面對洶涌的疫情，保供是社會面嚴格管控不松勁的基礎(chǔ)，全社會也感覺到了零售的重要性，日本7-11曾提出“向社會的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)演變”的目標，零售應(yīng)該成為與水電一樣的民生基礎(chǔ)設(shè)施，在大災大難面前，為民眾提供生活保障。

如今，在上海等城市，受疫情管控影響，大面積、長時間受困時，食品供應(yīng)卻成了大問題。

對此，聯(lián)商網(wǎng)顧問厲玲倡議中國零售應(yīng)該向社會基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)演變，呼吁全社會重視零售業(yè)的重要性、特殊性、復雜性。我們來聽聽她是怎么說的。

以下是演講實錄（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

我今天想講的題目是：把零售業(yè)的建設(shè)提高到社會基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的高度來。也就是說重新認識零售業(yè)，更多的了解零售業(yè)的重要性、必要性的責任。

第一次聽到這句話是2019年9月我去日本游學，當時拜訪了7-11公司。他做了許許多多PPT，當中有一張尤其有極大的興趣，它里面有一句話說：“要把7-11建設(shè)成下一個目標，是基于全面的客戶接觸點和生活一站式服務(wù)的需求，向社會基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)演變。”

當時我聽了這句話以后，我覺得非常新鮮，同時又非常接地氣，是整個游學當中印象最深的一句話，也就是說要把零售建設(shè)成為基礎(chǔ)設(shè)施。19年9月份回來以后，我大概在不同的場合都提到過零售業(yè)建設(shè)成基礎(chǔ)設(shè)施。但是可以說提法過于新穎，接觸到的面也不夠廣，這兩年又沒有重復去講，所以這個題目沒有引起很大的討論。

今天再來講這個題目是基于這次疫情對城市的影響，尤其以上海為代表的產(chǎn)生的影響，這個話題應(yīng)該要提出要引起全社會各行業(yè)，更重要的是零售行業(yè)的人對這個問題有一個全新的認識，并且去實踐。所以我就想借今天這個機會跟大家做這個問題的交流。把零售業(yè)的建設(shè)提高到與城市社會基礎(chǔ)建設(shè)一樣的高度。

我今天先分三個題目來講。

第一是零售的重要性。我們平時的基礎(chǔ)建設(shè)是像道路、電力、飲用水、網(wǎng)絡(luò)通訊等等。如果說道路都沒有建設(shè)好，電力我覺得基礎(chǔ)設(shè)施太差，不能去一個小區(qū)開發(fā)，也得有基礎(chǔ)設(shè)施進去。尤其碰到災難的時候，大風大雨，臺風、地震，我們第一搶修電力，緊接著供應(yīng)水，網(wǎng)絡(luò)要通，因為我們要了解當?shù)匕l(fā)生的情況。

道路不通怎么辦？工程兵上去，因為基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)建設(shè)必須盡快恢復，是全社會的共識。臺風來了，電力部門馬上做好準備，隨時隨地搶救電源，災區(qū)供水，空投也得供水，為什么要保證這個基礎(chǔ)設(shè)施，是為了生命。如果說山區(qū)百分之百沒有人的，沒有那么急，沒有那種緊迫感。

但是生命，光有道路，光有電力，光有水、有通訊夠不夠？不夠。我們當然會想到送泡面、送饅頭、送包子、送壓縮餅干過去。所以我們把這些生命有關(guān)的基本的生活需求作為輔助。我記得汶川地震的時候，政府主力在前面，很多民間的就組織貨源，開著自己的小車子往前去給送水、送飯、送能夠吃飽的東西。然后醫(yī)護人員去送醫(yī)送藥去消毒。所以當我們談到社會基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的時候，我們自然會想到這些東西，而沒有想到零售。

為什么突發(fā)性的災害、小型的災害、時間有限的災害是可以的。但是當災害范圍很大，持續(xù)時間很長的時候，尤其發(fā)生在城市的時候。會發(fā)現(xiàn)我們平時講的這些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)沒有那么影響你的生活。而食物的供應(yīng)，藥品的供應(yīng)、生活必需品供應(yīng)卻成為了大難題，可以致人命的。我們現(xiàn)在把它叫做次生災害，不，他就是災害本身。

