11月22日，東來哥在胖東來時代廣場六樓人力資源部為客服小組開展了一次內部分享，主要涉及“什么是好服務”“如何解決客訴問題”“如何做好售后服務”等方面，干貨滿滿，實操經驗豐富，值得廣泛借鑒。

以下為東來哥分享全文：

我們處理客訴的時候，為什么會有情的層面？

是因為不專業才造成的，沒有專業的售前、售中、售后服務才造成這樣一種顧客消費的損失，才用這種包容的方法解決問題，不是因為用包容的方法解決就是對的，是因為沒有做好這種售前、售中、售后相關的專業的標準。

什么是好的服務?

是顧客買了以后根本不用退，退說明要么是產品不合格，要么是介紹不到位，要么是在售賣當中整個的環節沒有讓顧客非常明白。

處理客訴的問題上不能是你們這一種方式，打比方，你想做律師，但你還沒有做律師的資格，根本就不知道律師的法律范疇、標準，包括法律價值、法律涉及的所有的內容都不懂，那怎么去做律師，只是靠著自己滿腔熱血去做這個事情。競聘客服崗位的時候，首先要對這個崗位熟悉，如果不熟悉怎么去解決問題？

社會的發展，法律必須是基礎，然后道德的標準。

哪些是成人之美，哪些是害人之美，有些東西是用理性包容的方法，有些做的非常不對了，要有這種智慧給顧客說明這種做法不對，如果這么做了會對顧客造成傷害，按顧客的意思賠償是害了他，所以不能這樣做。

用自己的專業知識說服對方，讓對方明白不去作惡，不是哄走了就解決問題了，是要讓對方明白：什么是對，什么是錯，這是更好的一種結果。不是讓你們探討這個工作應該怎么做，是要解決問題，你們現在是統計就做好統計的工作。

負責售后標準的這個人必須得專業，不專業的話，即使崗位缺著，讓上一級的人來解決這個問題，也不能讓統計的人解決問題，不專業的人絕對不能解決問題，不專業的人解決問題肯定是不合理的。

專業的問題讓專業的人來做。

我們最基本的服務標準、退換貨標準，國家的法律法規都已經制定了非常多，在實施的過程中，根據具體事情進行更加理性的分析，把它解決的更好。做這個事情的人在能力上相對說得過去，不說非常的優秀，是比較熱愛這份工作，出現任何問題都知道國家標準是什么。

運用公司理念怎么能很有策略把問題解決好，既讓自己明白又讓顧客明白，你的案例也能對社會產生積極的推動作用。你自己對這些東西要專業，不能胡亂講，這樣等于你們的工作在這里浪費了，浪費時間、浪費效率、浪費公司的精力……現在不需要你們去把有些東西想得很復雜。

公司安排去整理這些客訴的信息，目的是為了解決問題，梳理和運用國家的標準、公司出的輔助的標準，圍繞著用什么方法去解決，包括疑難雜癥怎么處理。

像醫生會診一樣解決疑難雜癥的問題。

疑難雜癥不是每個醫生都能處理，有時候也有并發癥，有些問題解決不了怎么辦？找各個科室的專家一起來會診，專家們一起討論拿出解決方案，專家們討論的時候也不一定是一致的，推出一、二、三……種方案，第一種方案不行了再用第二種，補救方案是什么。

即使這樣也不見得能夠解決問題，但是得盡力解決問題，售后這些問題是能解決的，即便是到最后我們吃虧，也得吃虧到明處，打比方，對方就是不理解，你總是和他拗這個事情，你的效率各個方面就降低了，你只能是以他不理解的方法核定，最終結束的時候，要知道他的狀態是什么樣，為什么我要這么做，向社會說明，我可能沒有按照整個做事的標準去走，但是不能讓這個事情去影響大的結果。

有些方面可以婉轉一點，畢竟我們自己也不成熟，在產品方面、銷售等過程當中沒有真正的讓顧客非常理性的消費，這也是我們的責任，把這些東西做清了以后，我們去解決問題的時候，說話很真誠，大部分顧客都能說通。

以前的售后為什么解決不好呢？

第一是不專業；

第二是不認真，沒有認真站在顧客的角度思考問題。

顧客發生問題第一時間肯定情緒不好，在解決問題有情緒的時候，不管情緒是對的，是錯的，是他的錯誤，還是我們的錯誤。首先想辦法怎么讓他理性下來，先看看問題在哪里，生氣了對身體也不好，先讓問題解決，先讓顧客情緒穩定下來，我們再去找哪里出現問題了？是質量問題，還是我們的人說話問題？再根據我們的專業確定是在哪個位置上出問題的，再去核定出問題的責任。

