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撰文/劉妍

“吃頓飯成被告，并被餐廳索賠2萬元！”

近日，江蘇常熟一男子發視頻吐槽某餐廳“烤全羊糊了”，引發一批網友圍觀和調侃該餐廳。

該餐廳老板認為，男子的吐槽視頻讓門店遭受了百十萬的損失，并且還遭到了網絡暴力，因此一紙訴狀將該男子告上法庭，并索賠兩萬！

此事引發熱議，網友們幾乎“一邊倒”地站在了男子一邊，開始了對該餐廳的“口誅筆伐”：“難道吃了不好吃的飯吐槽兩句都不行嗎？這樣以后誰還敢去你家吃飯？”

事情的來龍去脈究竟是什么？在人人都是自媒體時代，餐飲人到底該如何恰當處理網絡輿論？

顧客發視頻吐槽“烤全羊糊了”，被餐廳索賠2萬元！

“一頓飯花了我4500元，除了一只烤糊的全羊啥也沒吃著，這家烤全羊店我強烈不建議！”近日，來自江蘇常熟的韓先生因在網上發布了一條吐槽視頻，被店方起訴索賠 2 萬元。

這具體是怎么一回事呢？

1、“花了4500元的烤全羊全‘糊了’”，男子發吐槽視頻成網絡熱點

“糾紛”開始于9月5日，當天，韓先生在短視頻平臺發布了一條視頻《4500（元）一頓踩坑的飯》。

視頻中韓先生稱“一頓飯花了4500元，除了一只烤糊的烤全羊，我啥也沒吃到……我是上個月去吃的，這個月我還生氣呢！做生意不容易，但你們不能太坑人。”在該視頻中，他點名提到了涉事店家，還調侃自己是“大冤種”。

截至11月17日晚上11點，該視頻點贊量達10.8萬，評論數達2.3萬條。9月6日至9月8日，韓先生又在短視頻平臺發布了5條“烤全羊事件”的相關視頻，合計點贊量達15.6萬左右，評論數都過萬。

據韓先生介紹，8月26日晚，他在常熟一家號稱是當地烤全羊的“天花板”的餐飲店，請朋友和員工共19人吃飯。因為對菜品和服務不滿意，就在9月5日上網發視頻吐槽了一下，自己也沒想到會成熱點。

記者注意到，自從9月8日發布視頻后，韓先生在兩個多月的時間里未再發布相關視頻。

2、店方稱遭網暴，將顧客告上法庭并索賠2萬

但讓韓先生沒有想到的是，11月10日，他突然收到了法院寄來的開庭傳票。

店方以網絡侵權為由到法院起訴，請求法院判令他和短視頻平臺刪除相關視頻；判令其在多個平臺公開賠禮道歉、消除影響；賠償店方損失1元以及為維權支出的必要費用2萬元。

店家稱，自9月5日晚韓先生發布吐槽視頻開始，水軍集體上陣對該店社交賬號進行轟炸、騷擾和辱罵。店方發布公開信表示，“大量水軍的刷屏式評論讓不明真相的消費者受到了誤導，長達兩個多月的時間里，各種不堪入目的騷擾、辱罵和恐嚇，讓本店所有員工身心俱疲。所以選擇向法院起訴，以期待免受網絡暴力、免受刻意的侮辱責罵，還我們一個公平公正的待遇。”

在店家看來，覺得飯不行可以去投訴去反映，不是突然就發網上，因此導致自己損失一百幾十萬。

“如果他（韓先生）主觀認為這個店不行，那么有解決的途徑，工商監督監察組就是干這個事情的，以及還有消費者協會、飯店協會（監督），從來沒有當場吃了精光，然后突然發網上，讓我們直接損失達一百幾十萬。我只要韓先生賠一塊錢。”

是真實投訴還是惡意差評？

人人自媒體時代，餐廳對待顧客評價需謹慎！

顧客用餐完吐槽菜品不好吃，是一件再正常不過的事情了，但沒想到顧客和餐廳雙方會鬧到打官司這一步。

面對店家的指控，韓先生表示，“我沒有組織過人來跟進評論，我從事服裝行業，也沒必要去‘黑’一家餐館。”

可店方卻認為，他們店子開了4年烤全羊口碑一直很好，不可能把烤糊了的給客人端上桌，近兩個月來店里幾乎沒什么生意，必定與韓先生等網友故意發布差評有關。

如今雙方各執一詞，但無論最后的官司誰贏誰輸，對于涉事商家而言，恐怕都要受輿論的負面影響。

1、餐飲人：消費者的評價比什么都重要，店家這是因小失大了！

顧客吃了一頓飯，沒想到成了被告，此事在社交平臺發酵之后，引來了網友們的“口誅筆伐”，其中不乏許多餐飲人。在大家看來，店家開門做生意，將給差評的顧客告上法庭，這件事怎么看都是因小失大。

