導語：8月5日，在2022聯商網大會頒獎盛典上，聯商網頒發了“2021中國零售服務標桿人物”獎項，我們希望通過這個獎項的評選，助推中國零售行業整體服務意識和專業化水平的提升，推動零售業從業者的行業認同感與價值感，不斷樹立與發現零售榜樣。接下來，聯商網也將陸續通過專訪來傳播這些服務于一線的美好零售人。以下是“蔣福利”的故事：

2021年6月2日中午，安全員蔣福利在深圳公明天虹商場的超市入口當班。他剛接班不久，要從中午11點上到晚上11點，正值吃飯時間，同事們都在換班就餐，他同往常一樣巡視，看有無異常情況。他在天虹做了六年安全員，對門店的每一處都了然于心，閉著眼睛能畫出門店的安全布局圖，每處安全設備的存放地他也能脫口而出。

突然，在大門口當班的同事通報了一則緊急消息，一名男子持刀正從扶梯躥上來，他立即取了反恐設備沖到扶梯口攔截，在對峙和勸說的過程中，情緒激動的男子舉刀向他砍去，一刀砍向他的右手腕，一刀砍向胸部。

這次持刀事件，幸虧被及時制止，如果慢一點兒，在人員密集的公共場所，后果不堪設想。

“沒想后果，我后面有團隊”

蔣福利2015年入職天虹公明店。在來天虹之前，他跑過銷售，做過流水線的工人，也在其他零售門店工作過。來天虹后，他再沒動過換工作的心思，因為天虹“好”。他在流水線做工人，從早干到晚，一個月拿2000多塊。天虹給了他比同行業高的薪水，而且從不拖欠，遇節假日還提前發，一到過節，還發米面油等生活用品和過節費。

每個月還有150元的福利卡，蔣福利用這些錢買日常生活用品，仍能剩余。遇到重大節日，比如店慶日，如果完成銷售指標，會全員獎勵，獎勵分到部門，作為組織員工活動的費用。有一次，蔣福利他們每人有200元的獎勵，部門組織會餐，吃了許多平常吃不到的食物，大家喝得盡興，地上鋪滿了酒瓶，“我們個人肯定不舍得這樣吃”。蔣福利很知足。

蔣福利

蔣福利的崗位是安全員，主要負責商場的安全保衛工作，天虹對他們的要求不僅限于這個職責。

蔣福利說，安全員是“當頭崗位”，顧客一來到門店，首先看到的就是在門口值守的安全員，安全員代表了公司形象。

公司要求，安全員要參與到服務中，周到回答顧客的問題，如遇顧客問路，要親自帶領顧客過去。在蔣福利看來，能更多地參與到門店的服務中，體現的是安全員的工作價值。

服務好，顧客多，銷售就好——這是蔣福利樸素的認知。

公明店的停車場在地上，離商場入口有一段距離。碰到下雨天，蔣福利和同事要到門口值班，打傘送顧客到停車場。短短的距離，蔣福利能聽到顧客幾十聲謝謝，許多被送到車上的顧客，對這樣的服務贊不絕口，都說“下次還來”。顧客真誠的謝意讓蔣福利生出超出本職工作的自豪感，他們只是做了一件微不足道的小事而已。

直面持刀男子，這一刻是否有過猶豫或膽怯？曾試圖把他這一瞬間的動作與思想活動拿到放大鏡下，觀察出不易覺察的思索與動機。但真要到了緊急時刻，人的思考幾乎是停滯的，有時完全依靠本能驅動。那一刻，蔣福利什么都沒想，連害怕都來不及想，直接沖上去，他堅信同事馬上會支援他。他們每周要進行幾次防爆演練，平常也受過這方面的訓練，“沒想后果，我后面有團隊”。

被砍傷后的蔣福利立即被送往醫院，他通知了家人。父親和弟弟從河南老家趕過來，看蔣福利有專人照顧，家里正值農忙離不開人，第二天就回去了。鮮花與慰問品擺滿了房間，不僅有相關單位的工作人員過來探望，天虹總部的老總也專程慰問，這是蔣福利職業生涯中的高光時刻。

這次受傷讓他手腕神經受損，一年后的現在，蔣福利仍受到傷痛的困擾，現在他的右手可提重物，但無法扭轉，做不了開門鎖這種日常動作，還會有手麻等反應。

我問他，下次再有這種情況，還會再沖上去嗎？他說一定會，但會與同事稍微組織一下，盡量避免受傷。

疫情以來，蔣福利已經兩年沒回老家，尤其受傷以后，他更不想回。他說，現在每天與家人視頻，和見面差不多。我沒再深問下去，不回家的背后，會不會有回家旅費、請假減錢的顧慮，一旦遇到疫情，還要隔離，這或許讓他更難做出回家的決定。

左二為蔣福利

在剛剛過去的2022聯商網大會頒獎盛典上，蔣福利獲得了“2021中國零售服務標桿人物”獎項。這次到威海領獎，蔣福利精心打扮了一番，他說領導囑過多次。他把平常水洗的工裝西服專門拿到干洗店干洗，特意買了一件白襯衣，和一條藍白相間的領帶，與西服搭配后，讓他格外精神。他的皮鞋，一塵不染，鞋面發亮，鞋底與鞋面的接壤處，擦得沒有一絲灰塵。坐在我面前的蔣福利，如果他不做職業介紹，很難猜出他的職業，也很難把這樣一個愛思考愛總結的人，與保安的工作聯系起來。