如果是小事，就直接和顧客解釋了，讓顧客明白；如果解釋不了，影響面大的，我們不只是和顧客解釋，也要和社會解釋——這是你必須要做的，是你的義務。

小事也記錄下來，用家園系統和顧客公開，所有的問題都在桌面上讓大家信任，這時候再去處理這些問題的時候，不造成任何盲區，更不會讓處理這個問題產生非常不好的結果。

處理問題，第一時間、第二時間、第三時間……結果完全不一樣，時間越快成本越低，時間越長成本越高，包括財務成本、時間成本、人力成本。你得懂這些東西，而不是浪費彼此的精力，能解決的解決，不能解決的按照法律解決，如果顧客理解的時候，就幫助顧客找律師，費用我們出，最后法律出來的結果雙方都能認可，不能讓任何問題辦成一個死案。

處理問題要有好的結果，不管是他是惡的還是善的，即使是惡人，也知道出現這個事情受到懲罰要勇敢的面對，已經造成這樣的事情了，不面對心里也不好受，雖然是他犯錯了，但人格是平等的，要坦坦蕩蕩的、勇敢的面對，這樣去解決問題的時候，結果就會越來越好！

必須讓安撫情緒寫進標準，因為遇到每件事情都不一樣。

如果我們還不專業，得請專業的人，懂得法律，懂得消費者權益法。像工商局從事過這方面工作的人很多，就招相關的人才，一個不行，招兩個、三個……但是必須得讓問題解決了。

自己摸石頭過河是不行的，這是浪費資源，要讓專業的人干專業的事。

打個比方，我們的人達不到了，可以找律師；律師有時候達不到，可以找更專業的律師來討論，因為的確有很多疑難雜癥。

怎么合理的更理性、更智慧、更有策略的圍繞著公平、公正，圍繞著法律來展開工作。

目前，我們公司這么多年來售后問題上，出現這么多的事，其實沒有任何大的問題，就是因為我們的人解決問題的水平太低了，才導致后期產生了嚴重的后果。

每出現任何一個問題，作為公司的主體，就是把壞事變成好事。

因為它雖然發生了，但是讓人從發生的事情當中沉淀出東西，能對今后的發展有一個規避，從制度方面、標準方面......去完善它，規避這些問題的再次發生。

主體不要弄錯，不要誤認為胖東來是感情第一。

感情的情懷如果是放在第一位，社會永遠不會非常穩定，必須是法律支撐，作為我們企業，就是把企業的制度當成法律一樣去制定。

不要去考慮情，情只是從道德層面上講，在法律的基礎上體現出人的友善。

道德一定在法律的基礎上。

因為建設法律是在道德的基礎上展開的，但是在實施的階段，道德要圍繞著法律，因為道德的范疇太廣了，認知的層面不一樣，方向不一樣，尺度不一樣。所以，必須道德也是依據法律來做，制定法律肯定是圍繞著道德，圍繞著公平、公正、自由、正義、理性、合理的度。

首先確定自由是至高無上的，要有策略的自由。

就像夫妻兩個，我不想跟你在一起過了，你不能束縛我，我們可能更多的是人情，盡量讓你別離婚。但是成熟的、先進的理念，只要我不想跟你過就可以立馬離婚，不接受任何的束縛。

任何的束縛都會對你的人格產生傷害，有一點傷害都會讓你的生命開始變得扭曲，讓生命在法律的基礎上永遠保證是自由的。

根據這樣的理念去合理的制定，慢慢自己先來，從管理層慢慢去樂觀的引導，只是去講、去說，沒有用怎么辦呢？就像我們做好企業，體現出公平、正義，體現出相對的自由、體現出愛、體現出博愛、體現出友善的、大愛的情懷。

有公平了、有愛了，公司掙的錢給大家分，共同致富，共同感受生命的美好，讓大家都能看到彼此的友善、有信任，再有好的理念讓大家去怎樣工作，創造品質，產生價值、產生美。

有好的價值，合理的回報，不一定很有錢，只要認真工作，生存是不成問題的。有生存了，慢慢再有休閑，上班一天從8個小時降到 7 個小時，降到 6 個小時，未來一周有兩天的休息，一年一個月的休假，基本上跟世界上發達國家基本上都同步了，更多的休閑會影響你對生活的想法，都不會整天只想著干了，會更注重我們去哪兒玩，心中對生活輕松很多，對生活的習慣就產生變化，這樣的結果，慢慢對生命的認知可能都不一樣了！

無論怎樣，想辦法去解決點問題，改變不了別人，改變自己。

在這個特殊的環境當中，自己的思想是自由的，保證要幸福的活自己，哪怕是這一個企業，我能保證企業的員工，有個別人能活出自己，真的沒有我就堅守自己，我要活這樣的一種狀態。

畢竟我們很多都不懂，對很多的基礎知識很缺乏，包括這些理性的、科學的東西很缺乏，我們有愿望，但是還沒這種能力。

我們應該是世界的，跟世界走為一體，就像現在的世界杯狂歡......

