(biāo)，明確該業(yè)務(wù)做到“經(jīng)營性現(xiàn)金流為正”和“完整收回投資并盈利”的時(shí)間表。

2）持續(xù)提升市場銷售體系經(jīng)營效率的商業(yè)化能力。新產(chǎn)品投入市場時(shí)，需要先閉環(huán)單元驗(yàn)證產(chǎn)品市場匹配（PMF）并跑出合理的盈利模型，再不斷增加市場銷售的規(guī)模，在利潤沒有得到驗(yàn)證的情況下，不能大肆鋪開市場。到了一定階段的存量業(yè)務(wù)，需要建設(shè)面向客戶精細(xì)化的商業(yè)化運(yùn)營體系提升營銷效率。

3）通過做深度服務(wù)/運(yùn)營提供了更高價(jià)值的時(shí)候，應(yīng)該同時(shí)獲得合理的回報(bào)。

我們提供給客戶的不只是產(chǎn)品，還包括更加完善的服務(wù)運(yùn)營方案，甚至包括消費(fèi)者保障、物流履約、支付乃至人才服務(wù)等，這些增值服務(wù)往往都能夠幫助客戶把產(chǎn)品用得更好、生意做得更好，過去我們?cè)谶@些服務(wù)上有些羞于獲得合理的回報(bào)，一直虧著錢做，這既導(dǎo)致了我們?cè)谕度霑r(shí)候的躡手躡腳，更導(dǎo)致了沒法更大規(guī)模地為更多客戶提供運(yùn)營服務(wù)。

創(chuàng)造了價(jià)值的同時(shí)獲得回報(bào)，是應(yīng)該做到的，只有這樣我們才能更好地持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

4）動(dòng)態(tài)平衡中后臺(tái)的長期投入。建立以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的長期研發(fā)、產(chǎn)品、風(fēng)控乃至集團(tuán)管控能力，加強(qiáng)組織能力的建設(shè)，提高組織的協(xié)作效率，以合理的時(shí)間周期和節(jié)奏規(guī)劃中后臺(tái)的長期投入。

未來我們會(huì)更加關(guān)注商業(yè)經(jīng)營的基本規(guī)律和基本原則，在投入的時(shí)候明確產(chǎn)出，克制過分的提前投入和過多的戰(zhàn)略性虧損，克制高速增長欲望下的資源浪費(fèi)。控制創(chuàng)新業(yè)務(wù)投入的速度，把精力和資源集中投入在能給客戶創(chuàng)造價(jià)值且能獲得回報(bào)的事情上，并且盡快從虧著錢做增長到先賺錢再增長。

3、組織上，圍繞組織效率和組織能力建設(shè)，全面提升人均產(chǎn)出。

事實(shí)上企業(yè)服務(wù)公司最難做的“產(chǎn)品”并不是面向客戶的產(chǎn)品、服務(wù)乃至營銷，而是“組織”。企業(yè)服務(wù)公司是拼木桶短板的游戲，每一個(gè)業(yè)務(wù)都需要經(jīng)歷分別3-5年時(shí)間建設(shè)產(chǎn)品、營銷、服務(wù)三個(gè)能力的階段，這個(gè)時(shí)候組織的變化會(huì)是：前面幾年組織里80%的人是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)，凡事講邏輯；然后公司里面多了一半的市場銷售人員，他們講快速拿到結(jié)果；再然后服務(wù)也進(jìn)來了、人事法務(wù)財(cái)務(wù)也多了起來… 每一次人員比例的大變化都面臨著一次文化的沖擊，人員的融合，組織能力保障的挑戰(zhàn)。

有贊應(yīng)該是目前中國SaaS行業(yè)第一個(gè)完整走完全部階段的引領(lǐng)者，這也是我本人直接負(fù)責(zé)的公司級(jí)“產(chǎn)品”。

基于長期的組織發(fā)展考慮，過去三個(gè)季度，我們?cè)谥匦轮贫繕?biāo)時(shí)也進(jìn)行了有贊的長期愿景升級(jí)，我們的愿景是：成為商家服務(wù)領(lǐng)域里最被信任的引領(lǐng)者，和成就優(yōu)秀人才的美好組織。

其中“最被信任的引領(lǐng)者”最關(guān)鍵是我們需要具備為客戶創(chuàng)造價(jià)值和不斷引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新的能力。在業(yè)務(wù)上我們會(huì)堅(jiān)持圍繞客戶需求不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，在管理上我們將績效考核跟目標(biāo)管理分離，用價(jià)值創(chuàng)造的結(jié)果進(jìn)行績效考核，優(yōu)化關(guān)鍵流程和關(guān)鍵會(huì)議，用不斷對(duì)齊并迭代的挑戰(zhàn)性目標(biāo)來激發(fā)創(chuàng)新能力。

