出品/聯(lián)商專(zhuān)欄

撰文/無(wú)名

今天給大家講一個(gè)故事，這個(gè)故事亦真亦假、亦夢(mèng)亦幻、似假尤真、半假半真，你可以將之視為一個(gè)故事，也可以將之作為一則寓言，如果你在看完之后開(kāi)始“對(duì)號(hào)入座”，那么說(shuō)明作者的功力著實(shí)不濟(jì)；如果你看完之后感覺(jué)悟出什么哲理，那恭喜作者，他找到了知音；也恭喜你，因?yàn)槟阋选安煌岔憽薄：昧耍挷欢嗾f(shuō)，故事開(kāi)始。

胡元2035年，沒(méi)錯(cuò)，就是“胡說(shuō)的胡”，一個(gè)傳奇火鍋品牌已然走上懸崖、即將全線崩盤(pán)，對(duì)此各方的反應(yīng)很令人玩味：

·投資人是無(wú)比憤怒與不解的，他們想不明白：為什么曾經(jīng)那么火爆的傳奇品牌就這樣嘩啦一下面臨崩盤(pán)了呢？巨大的投資損失誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？還有一大批投資者因此血本無(wú)歸、紛紛走上天臺(tái)；

·消費(fèi)者是“見(jiàn)怪不怪”的，因?yàn)樵谒麄兊难壑校@是一個(gè)辜負(fù)了大家厚望的品牌，曾經(jīng)有多愛(ài)、現(xiàn)在就有多恨；

·媒體則是無(wú)比興奮的，因?yàn)檫@絕對(duì)是條熱門(mén)新聞，必將引來(lái)大量關(guān)注，所以它們的重點(diǎn)在于“怎樣渲染與深度解讀”，所謂“深度解讀”即“語(yǔ)不驚人死不休”，總之就必須獨(dú)樹(shù)一幟、卓爾不群。

而此時(shí)此刻心情最為復(fù)雜的莫過(guò)于其創(chuàng)始人阿力了，之所以用“復(fù)雜”形容，因?yàn)橐环矫孢@對(duì)他的打擊是無(wú)比巨大的，這個(gè)品牌就像是他的孩子，眼睜睜地看ta走向末路，那種悲痛是無(wú)以言表的；另一方面，這對(duì)他也算是一種解脫，他終于可以“自由”了，不必每天再擔(dān)驚受怕了，不必再向投資人解釋、當(dāng)孫子，也不必再受煎熬了。這個(gè)過(guò)程好似一場(chǎng)“坐上極速過(guò)山車(chē)的夢(mèng)”，他漫步過(guò)云端、也摔落過(guò)地獄，他曾被眾星捧月、萬(wàn)眾矚目，也曾被千夫所指、萬(wàn)眾唾棄……他不禁開(kāi)始回想整個(gè)歷程，這到底是為什么？到底做錯(cuò)了什么？如果時(shí)光重來(lái)是否有不同結(jié)果？亦或時(shí)光重來(lái)他不再會(huì)選擇打造這個(gè)品牌……想著想著，他不禁有些恍惚，思緒飛到了那曾經(jīng)的1999……

胡元1999年，因?yàn)樾率兰o(jì)的鐘聲即將敲響，大家都沉浸在一種興奮、期待且略帶點(diǎn)惶恐的情緒之中，因?yàn)樾率兰o(jì)雖像是一個(gè)新開(kāi)始，似乎昨天的一切都?jí)m歸塵、土歸土，一切推倒重來(lái)；但未來(lái)又意味著未知，人對(duì)未知的恐懼是與生俱來(lái)的，在暢想新開(kāi)始之時(shí)，大腦又不禁會(huì)冒出“萬(wàn)一還不如現(xiàn)在呢？”人們雖會(huì)立馬想辦法打消這個(gè)念頭，但大腦卻是最叛逆的，你越不想想什么就越反復(fù)出現(xiàn)…當(dāng)然阿力也不例外，只不過(guò)他的憧憬更多是一番雄心壯志，因?yàn)樵谶@一年，他們小兩口向自己的夢(mèng)想勇敢邁出了第一步：終于開(kāi)了他們想要做的火鍋店，而且名字很“響亮”，叫“天頂夾”，對(duì)于這個(gè)名字夫妻倆想了好久，最后決定：起名就要“大”一些，一鳴驚人、一飛沖天嘛！想到這，阿力不由哼唱起：“想飛上天，與太陽(yáng)肩并肩……”