用理性的方法改變奴性。

你們這方面的工作就是讓大家明白，我們公司往哪里去走，統計員就是做統計，不作任何的參考，讓他們去談自己處理客訴的想法，這樣是不對的。

因為他們不具備去談想法的專業上的能力，讓他們去談就會談歪，容易誤導公司的發展，不是減輕公司的負擔，而是給公司制造了麻煩，這就是思維的問題，因為心里不懂得公司的理念。如果懂得就會非常堅守公司的理念，做任何事情的時候，清晰公司的目標是什么。

公司的目標是——改變奴性，成就健全的人格。

我們做企業的目的和初衷是——用這個平臺引導人們去關懷他，去愛他，慢慢產生信任，再給他灌輸做人的理念和方法，明白怎樣去展開自己的生活，讓更多的人在這個平臺上開始走向健康的生命，不是去迎合這個社會。解決所有的問題是為了把企業做的相對健康，讓企業做的美好，做企業的初衷并不是為了做企業。

怎樣去運營一個健康的企業呢？

要做好產品。保證消費者，顧客的權益，要為他的財產和權益去展開工作，不能讓他有消費的隱患，資金安全等其他安全，包括時間安全，因為他還消耗很多的時間。

現在還達不到這種深層次的要求怎么辦？要根據現在企業的能力，國家法律的基礎來展開這方面的規劃，解決問題的度不一定是非要做的很完美，因為我們也沒這個能力，太累了，量力而行的去做。

做統計工作，不是解決問題的工作，是把哪個部門的問題反饋到哪個部門去解決。

解決問題哪些是第一時間要回復的，也不是顧客發出來之后馬上就要回復，在他們發出來之后4個小時以內或者3個小時以內，有人收集，最遲5個小時或者6個小時都行，顧客發出這個問題，有解決這個問題相對應的方法，不會讓這個問題產生盲區，保證社會對你的信任，這樣就保證了消費者的安全感，他的消費安全，精神安全也是安全之一，如果中國的企業都這樣做，那么我們的企業問題是不是幾乎就解決了！

你們帶領團隊搜集信息，把結果整理好，發現信息了第一時間告知相關部門，去解決問題，拿出解決方案，部門收到信息了要簽字，什么時候解決，解決之后要回復。

記錄的每個問題，每個部門解決后進行回復、蓋章、處理完畢。公司如果再成熟了，你們這邊搜集完成，成立一個配合解決問題的部門就更好了。但是公司現在缺這個人，因為不專業，包括我們的售后，沒有人去學《消費法》，想要這種人才必須要去找非常成熟的，如果你們想做的話下一步也要去學，但是下一步是下一步的事情，現在是現在的事情，不能現在的事情等到下一步去學著去解決。現在解決不了怎么辦，就像財務，沒有這種人才怎么辦，去找咨詢公司來解決。

解決售后問題，一是找售后部門，二是找工商局，或者找消費者協會，搭一個橋梁，找相關的人當我們的顧問。

跟他溝通的時候，也能從他們身上學到東西，也能造福社會，也能體現他的價值，他也因體現價值讓生命更有意義。

如果和消費者協會結合起來，再和質監局結合起來，我們自身再加上法律結合起來，一個完善的小組，這個工作銜接起來，那是多有意義的事情！也不能顧客想怎么樣就怎么樣，那是在縱容他，在幫助他去作惡，不是抱著很無奈的態度去解決問題。

“遇事抱吃虧態度”解決問題是不負責任。

因為你根本不去考慮對方的收獲，解決問題要讓對方明白什么是對，什么是錯的，他做的對的地方是什么，做的錯的地方是什么，讓他明白了，他是不是有收益了？如果我們的問題都是這樣去解決的，那么我們解決問題的質量就大大提升了，這就是解決問題的方法。