“成就優(yōu)秀人才的美好組織”最關(guān)鍵的是我們需要做到優(yōu)秀人才源源不斷地產(chǎn)生，高效協(xié)作并保證高人均產(chǎn)出和高回報(bào)。過去我們?cè)谡衅负团囵B(yǎng)人上面下了很多硬功夫，每一位有贊人都非常聰明皮實(shí)有要性，在行業(yè)里都是非常優(yōu)秀的人才，大家既是同事又是朋友，我內(nèi)心里非常感恩大家一起為這份共同的事業(yè)付出了非常多，做出了很多的成績。但是，面對(duì)新的目標(biāo)和當(dāng)下的環(huán)境，我們也必須全面升級(jí)公司的選用育留體系，同時(shí)優(yōu)化協(xié)作流程和崗位職責(zé)/分工，先將前臺(tái)業(yè)務(wù)“事業(yè)部”化保證更明確的客戶價(jià)值創(chuàng)造和更好的戰(zhàn)斗力，然后暫停短期內(nèi)沒有利潤產(chǎn)出的嘗試性業(yè)務(wù)，同時(shí)優(yōu)化中后臺(tái)人員的比例，保證更好的協(xié)作效率，接下來我們要全面奔向全員人均50萬的年度目標(biāo)，3000多有贊人要一起實(shí)現(xiàn)正向現(xiàn)金流。

2022年，我們給自己定了八個(gè)字的前進(jìn)方針：穩(wěn)定成長，沉淀能力。有贊人不再執(zhí)著于高速增長，而是穩(wěn)扎穩(wěn)打確保更加穩(wěn)健的增長，并且保持個(gè)人和組織不斷的能力沉淀。

2022年我們有一個(gè)重要的關(guān)于組織的OKR（目標(biāo)與關(guān)鍵結(jié)果），在這里部分引用分享一下：

O：基于客戶需求理解和業(yè)務(wù)認(rèn)知出發(fā)，通過提升全員業(yè)務(wù)能力和關(guān)鍵協(xié)作機(jī)制來提高協(xié)作效率，提高人均產(chǎn)出。

KR1：顯著提升整體人均產(chǎn)出，到50萬/年。

KR2：完善各個(gè)業(yè)務(wù)線關(guān)鍵崗位的人才專業(yè)度和領(lǐng)導(dǎo)能力，明確人崗匹配的方式方法，逐步培養(yǎng)一批有綜合管理能力的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和干部。

KR3：直營一線銷售之外的整體人數(shù)全年減少一定比例，優(yōu)化目標(biāo)管理和迭代機(jī)制把精力保證在核心目標(biāo)上，減少協(xié)作鏈條和職能模塊，保證行動(dòng)力和協(xié)作效率。

KR4：從愿景和長期價(jià)值出發(fā)，促進(jìn)全體有贊人對(duì)共同愿景的理解，從而促進(jìn)對(duì)業(yè)務(wù)方向選擇的共識(shí)。

KR5：在關(guān)鍵決策、關(guān)鍵會(huì)議、文檔資料上重點(diǎn)增加對(duì)客戶需求理解和業(yè)務(wù)理解的環(huán)節(jié)，并保證持續(xù)迭代，從而保證客戶導(dǎo)向的價(jià)值創(chuàng)造方向。

市場在不斷發(fā)生變化，能夠面對(duì)所有變化不斷取得好成績的基礎(chǔ)是“組織能力”。我們相信三流組織的精力主要在不斷尋找市場風(fēng)口，好的組織重點(diǎn)精力在發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求，而卓越組織應(yīng)該是在滿足客戶需求的同時(shí)還能不斷沉淀自己的組織能力，從而能應(yīng)對(duì)不斷的業(yè)務(wù)順境逆境，經(jīng)濟(jì)周期的不斷變化。

【最后】

感謝所有人過去對(duì)有贊的信任和督促，感謝我們一起的努力，過程中我們有取得驕傲的成績，也有很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，比成績和教訓(xùn)更重要的是我們做到了“把順勢變成收獲，在逆境中得到成長“，因?yàn)樗鶊D甚遠(yuǎn)不爭朝夕。我們一直在努力。

謝謝大家！

白鴉

2022.03.29 于杭州