其實(shí)別看名字很“大”，但阿力夫婦倆開(kāi)始真未想過(guò)未來(lái)能做多大，甚至連能不能活下去，開(kāi)出第二家都不敢確定，但有一點(diǎn)他們很篤定：他們真的愛(ài)火鍋，把這當(dāng)做自己一生的事業(yè)，無(wú)論多么艱難，他們都會(huì)堅(jiān)定地走下去。也正是因?yàn)檫@炙熱的夢(mèng)想與信念，所以他們對(duì)于餐品品質(zhì)的追求是極致的，對(duì)于服務(wù)的要求沒(méi)有最好、只有更好，對(duì)于顧客是真正當(dāng)做上帝的，對(duì)于員工是全心當(dāng)做兄弟姐妹的。也因?yàn)?strong>他們真的不看重“利潤(rùn)最大化”，所以他們竟神奇地在最為同質(zhì)化的本地火鍋品牌中“實(shí)現(xiàn)了差異化”，成為顧客心目中的“另類(lèi)”；而因?yàn)椤傲眍?lèi)”，又被口口相傳，加之正好趕上了“移動(dòng)都聯(lián)網(wǎng)”浪潮，溝通巨頭bpp“巨信”恰于此時(shí)橫空出世、山呼海嘯，且如“巨博、群眾點(diǎn)評(píng)”等bpp在此時(shí)大行其道，“天頂夾”一下成為了萬(wàn)眾焦點(diǎn)，甚至引來(lái)各路神仙至此打卡、驗(yàn)真，還有一位專(zhuān)家專(zhuān)門(mén)為它寫(xiě)了一本書(shū)，叫《天頂夾，你學(xué)不會(huì)》……

對(duì)此，阿力是清醒的，因?yàn)樗麄兊某跣氖菆?jiān)定的、信念是炙熱的，他們愛(ài)這份事業(yè)，視之為生命的一部分。他們也隱約明白為什么能引起這么大轟動(dòng)，因?yàn)椤八麄儾灰粯樱麄冋娌皇菫榱藪赍X(qián)才做的，在這個(gè)行業(yè)、甚至各行各業(yè)，像他們這樣的幾乎鳳毛麟角”；另一方面，他們將之歸功于“命”，他們相信“小富靠勤、大富靠命”這一金科玉律。想想也是，如果不是恰好踩上“移動(dòng)都聯(lián)網(wǎng)”浪潮，他們又沒(méi)投任何宣傳，怎么可能一下火遍全國(guó)？所以，“大富真的得靠命、難道我有什么天命？”阿力自言自語(yǔ)著。但越想越感覺(jué)這就像做夢(mèng)一樣，太不真實(shí)，但更希望“如果是夢(mèng)、別醒，再做一會(huì)……”

因?yàn)榘⒘φ姘褑T工當(dāng)兄弟姐妹，所以給的待遇是業(yè)界里面最良心的，不僅待遇好，各項(xiàng)福利都比金領(lǐng)還高，所以在打工界的名聲越來(lái)越大。打工人們紛紛以能成為其中一員為目標(biāo)，甚至出現(xiàn)了一種奇特的現(xiàn)象：各大名牌高校的天之驕子們竟然紛紛投身它們、在基層干起了服務(wù)員……而這又成為了又一熱點(diǎn)新聞，“天頂夾”再次免費(fèi)霸占各大媒體頭條，成為了業(yè)界廣泛研究的案例。

在那個(gè)階段，“天頂夾”隔三差五就會(huì)登上各大媒體頭條且還都是正面報(bào)道，阿力聽(tīng)說(shuō)上一次大媒體的頭條要花上百萬(wàn)呢，更何況還是這種隔三差五的普遍性的上頭條，“如果是花錢(qián)搞，這得多少錢(qián)哇……”阿力越想越心驚，他不由感嘆道：“大富真得靠命啊！老祖宗確實(shí)不騙人！”因?yàn)樗麄兂闪巳駸狳c(diǎn)，也就是“流量入口”，媒體一個(gè)比一個(gè)夸得狠、寫(xiě)得大，再加上他們確實(shí)堅(jiān)持品質(zhì)、以顧客為上帝，所以“水漲船高”，越來(lái)越紅、越來(lái)越火、被傳得越來(lái)越“神”……

