來源/餐企老板內參 

撰文/張鰻魚

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“自曝家丑”被熱議的老鄉雞

這次又沒走尋常路

過了個周末，老鄉雞突然成了熱議的話題。

起因是10月13日，整天“咯咯噠”的老鄉雞下場“自曝家丑”。其官方賬號在微博、微信平臺發布了最新的食安自查自糾報告。

在這份自查自糾公示報告里，老鄉雞曝光了多個門店的食品過期、有異物，器械未按規定清潔等問題，同時，為了讓更多消費者參與到“監督檢查”行列，老鄉雞稱將從轉發的網友中抽三人平分三千元現金。

事實上，自檢這事兒老鄉雞自去年5月就開始實施了，其表示，為了追求“食品安全零事故”，要把自家自查自糾和顧客投訴的典型問題公布出來。消費者可以報名成為“神秘顧客”，拿著公司給的200元充值卡，去店里邊吃飯邊“找茬”。

老鄉雞的“廣而告之”，的確引起了消費者的積極響應，在微博平臺上，網友已自發劃分為“紅藍兩隊”。

紅藍雙方各執己見，評論區一會“頂呱呱”，一會“苦哈哈”，在各路消費者的加速曝光下，老鄉雞的食安問題愈演愈烈。

有不少網友開啟了“吐槽大會”模式，表示對老鄉雞的衛生問題及自檢行為持懷疑態度。“頭發、小飛蟲就算了，空調漏水、座椅都是油，還出現不明黑色異物，只是自檢不改正，毫無意義。”

越來越多網友開始自發“曝光”

但也有網友表示佩服老鄉雞的勇氣，希望有更多餐飲企業加入自檢行列。

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品牌開啟“自檢之路”，是新鮮事嗎？

事實上，在“大眾廣泛圍觀”前，不少餐企早已開啟了“自檢之路”，老鄉雞不算早。

在“火鍋老大哥”海底撈的官方網站食品安全模塊中，持續公布著門店食安自檢報告，且放著這樣一段話——

海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。

“我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。”

食安問題一直是海底撈內部管理的重點和基礎，在其組織架構中，設有專門的食品安全管理委員會，直接向董事會報告并處理重點食品安全問題。

在門店食安把控上，設置了專人專崗、全員輪值的制度。食品安全管理師，專職于門店日常食品安全管理工作；食品規劃收納師，配合庫房可視化管理，幫助優化門店的庫存管理，避免過度囤積食材導致的過期和浪費。

除了日常的自檢工作外，海底撈還在內部建立了“一日食安員”機制。全門店每位員工都會在一定周期內輪值做一天食安員，對門店食品安全工作進行檢查。

這樣的做法其實是一個讓全門店員工積極參與、體驗食安管理的政策，讓員工更好理解公司制度的同時，也能從基層“切斷”可能出現的食安問題。

從海底撈的做法來看，其將“食安問題”更多劃為內部管理工作，并未選擇過多的對外營銷。

海倫司去年底也加入了“自檢”行列，自檢員化身紅衣小哥，從儀容儀表、門店各角落巡查、驗收貨物、操作間清潔等不同維度的細節逐一自檢，并通過視頻+圖文的形式對外展示。

海倫司以視頻形式展現自檢過程

目前，海倫司的「“食”不相瞞」自檢報告按照季度劃分更新到第四期，先后曝光了食品器材未按規定區分使用、地面油污殘留、食材口感不好等多個問題。

除此以外，茶飲品牌們的“內卷特性”也從產品創新一路跟到自檢動作上，喜茶、霸王茶姬、樂樂茶、益禾堂、奈雪的茶等都有自己的“自檢大軍”。

喜茶從2020年5月，第一次正式對外公布自檢工作情況，其在官方微信公眾號中表示，喜茶將食品安全視為生命線，在每一個看得見與看不見的環節，做好食品安全的層層把關，極致食安一直在行動。

在最新的自檢報告中，喜茶水冰抽檢覆蓋191家門店、門店消殺1919次，平均2次/店/月，門店督檢856次，覆蓋率達到100%。

霸王茶姬也在今年八月正式啟動「“姬”查小隊」，當月稽核415次、安全培訓415次，全面整改從物料擺放、客區垃圾清理、器械積垢等多個食安問題。

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內參觀點：

食安是基礎，而不是籌碼

不必“過度吹捧”

無論是老鄉雞，還是喜茶、海倫司，將自身問題公開，并邀請全社會一起監督。不僅將食品安全問題透明化，也降低了大眾的監督成本。

為何一件相對日常的舉措，卻引發廣泛探討？

內參君認為，這與前陣子大火的“海克斯科技與狠活”有一定關連。當大眾發現，“危險”藏在日常中，藏在每餐的吃喝中時，食品安全這件事，也變得更為敏感和碎片化。

同時，移動互聯網讓顧客和品牌之間隨時發生鏈接，顧客更容易參與到品牌互動中。

話題回歸到餐飲的日常經營，老鄉雞事件，我們有一些不同的觀點：

1、不可否認，食安的監管，變得更加日常化、簡約化、主動向內化。

食品安全這個事，從以往被動的“不爆則已，一爆就爆炸”，到現在被更多企業“主動拾起”，并“和自己較勁”。變得高效快捷之后，品牌與顧客的距離更近了，不會讓顧客“聞食安變色”。

尤其是，對于餐飲企業來說，從農場到餐桌，鏈條長、操作多，“食安零失誤”固然是目標，但太難實現。既然如此，不如公布于眾，與顧客坦誠交流。

這也是為什么 #鼓勵企業自查自糾# 的話題能夠沖上微博熱搜，并被中國青年網等多家主流媒體轉發。同時，今天的中國，已經擁有了一批有趣、不拘一格、喜歡參與的消費者。體驗感、參與度，有時候比產品本身還關鍵。

2、從另一個角度來說，食安是基礎，而不是籌碼，“過度吹捧”不是良態。

餐企在處理食安問題過程中的底層邏輯不能改變。

“不是因為我做好了食安，顧客就必須認可、喜歡我。而是因為，我先做好了這個基礎，才有可能被顧客選擇。”

老鄉雞“自曝家丑”之后，固然收獲了一批點贊。但我們也關注到，評論區也有越來越多的“曝光”帖。在自曝的食安問題之外，逐漸“發酵”成為另一股“糾察勢力”，反而加速了品牌更多食安問題的爆料。這讓人不僅打個問號：老鄉雞這一波操作，實現最初的目的了嗎？

對于餐廳來說，食品安全是基礎，家家都在做，且家家都要做好，這屬于“底線問題”，而對于消費者來說，花錢來吃飯，并沒有義務監督企業的食安。

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寫在最后

西貝曾經也轟轟烈烈推出過“紅冰箱工作法”（從豐田工作法中演變而來）：每家門店都有一臺紅冰箱，上面寫著“消滅不良品，道道都好吃”。它被放在十分顯眼的位置上，冰箱里存放著被客戶投訴退菜或自檢發現的不合格食材或菜品。

不過，紅冰箱并不只是為了自檢和曝光，而是在這背后，形成了一套西貝的管理機制。暴露問題→找出真因→行動方案，真正落實到運營管理效率中去。

在面對食品安全這種“敏感”話題時，企業更需要明確目標，要將食安作為企業內部稽查日常，而非是獲取流量的籌碼，用“底線”做營銷很有可能會“反噬自己”。

“內部管理”和“外部營銷”本質上是兩件事，不應越界。

畢竟，自檢+曝光只是一個開始，這之后的種種，才是對一個企業真正的考驗。