“一到賣場，我就想讓公司多賣點”

在天虹工作多年，天虹的價值觀悄悄改變了蔣福利。天虹的安全員還監督剩余商品的處理。公明店不賣隔夜肉菜，這不僅僅是一句口號，而是實實在在地在落地執行，在天虹這是一條撼動不了的規則。蔣福利有時要見證當天剩余肉菜的處理，他、超市經理、保潔員、相關員工，四人見證之下，處理掉當天剩余的鮮肉與蔬菜。在這個閉環里，幾乎難尋漏洞，保證了門店肉品和菜品的新鮮與質量。蔣福利看到了公司的誠信與對商品品質的要求，也引以為豪——天虹的商品，經得起考驗。

在工作之余，他留心賣場的陳列，商品在燈光與展柜的襯托下，被展現得美輪美奐，皮鞋和箱包閃現出亮澤，這都是質量上乘的皮具。他注意到，別的賣場把龍眼散在堆碼上賣，質量參差不齊，天虹的龍眼挑去次果和壞果后裝在盒子里售賣，顯然比其他賣場高明了許多，顧客不僅拿取方便，還保證了水果的質量。他自豪地介紹，天虹推行了三無退貨，無小票無實物都可以退貨，“買了榴蓮，如果不滿意，就可以退”，他之所以用榴蓮做例子，是因為榴蓮價格高，這種商品都能退，其他更能退貨無阻。他與家人分享他在天虹學習到的經營理念，因所處環境與生活理念的不同，家人很難與他產生共鳴。

蔣福利對銷售有著天然的關心，這大概緣于他來天虹之前做過與銷售相關的工作。

他對門店銷售的關注似乎超出了安全員崗位的范疇。店里顧客一多，他就興奮，“一進公司，我就想讓公司多賣點”。他的理由很簡單，賣得好，大家開心，收入有保障。現在公明店附近，開了幾家競爭店，他對這些店如數家珍，也表現出一些憂慮，他擔心店多了，與公明店競爭，影響到門店的生意。

蔣福利錯過一次至今讓他扼腕嘆息的開店機會。9年前，他看到一家品牌便利店招收加盟店，當時便利店正處于發展期，還不像現在這樣密集。他與妻子商量投點資金開店，但高額的加盟費和扣點，讓妻子退卻了。機會稍縱即逝，現在開一家加盟便利店已經是無法企及的奢望了。最能抵達他理想的一次機會，就這樣失去了，他現在還很遺憾。

蔣福利租了一間月租600元的房子，基本能滿足生活需求，他看到有人租1000元一月的，他覺得有錢人還是挺多的。在深圳這樣一個熱鬧、商業氛圍濃厚的城市，他很少有業余活動，工作之余也不喜歡與人一起喝酒，他喜歡呆在家里，自己做飯，簡單安靜。

他說自己沒文化、沒技術，想趁年輕有力氣多掙些錢。受傷之前，空余時間他一直跑美團外賣，一天能掙200多元。他最喜歡下雨天，一下雨訂單準會爆單，不愁沒單子跑。有時雨大，雨水升到小腿，他暢快地在雨中穿行，不覺得畏懼與厭煩。

他的外賣箱一周清洗一次，時時保持整潔。他取餐時，留意觀察店主，那些店主手腳麻利，起早摸黑地工作，掙錢勁頭十足。他有些感慨，如果這種干勁放在門店，門店的生意會更好。他經常在光明新區送外賣，開始那幾年，那里還沒怎么有零售店，周邊顧客群的消費能力也不錯，他曾建議公司，在那里開家新店。當然，零售商展店受到各種因素制約，比如有無適合的甲方、有無合適的樓宇，還要考慮公司發展的規劃等。

公明店對員工實行百分制考核，每月的基礎分是一百分，根據員工當月的表現或加或減，加分的機會不多，比如被顧客提名表揚的時候，而遲到早退、脫崗等許多違反公司規章的行為都要被減分。蔣福利工作快8年，從沒扣過分，偶爾加過分。像他這樣一直保持滿分的員工，大概不會太多。

店總在賣場看到蔣福利，跟他打招呼，喊他“福利”，這一刻讓蔣福利覺得溫暖親切。這次到威海領獎，公司明確指出按出差計入考勤，不占用個人休班。這對公司是小事，對基層員工來說卻不小，他們看到的是管理者的態度和公司的善待。

在零售門店，與銷售有關的崗位，自然會受到重視與關注。而安保人員，流離于主流之外，許多員工對他們的印象是，他們是穿統一服裝的人，他們是警覺性很高的人，他們是默默無聞代號為“保安”的人。

許多商場里的安全人員，大多沉默無聲，隱身在崗位里，讓人幾乎感覺不到他們的存在。只要留心觀察，深入交流，就能發現他們同樣是生動、飽滿的個體。

后記

這些獲得服務標桿的一線員工，每人都將獲得聯商網與零售業愛心人士一同設立“大愛零售公益獎”頒發的2萬元獎金。我首先想到了蔣福利，他受傷后，手腕不靈活，沒再跑過外賣，但他想增加收入改善生活的愿望又那么強烈，這次獎金于他會是一個不小的鼓勵。

希望能有更多的零售商給予一線員工關注與關懷。評判一家零售商是否稱得上好的企業，可以看財報，看獲得的大大小小的榮譽，還可以看看普通員工對其真實的評價。