當前，美妝零售行業可謂是“冰火兩重天”。一方面不斷有新玩家下場競技，另一方面疫情對實體零售影響不小。

屈臣氏作為傳統零售商，近幾年來也面臨著不小的經營壓力。然而，屈臣氏近年來加大投入進行數字化轉型，無縫連接線下及線上零售平臺，其O+O平臺策略開始厚積薄發，表明 “大象”雖然龐大但依然靈活。

O+O平臺策略下無縫融合線下線上

O+O平臺策略是屈臣氏創新性地提出經營模式，通過將實體店鋪和線上平臺進行結合，打破傳統零售業經營模式的局限，并利用人工智能技術和數據分析工具幫助顧客選購所需產品及服務，給消費者帶來優質的購物體驗。

在深入了解顧客需求的基礎上，屈臣氏打造了云店（屈臣氏小程序）、APP、社群、企微等多個觸點，借助數字化工具將傳統門店服務延伸到線上，全方位觸及消費者并與其保持多元化互動，不斷提升用戶粘性。

除了通過線上多元觸點增加互動方法和連接頻次外，在線下，屈臣氏也通過資源的整合不斷提升服務能力。

2017年，屈臣氏在門店開始提供“門店自提”及“閃電送”等購物服務；2018年，屈臣氏又陸續與菜鳥、餓了么等合作拓展外送服務；2019年，在這些基礎上，屈臣氏再次推出八大服務升級，包括門店自提、掃碼購、彩妝、虛擬試妝等；2020年2月，屈臣氏小程序上線后，屈臣氏BA借助企業微信可突破時空局限為消費者提供服務，完成從推薦、種草到購買和復購的鏈路。

在O+O平臺策略下，超過4000萬消費者體驗一對一BA企微服務，已添加企業微信的會員消費為同期未添加會員的2.1倍，O+O用戶消費頻次為純線下用戶的2.7倍，且客單價更高。

升級門店和BA服務改善購物體驗

掌握了“經營密碼”的屈臣氏正在通過無可比擬的運營優勢來實現其價值最大化，其中一個最主要體現是其在疫情下的持續店鋪升級以及在店面服務的創新。

在O+O下，線下門店不僅僅只是向顧客銷售的渠道，還是與線上結合的數字化場景的落地。在不斷擴充店鋪網絡同時，屈臣氏線下門店還提供SPA、彩妝、皮膚測試、閃電送、任試瓶、“后悔藥”（會員七天無理由退貨）等服務，進一步優化消費者的購物體驗，讓購物更方便舒適，以迎合顧客需求。

此外，在門店的運營策略，不斷推行“BA轉型”也是屈臣氏的一個新的增長點。不同于將BA孵化成網紅主播，屈臣氏早幾年開始對BA進行轉型，扭轉大眾對傳統美妝零售BA“過度熱情”的刻板印象。如今BA比以往更懂消費者的真實需求，在無壓力環境下給顧客提供皮膚測試、SPA、妝容設計等服務，同時還會在線發放消費福利，給顧客“貼心不貼身”的體驗。

拆解屈臣氏近幾年“眼花繚亂”的動作，我們發現“擁抱變化”和“與時俱進”就是屈臣氏保持發展的秘訣。

在面對不同業態的挑戰和市場環境巨變中，屈臣氏的應對可謂迅速而堅決。無論是在疫情下的經營應對還是對線上電商挑戰的出擊，更重要的是在經營思路上隨著市場的變化而敏捷應變。屈臣氏的各項變革都在表明，其一直在“逆齡”發展。

這些，也許就是屈臣氏能在復雜的環境下保持穩定發展的秘訣吧。