早在2015年時，比爾蓋茨就發(fā)表演講《下次的疫情暴發(fā)？我們還沒準備好》，在這次演講中，比爾蓋茨開門見山地指出，“未來能夠在幾十年里殺掉上千萬人的，不是導彈，而是微生物，尤其是能夠高度傳染的病毒。”

2015年比爾蓋茨就做了這樣的預判，人類下一個災難是疾病，是病毒，是傳染病。他認為如果這些病發(fā)生在農(nóng)村，發(fā)生在人口稀少地方，可能沒什么問題，但一旦發(fā)生在城市，這對人類是極大的災難。2020年新冠沒想到延續(xù)時間那么長，更沒想到會在西安、深圳、上海這種大型人口極為密集的城市當中爆發(fā)，零售方面沒什么應(yīng)對措施。

在這些城市當中，電始終是通的，水不缺，通訊都好好的，連方艙、醫(yī)院每個床頭柜上也都有電源。可是我們?nèi)奔Z食，缺蔬菜，缺藥品，這些都是我們平時零售業(yè)在承擔的任務(wù)變成了首要矛盾，再多的錢也會為一摞雞蛋，為這個蔬菜而發(fā)愁。

無論是比爾蓋茨的研究，還是我們所面對的現(xiàn)實，可以這么預料，未來類似的災難還會再出現(xiàn)，還會重復出現(xiàn)。我們在現(xiàn)在能夠提出考慮和實踐，關(guān)于零售行業(yè)作為基礎(chǔ)建設(shè)來認識的話，可能對下游的災難，我們的應(yīng)對就會好一些，就會有效一些。如果不把零售作為基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，還是把它作為配套輔助，那么我們肯定要二邊受苦。

我們在小區(qū)建設(shè)當中，房地產(chǎn)都想到“三通一平”，然后小學，零售商，菜場都是配套。把零售地位降排出來，零售應(yīng)該比應(yīng)該往基礎(chǔ)設(shè)施去靠近，沒有足夠的建設(shè)和沒有足夠的設(shè)施會產(chǎn)生“病”，就是會制造人的問題，我想通過最近一些事情來講，把這個問題的重要性重新認識一下是非常非常的重要。

第二點就是特殊性。它是基礎(chǔ)設(shè)施，但是我前面所講的基礎(chǔ)設(shè)施又不一樣，道路也好，水也好，電也好，通訊也好，它產(chǎn)品是非常單一，可以一次性完成，以后很長時間，都可以繼續(xù)使用。而且零售不是，零售產(chǎn)品基本都要供給，有不斷的需求，還有多樣性。這些和其他的我們平時所講的一些基礎(chǔ)設(shè)施是有非常大區(qū)別，因為我們所面對的需求是老百姓各式各樣的需要和還有許許多多的特殊情況。

上海封城的時候，很多人以為只要有糧食、有蔬菜就夠。但這次光是藥品供應(yīng)就出現(xiàn)很大的問題，我一個朋友的媽媽七十多歲，因為蔬菜供應(yīng)不足，維生素C到不了位，就因此得了病。所以你可能覺得日常當中非常細小的事情，平時沒有人覺得的，但這個時候你就覺得他怎么那么重要。老人有老人的需要，孩子有孩子的需要，嬰童有嬰童的需要，大學生有大學生需要，只是零售這一塊。

所以它和道路，水電供氣供通訊網(wǎng)絡(luò)還有非常的非常大的區(qū)別，它有極大的特殊性。那么如果你在這個特殊性當中考慮不足，那就會像我前面講的問題一樣，就配個套，放個店在里邊，有多少開多少。有就有，沒就沒。是不一樣的。所以如果能夠把它提高到做基礎(chǔ)建設(shè)上來的，要考慮它特殊性的，它有一些特殊的需要和特殊的安排，或者特殊的建設(shè)。

尤其是現(xiàn)代化城市，面對現(xiàn)代化的生活，人們的需求就更加多樣，變化就更加的多。你有一頭滿足不了就會很麻煩，比方道路問題，有時候還可以馬馬虎虎，可是零售一點都不能馬虎。為什么會有哄搶，“怕”，這也是需求的特殊性，他會因為怕而多備貨。

我們曾經(jīng)開玩笑說，像日本這種地方，就是碰到地震你別怕，你跑到冰箱旁邊去，因為那會有水，會有東西吃。這一套完整的教育我們從來沒有過，我們從來不覺得這是問題，所以在基礎(chǔ)建設(shè)當中，它是一個比較特殊的需求。