這時(shí)候阿力他們想不拓店都不行了，因?yàn)榇_實(shí)排隊(duì)太火爆了，視顧客為上帝的他怎能允許顧客忍受排隊(duì)之苦？更何況還有許多從全國(guó)各地來(lái)體驗(yàn)的消費(fèi)者，所以他們一方面想方設(shè)法讓顧客更“舒適”地排隊(duì)，比如推出各種免費(fèi)小食、游戲、服務(wù)等；另一方面開(kāi)始計(jì)劃拓店，但目的很明確與單純——不能讓衣食父母?jìng)冞@樣久等！沒(méi)想到因此他們?cè)俅伪桓鞔竺襟w持續(xù)報(bào)道、深度解讀，大眾對(duì)“天頂夾”的喜愛(ài)更深了、期待更強(qiáng)了、熱情更高了……“天頂夾”不僅成為了案例，更成為了顧客心目中的一桿旗幟，各地都以有一家“天頂夾”為榮……

之后的發(fā)展不講你們也都能猜到：它們順風(fēng)順?biāo)亻_(kāi)遍全國(guó)且開(kāi)一家火一家、排隊(duì)一家比一家火爆；它們?nèi)耘f是熱門(mén)新聞的寵兒，且每到一地都會(huì)被當(dāng)?shù)孛襟w全面、持續(xù)、深度關(guān)注；它們上市了，甚至是被求著上市的，因?yàn)橥顿Y人們都太看好它了……而阿力也因此走上了人生巔峰。

但當(dāng)敲完鐘的那一刻，他忽然有一種失落感，好像忽然“空”了，因?yàn)?strong>他能想到的全都提前、超額實(shí)現(xiàn)了，甚至他曾經(jīng)認(rèn)為是“白日夢(mèng)”的都成為現(xiàn)實(shí)了，“未來(lái)何去何從？”阿力忽而無(wú)比的迷茫。

上市之后，阿力忽然發(fā)現(xiàn)“有點(diǎn)不對(duì)勁”了：因?yàn)槟切┰?jīng)求著他上市的投資人們好似“換了一副嘴臉”，每天叨叨著“收益”，他們要求“天頂夾”要更快地“跑起來(lái)”，要更極速地?cái)U(kuò)張，因?yàn)樵谫Y本眼中“時(shí)間就是金錢(qián)”，效率是最關(guān)鍵的。它們不在乎初心、使命什么的，它們只在乎“落袋為安”，什么“長(zhǎng)期主義、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展”之類(lèi)的，資本都認(rèn)為是“畫(huà)大餅”，它們只在乎馬上見(jiàn)到結(jié)果、快速變現(xiàn)，什么“殺雞取卵”之類(lèi)根本無(wú)所謂，因?yàn)樗鼈冋J(rèn)為“雞”太多了，市場(chǎng)就不缺“雞”，但就怕“殺晚了，沒(méi)在最肥的時(shí)候殺掉…”

阿力對(duì)此很是氣憤，但又無(wú)可奈何，因?yàn)榭偛荒堋巴耸小卑桑宜鼈冋f(shuō)的似乎還是有道理的，畢竟它們投了那么多資嘛。但阿力還是不想完全被投資人控制，他還是想堅(jiān)持初心——既然要擴(kuò)張，那么“肥水不流外人田”，不走傳統(tǒng)的找專(zhuān)業(yè)人拓店之路，就讓兄弟姐妹們?nèi)プ觯沧尨蠹腋喑砷L(zhǎng)與收獲。

所以“天頂夾”的拓店是由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)的，即店長(zhǎng)們?nèi)绻J(rèn)為可干，那就放權(quán)讓他們干，賺錢(qián)大家分，員工也更有干勁；而店長(zhǎng)們都是他們的老員工出身，“天頂夾”的價(jià)值觀早已成為其認(rèn)知，所以大家雖對(duì)于拓店不專(zhuān)業(yè)，但都很用心，都想讓品牌發(fā)展得更好、跑得更快。群眾的力量是巨大的，似乎一瞬間，“天頂夾”的規(guī)模幾何式暴漲，開(kāi)店速度驚掉業(yè)界下巴，且隨著店鋪數(shù)量的暴漲及熱度持續(xù)高漲，營(yíng)收、利潤(rùn)迅速暴增，股價(jià)順勢(shì)接連大漲，媒體、業(yè)界、學(xué)界再次驚呼——天頂夾、奇跡啊！真的學(xué)不會(huì)！真正登上了神壇。