領導部門的時候，眼界和格局要提上來，不能在小事上蹉跎，要把意識格局提起來，站在更高的層面，樂觀的、嚴謹的去處理問題。

怎樣保證企業的品質和運營是有品質而且還是快樂的，很浪漫。不會因為小事讓自己頭疼，解決這些問題其實很簡單，但是就是因為不懂所以才很痛苦，因為不知道用什么方法，但是你知道用什么方法就不會痛苦了，還會覺得有意思，一出事情，我來給搞定，就會變成一個非常有意義的事情。

如果你喜歡你就會盼著出現問題，因為一出現問題自己就有事情做了！不斷的在思考中去創造更多未知的美好。

我們要科學的去對待，這些看似非常小的問題，反而是企業最大的問題，解決不好就是致命的，會讓企業在錯誤的路上很固執的前行，解決好了就能鞭策企業越來越健康，我們就知道錯在哪里了，別人幫我們來指出問題，多幸福啊！問題解決了給顧客送一個毛絨玩具，多么溫暖、溫馨！把壞事變成好事，有助于企業的完善。

如果我們知道應該往哪個方向走，首先我們自己就要做到，不要要求環境，就靠我們自己的能力來創造價值。感覺生命真的是很美，很有意義，不是非常痛苦的狀態。希望所有員工在公司的范圍之內，可以有能力解決這些問題，雖然生活還是很平淡，但是能夠活得開心。

作為高管一定要守住自己，在公司大的方向上，清楚哪些事是需要自己解決的。

不能盲目的指揮，根據自己的能力解決問題，自己能力可以解決的再解決，當無法解決的時候不能勉強，找專業的人咨詢好了再回復，養成良好的習慣！

做統計工作也需要學習，可能一兩年之后慢慢學成了再參與其中，不要急，任何東西種的種子都會開花、結果。

任何方面都要往先進的文化方向發展。

我抖音里贊的喜歡的內容，這些視頻表達的就是我們想要的世界，多看看這些，就可以了解到公司想要的未來是什么樣的？關于感情、生活、浪漫、休閑、思想……

我們所有的門店的品質都能像這些先進的國家一樣，有思想、有花、有藝術！就像JBL等一些好的音響音樂一放出來就像是在造天堂一樣，你的人生就是在制造天堂，每個部門都應該往這樣的方向去走！

當你想到了美、再去創造著美，就會形成美的習慣！

簡單、純粹，不復雜……這些是一個方向，怎么能讓我們這里充滿更多浪漫的氣息，后期門店的設計都要越來越國際化，有藝術氣息，就像是我們的圖書區那樣有氛圍。

將來讓我們所有的區域都有國際范，而不是總是去追求錢，更多的是玩、聊天、了解更多的知識，沒事了坐在一起談談心，聊一聊學習了什么知識，談一談各個國家的發展，對人性起到的作用是什么……

為什么很多先進的國家和地區的人們坐在那里，喝杯咖啡或者喝個酒能談那么久？因為他們很愛看書，不是隨便的聊一些家長里短，書里的信息太多了，這個世界太美了！

就像這些書都是世界歷史的進化、進程，人類開始有這些藝術品的時候，在一兩萬年前就形成了，直到今天，這兩萬年就是一瞬間，這里邊記錄著所有的故事、文化，越看越想看，因為不懂的時候看起來就只是一個雕塑，但是真正思考了就會懂得每個雕塑背后都有故事，都反映著當時的社會環境、人文、思維方式、人的生活狀態和方式……兩萬年前的雕塑都可以那么的精致，我們都不要把古人類想象的那么簡單，他們也有很多有智慧的人，雖然我們是兩萬年以后的人，但是大多數還不如幾萬年前的人類有智慧，很多時候都缺乏創造力和思想......了解一些這些總比我們每天在一起談論家長里短的事情好的多。

那些有創造力的人每天都是蹦蹦跳跳的，不接受任何的束縛，覺得束縛就是在扼殺生命，當一個人沒有了自由，那這個生命就接近死亡了，所以“不自由寧可死”，并不是不自由要去死，而是不接受不自由的狀態，讓我不自由了就要反抗，這是我的權益，是國家賦予他們的權利，所以才成就了相對幸福、文明的環境。

所以我們現在既然做自己選擇的事情就愛，愛了就往前走，積極樂觀的做，哪天不愛了就放棄！

永遠有一個分析自我、批判自我的能力，形成習慣。

大家的習慣中有很多奴性的習慣，做事的方法很多都不是科學的，所以要經常不斷地批判自己、反思自己，思考自己的做法是否正確，如果不對及時改正，這樣的人生永遠是美好的，如果是靠情緒就永遠走不出黑暗！

保證著齊心協力把我們每個門店都做的更加的有品質，更加的唯美、更加的浪漫……讓人們活得更加自由！