第三點，復雜性。我們考慮的不夠，電力搶修、供水、通訊可以由國營企業(yè)、國家主導。我們有這樣的案例，我們有這樣的經(jīng)驗，我們也取得了重大的成果，國家系統(tǒng)的電力，國家系統(tǒng)的自來水系統(tǒng)，國家系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

而零售不是的。我們以為可以由政府獨家來辦理，通過居民樓，通過志愿者去實現(xiàn)這樣的目的。不行，根本就不行。我最近看到文峰集團董事長有一封給上海市委書記的信，說：“讓我們來吧，你送也是送，志愿者也是送，居民干部送也是送，我送也是送，總是有人去送的話，可我送的比你專業(yè)，我送的比你有效，這個任務(wù)讓我來做吧。”

我看到那條，我就非常感動，零售人的責任，零售人的水平就出來了。為什么？它很復雜，不是每人一筐青菜，每人一筐西紅柿，每人一塊肉就可以解決掉的問題，它是一整個社會體系的問題。從這次的問題我們可以看到貨物并不缺，像水一樣，像電一樣，我們的貨物不缺。我們?nèi)钡氖橇鲃樱�貨品、人員的流動，有關(guān)人員的流動。我們把零售行業(yè)叫做流通業(yè)，要流要通。我們過去開商店都希望前面的馬路是通的，如果馬路變成單向，我們就會擔心，我們就和政府去呼吁，別把我的地方弄成單向。我們會要求地鐵通到我家門口，公交車站設(shè)到離我越近越好。我們要把人帶過來，我們要接近人流去，我們要把物運進來，我們要把貨運出去。

所以流通商業(yè)它是一個一個系統(tǒng)工程，是一個生態(tài)系統(tǒng)。我們連接著生產(chǎn)商和千家萬戶的消費者，我們是中間的橋梁，所以你一旦把物流停掉，我們就沒有了，我們就像血液停止一樣，機體就慢慢會冷卻。和電力、水電不一樣，零售行業(yè)一定是個勞動力進行的行業(yè)，假如消費者不能光臨門店的話，我們得送上去。所以為什么要呼吁把基礎(chǔ)建設(shè)提高到基礎(chǔ)建設(shè)的高度來？為什么要告訴大家這一個復雜性，是希望全社會都來認識這個問題。

所以無論如何，從政府來講，不能不能搞單一建設(shè)，比方只靠國有，只靠政府的單一建設(shè)，要不要？要！夠不夠？不夠！大大的不夠！我有時候甚至想國有商業(yè)是補充民營商業(yè)，民營零售才是主力。我不知道提法對不對，但是總之不能由一家來做，不是他不愿意做，他做不動。所以這么去理解的話，才可以把一個零售系統(tǒng)去完整的理解與全面的布局。政府只要引導，只要放開，讓別人去做。就像文峰董事長說讓我們來送，我們愿意送。所以不能把物流停掉，哪怕高速公路不能完全暢通，你也要保證食品、藥品的正常流通，哪怕綠色通道你也得通進來。

要讓民營更多的參與這個設(shè)施的建設(shè)，因為只有他們才可能滲透到每一個消費者，每一戶人家，每一種需求。我提議，民營為主力，國營為輔助，小商小販去滲透。假如我在上海，假如我平時開一家面包鋪，只要你給我面粉和配料，我可以把所有的花式花樣的面包不做，單保留一個切片面包，源源不斷的供應(yīng)。我相信顧客就會理解，顧客就會滿意，抱怨就會下降。

政府保證物流之外，政府無論如何不能讓商店停業(yè)。至少不能全部停業(yè)，至少要保證開業(yè)幾個小時。我不是非常確切的了解，但是我絕對沒有這個印象，就2020年春節(jié)或者春節(jié)過后一段時間，很多商店因為肺炎的沖擊停業(yè)或者不正常開業(yè)。但是當時的杭州市政府還要求杭州大廈開業(yè)，因為他覺得那是杭州的門面，他要求打開。當時以企業(yè)成本來講開業(yè)已經(jīng)是虧損了，但是還是要開業(yè)。我想如果他的復雜性能夠理解的話，比方說保證超市的開店不能停。

我沒做過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我記得2020年我們整個街區(qū)社區(qū)當中超市和水果店就是沒有停過一天。每天測量體溫。那個時候還沒有綠碼，之后我沒有數(shù)據(jù)，我很想有數(shù)據(jù)，每天有多少客流進去，有多少人是染疫的，有多少人傳染，沒有，只要管理好可以做的好的，說千萬不能讓他停業(yè)。