“不論誰對誰錯，我個人感覺店家因小失大了，不管是誰的問題，你大氣點先道歉再補償一頓飯，也比現在口碑掉了的好，消費者的評價比什么都重要，做生意真的要懂得在適當的時候散財才能聚財，消費者拿菜品服務說話，你就算贏了官司丟了口碑有用嗎？”

“作為餐飲店品質是最重要的口碑，先不說時間的差異，光是烤糊的菜品能端上臺？店家在問題上不積極處理反而去逃避推擋責任，這樣反而因小失大把店的聲譽一掃涂地。”

“只要不是刷的好評，一家店有幾個差評是正常的，所謂眾口難調。如果是我，店家對差評態度決定我會不會去，如果理智而客氣的解釋了原因，說明店家正經人，要是有個差評就開腔謾罵，我是鐵定不會去。”

開餐廳應以和為貴，而且一旦出現糾紛，企業公關的目的永遠是“大事化小小事化了”，而不是主動把事情鬧大。就像一位同樣經營餐廳的老板評論的那樣：

“作為一個商家和氣生財，當時這個小伙子曝出來以后，你們主動聯系他一下，道個歉就可以了，人家也并沒有說讓你賠錢，再說了，以他的消費能力，你要給他送個200塊錢的會員券，然后保證下次不會這樣，說不定他還能成你的回頭客。”

2、事件核心在于“產品有沒有問題”，而不是網友的“吐槽”

顧客和餐廳發生糾紛，“事實是什么”這點非常重要，本事件的核心就在于“產品到底有沒有問題”。

目前來看，烤全羊糊了，這是不爭的事實，至于糊的原因，是顧客遲到，還是店家沒有烤好，都不是最重要的。許多網友質疑“難道顧客去晚了就應該吃糊了的東西”，正是基于這一點考慮的。

而縱觀烤全羊餐廳老板對此事的回應，我們可以發現，其做得不妥的地方就在于沒有嘗試去解決最核心的產品問題，而是一直糾結于“顧客遲到”“網友吐槽”等方面。

涉事餐廳所發視頻截圖

不僅如此，在回應的視頻里面，該餐廳老板還一直糾結于“烤老了和烤糊了是有區別的”“顧客一個視頻讓大家誤以為一只烤全羊就4500塊”，最后還將門店餐廳近兩個月生意下滑歸咎于顧客韓先生的吐槽視頻，瞬間就將事情的嚴重性上升到了一個“新高度”。

產品出了問題，店家如果第一時間和顧客溝通，態度誠懇點，或許就沒這回事了。按照韓先生的說法，他一開始在視頻中并沒有發糊了的烤全羊圖片，也是給此事留下回旋余地，但自從他 9 月 5 日發視頻后，店方沒有任何人與他聯系溝通，更沒有人解釋道歉，還發視頻反擊，于是他才在后來的視頻中發布了糊了的烤全羊作為證據。

3、人人都是自媒體時代，餐廳要學會分清真實投訴和惡意差評

涉事餐廳老板一直強調自己遭遇了網絡暴力，是顧客煽動故意為之，但翻看餐廳視頻下面那些評論可以發現，大家更多的只是一個吐槽。“烤糊羊確實不錯，有烤糊羊嗎？”“不糊不要、不糊不好吃”，可以看做是互聯網特有的圍觀和調侃。

但許多傳統餐飲老板沒有經歷過網絡輿論的洗禮，受不了這種吐槽，看到大量涌入的評論，一時間心理承受不住，就非常容易為了爭一口氣去“反擊”。

近年來，各種探店博主、測評博主層出不窮，許多人打著探店的名義吃霸王餐，用差評威脅商家，餐飲人對這類事情比較敏感完全可以理解。

但在處理糾紛的時候，一定要有可靠的證據，一定要分辨顧客是惡意差評還是真實的投訴。如何分辨？一個很核心的點就是看發布評價的顧客是否經常和餐廳有利益關系？

普通的顧客評價產品好不好吃，只要是基于事實的評價，不存在侵權，毀壞名譽一說。而探店博主、測評博主往往屬于較專業的經營機構或個人，以評價獲取收益，自然不能和普通消費者一概而論。

而在此次事件中，顧客韓先生在常熟從事服裝生意，發布第一條吐槽視頻前已有4個月沒有發布過任何視頻，很明顯不屬于那種用差評要挾餐廳謀取利益的探店大V。

職業餐飲網總結：

吐槽“烤全羊糊了”本是一件小事，卻在顧客和商家不斷的細節爭議、各執一詞中持續發酵，如今還將“對簿公堂”。

無論最后官司誰贏了，對于餐廳來講，都是“得不償失”。

以前文字時代，顧客對餐廳的評價影響不大，但是現在“人人都是自媒體”，顧客的任何一句評價都會對餐廳產生巨大的影響，再加上探店博主魚龍混雜，餐飲的經營環境屬實不易。

在此大環境下，餐企面對網絡輿論更應該小心謹慎，千萬不能為了置一口氣沖動應對，真的遇到惡意差評也一定要先掌握充分的證據再行動！