但沒(méi)想到，問(wèn)題隨之開(kāi)始出現(xiàn)了：

首先是開(kāi)店方面：由于店長(zhǎng)們對(duì)此確實(shí)不專(zhuān)業(yè)，加之哪經(jīng)歷過(guò)項(xiàng)目招商人員的各種套路，被輪番“圍獵”。自從手中有了“核心權(quán)限”，迅速成為各大項(xiàng)目招商人員的“座上賓”，各種“糖衣炮彈”密集襲來(lái)…加之由于深受企業(yè)價(jià)值觀熏陶，所以店長(zhǎng)們都是實(shí)誠(chéng)人、講究對(duì)人真誠(chéng)，這下更使項(xiàng)目招商人員有的放矢，動(dòng)之以情、曉之以理，店長(zhǎng)們被撩撥的心神蕩漾，各種奇形怪狀的店鋪都敢開(kāi)業(yè)、一些冷得不能再冷的項(xiàng)目也敢入駐。業(yè)界們因此又一次被搞懵，大呼：“天頂夾，不僅學(xué)不會(huì)，還看不懂了……”

由于品牌當(dāng)時(shí)正在巔峰期，熱力十足，所以雖然開(kāi)了各種奇形怪狀的店，但在業(yè)績(jī)方面依然一派大好，繼續(xù)“創(chuàng)造各種奇跡、‘證偽’各種規(guī)律”，但明眼人、甚至商業(yè)項(xiàng)目方似乎都看出來(lái)——這個(gè)品牌這么搞下去，可能就……

其次是人員問(wèn)題。隨著極速擴(kuò)張，它們的員工數(shù)量飛速暴漲，但培訓(xùn)跟不上了，再說(shuō)“價(jià)值觀是個(gè)長(zhǎng)期的事”，須慢慢浸潤(rùn)，但如此開(kāi)店速度根本顧不上了。因此它們只能更多希冀于標(biāo)準(zhǔn)化，即把服務(wù)分解成一組一組的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與話術(shù)，但殊不知在消費(fèi)者眼中，它們的服務(wù)核心在于“真誠(chéng)”，就是發(fā)自?xún)?nèi)心的那種熱情，而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)如星級(jí)酒店般一板一眼，失去了那種真誠(chéng)勁，慢慢的，大家愈發(fā)感覺(jué)“天頂夾變了，但究竟是哪變了，大家也說(shuō)不上來(lái)……”

而任誰(shuí)也沒(méi)想到的是：這時(shí)一場(chǎng)前所未有的意外事件忽然爆發(fā)—一種莫名病毒急速傳播，政府為此啟動(dòng)了嚴(yán)格管制，大家也因?yàn)閾?dān)心被傳染而大幅減少進(jìn)入公眾場(chǎng)所次數(shù)。這時(shí)恰好與之前情況完全逆轉(zhuǎn)：誰(shuí)店多、誰(shuí)損失更多，阿力看著他們的上千家店鋪，不由倒吸了一口涼氣、驚出了一身冷汗。

而不久后傳來(lái)了一條好消息：由于政府的快速反應(yīng)，病毒迅速得到了控制。但問(wèn)題是大眾因?yàn)檫@場(chǎng)意外事件的沖擊，對(duì)于進(jìn)入公眾場(chǎng)所愈發(fā)謹(jǐn)慎、消費(fèi)意識(shí)與能力也大幅降低。而這期間由于“天頂夾”的重心都放在擴(kuò)張上了，愈發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化致使其愈發(fā)沒(méi)有特色、失去靈魂，再加上“新鮮感不再，熱度也隨之不斷降低，加之店越開(kāi)越多、甚至幾百米開(kāi)了好幾家”，所以開(kāi)始不用排隊(duì)了，且不僅不排隊(duì)，還很好找座了；而這又似乎讓人嗅到了“一個(gè)品牌開(kāi)始走上了下坡路”的征兆。

這時(shí)最興奮的當(dāng)屬媒體了，因?yàn)椤爸鞍捉o了那么多免費(fèi)頭條，終于有機(jī)會(huì)出出氣了”，然后各種看衰報(bào)道就越來(lái)越多；既而隨著財(cái)報(bào)發(fā)布“出現(xiàn)營(yíng)收大幅下滑”，媒體繼續(xù)“添柴加火”，既而股價(jià)開(kāi)始首次出現(xiàn)“持續(xù)下跌”；而隨著這些情況綜合作用，尤其是“開(kāi)店選址問(wèn)題的集中爆發(fā)”，“天頂夾”不僅營(yíng)收爆降且還首次出現(xiàn)巨額虧損，這下媒體們更興奮了、投資人更“急促”了、阿力也更焦頭爛額了……

但沒(méi)想到的是，這才是剛剛開(kāi)始，更大的危機(jī)接續(xù)來(lái)襲，而之后這次風(fēng)波已不僅僅是“傷筋動(dòng)骨”，而是“生死存亡”了！

欲知后事如何，且聽(tīng)下文分解！

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