商店本身也可以，不要全部停，有一部分停掉，沒關(guān)系，比方說堂食停掉，沒關(guān)系，外賣繼續(xù)送。或者說不要全天停業(yè)，比方保證早晨到中午開業(yè)，然后要有物品，讓消費者沒有那么慌。我從來不覺得我們現(xiàn)在社會上東西是缺的，我們東西有的這邊缺，這邊在爛，這邊缺，那邊運不進來。為什么沒有好好的流通起來？有關(guān)部門或者全社會對于零售行業(yè)是基礎(chǔ)建設(shè)，零售行業(yè)直接接觸的是人民。復雜性認識不足，導致了這樣的問題，居民的搶購是必然的，就是要想到搶購而多做些準備，我們的零售企業(yè)自身也要做好這方面的安排。

我覺得最近聯(lián)商的有幾篇文章，提出了團長的重要性，提出了最后100m的重要性，我們過去都說是最后1km，現(xiàn)在都是最后100m。我們現(xiàn)在想到了孤寡老人、病人和孩子有多少，這邊要鼓勵三胎，放開生育，卻不能保證孩子的基本生活和基本醫(yī)療，這邊面對老齡化社會卻不能給老人一個安心的養(yǎng)老的環(huán)境。

我覺得零售人是有責任的，零售人沒有做好自己的工作，我們也是普通人，我們也受到這么困難，我理解我也是這樣做。可是你想過了嗎？它是基礎(chǔ)建設(shè)的一部分，是基礎(chǔ)建設(shè)當中重要的一部分。線上和線下，本來線上人流強，線上可以補，線上提不到，線下可以補，是線上線下一個互動的最好的時間。只要消費者滿意是我們唯一的責任，可是我們沒有做到，我們沒有做好，我們是碰到困難，但是我們想過嗎？我們愿意去做嗎？我們愿意更多的承擔嗎？假如每個總經(jīng)理、董事長都能像文峰董事長去呼吁，我來，我來，讓我們來，是不是會好很多，是不是會讓百姓們安心很多。

2019年去日本訪問，以日本現(xiàn)有人口大概1.3億都不到，但7-11在全日本大概有兩萬多家店，平均6000人就有一個店。就這樣子他們還不滿意，他們出現(xiàn)了流動車，就是企業(yè)到一定大的時候，他就添置一些流動車，就是一種救災賑災這種狀態(tài)。一旦哪里有災情這個車就開過去了，因為同樣碰到海嘯，你們那邊的網(wǎng)點就會被沖掉，你就不再能服務(wù)你當?shù)氐木用竦臅r候，怎么辦？總部車子開過來，車上有至少當時所需要的吃的喝的和基本用的，然后車子開回去再過來。

你可以想象這樣的畫面嗎？如果全上海的大街上是這類小車子。便利店的，華商的，大潤發(fā)的幾十個小車子，幾十個小車子就流動到社區(qū)門口去送貨，線上點線下賣，或者現(xiàn)場就賣。多好呀！誰來做？民營企業(yè)，國企也可以做，零售行業(yè)都去做，不能加重政府的負擔，不能成為消費者罵的話題。

商品短缺抬價，包括送貨小哥抬價，有人是譴責，我一點也不譴責。也許和我們那個年代出來的有關(guān)系，總有人是這樣子的，我們所想到的就是我們沒有把工作做好，留出了很多的空隙讓一些人去鉆，也有消費者愿意付錢去酬謝小哥的，為什么不可以？我沒碰到這個問題，我碰到問題，我也會主動的向小哥送上錢去感謝他，因為他的后面是人命，是性命。

如果我們有國營企業(yè)的做，有民營企業(yè)的做，尤其一些大的民營企業(yè)能夠承擔，哪怕一部分，線上線下動起來，你可以品種稍微少一些，你可以價格略微貴一些，但是要保證供給。在零售行業(yè)高速發(fā)展40年，碰到行業(yè)發(fā)展瓶頸的時候，我們更多的要反思，我們真的還做的很差，我們真的做的還不夠。我們不要在行業(yè)內(nèi)部去比較，我們更應(yīng)該在對消費者那邊去比較，有哪些還可以做，哪些還可以做的更好。