來(lái)源/餐企老板內(nèi)參

撰文/張鐸

排隊(duì)，再一次引發(fā)爭(zhēng)議。

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排隊(duì)，又一次

茶顏悅色，是“懂排隊(duì)”的。

武漢首店開業(yè)時(shí)，排隊(duì)8小時(shí)買一杯奶茶。深圳快閃店開業(yè)，首日訂單排隊(duì)超過(guò)5萬(wàn)。南京首店開業(yè)時(shí)，5分鐘售罄、半小時(shí)停業(yè)，還驚動(dòng)了當(dāng)?shù)鼐�方。如今再一次因�(yàn)椤傲P站式排隊(duì)”掀起爭(zhēng)議。

起因是，部分門店測(cè)試對(duì)點(diǎn)單取杯流程：按照到店排隊(duì)順序新鮮現(xiàn)做，離開隊(duì)伍視為重新排隊(duì)。官方在致歉中稱，這一內(nèi)測(cè)希望做到有序取杯，讓顧客獲得更好的體驗(yàn)和口感。

茶顏悅色測(cè)試的點(diǎn)單取杯流程

有消費(fèi)者認(rèn)為多此一舉。該模式的漏洞也引發(fā)了公平性的爭(zhēng)議：結(jié)伴而行的消費(fèi)者可以分開排隊(duì)，等待時(shí)間反而更短。

稍加思索就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其中一些排隊(duì)，其實(shí)是可以避免的。小程序進(jìn)訂單量太多，可以臨時(shí)性關(guān)閉、分時(shí)段限購(gòu)。深圳快閃店取號(hào)5萬(wàn)號(hào)，顯然超過(guò)了門店正常的產(chǎn)能。

為了口感而罰站式排隊(duì)也大可不必。如果產(chǎn)品的口感，比消費(fèi)者時(shí)間更重要，那茶顏悅色為什么還在做外賣呢？

02

制造排隊(duì)

排隊(duì)，可以簡(jiǎn)單的分成三種。

第一種，是餐飲品牌專門制造排隊(duì)來(lái)吸引顧客的。

從某種意義上講，長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)能夠引發(fā)社會(huì)關(guān)注，是消費(fèi)者接觸和了解新生品牌的契機(jī)。有調(diào)查顯示，八成以上受訪者愿意為打卡網(wǎng)紅店排隊(duì)。

此前在上海引發(fā)排隊(duì)的肉桂卷 圖源：上海吃飯公司

因此，有不少網(wǎng)紅店此前被爆，雇人排隊(duì)制造虛假繁榮。上海還曾破7億元奶茶加盟詐騙案：團(tuán)伙雇人排隊(duì)，騙取加盟商信賴。

第二種排隊(duì)，是強(qiáng)勢(shì)品牌跨區(qū)域擴(kuò)張時(shí)，溢出的首店流量與接待能力的沖突。

尤其是認(rèn)為有利可圖的黃牛，線下排隊(duì)或線上攻擊排號(hào)平臺(tái)，讓問(wèn)題變得更加復(fù)雜，消費(fèi)者吃飯難上加難。

不過(guò)消費(fèi)者難以辨別真黃牛還是品牌請(qǐng)來(lái)的黃牛。因此大多一股腦的發(fā)泄在品牌方頭上。朱光玉火鍋館上海首店九成以上的差評(píng)都是因?yàn)榕抨?duì)而起。

第三種排隊(duì)，是持續(xù)的排隊(duì)，是365天的排隊(duì)。

排隊(duì)肯定不是顧客的目的。顧客排隊(duì)對(duì)于品牌的認(rèn)可，只要產(chǎn)品足夠驚艷，加上良好的口碑與體驗(yàn)，排排隊(duì)還是沒問(wèn)題的。

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應(yīng)對(duì)排隊(duì)

排隊(duì)其實(shí)是會(huì)折損消費(fèi)體驗(yàn)的，點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的諸多差評(píng)，都和排隊(duì)有關(guān)。

中式正餐雖然導(dǎo)入了排號(hào)系統(tǒng)，但由于顧客就餐時(shí)間的不一，難以精準(zhǔn)預(yù)估時(shí)間，還是需要在門店附近等位。

開新店分流，是一種選擇，畢竟排隊(duì)背后的一大原因，就是稀缺。

破店肥哈燒烤聯(lián)合創(chuàng)始人黃青杰此前在中國(guó)餐飲創(chuàng)新大會(huì)上表示：如果在客人平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)2個(gè)小時(shí)，我們會(huì)在范圍內(nèi)再開一個(gè)店，最好控制在半小時(shí)以內(nèi)讓客人都吃到。

費(fèi)大廚也在通過(guò)開新店解決排隊(duì)問(wèn)題。也為此進(jìn)行大范圍招聘。在朝陽(yáng)大悅城招聘的海報(bào)上，還承諾約24個(gè)月完成考核接店，年薪24萬(wàn)+。

海底撈開誠(chéng)布公的，將“減少等位時(shí)間”當(dāng)作黑海會(huì)員的“權(quán)益”，類似于銀行為高端客戶提供的優(yōu)先服務(wù)。黑海會(huì)員是海底撈會(huì)員體系中的最高等級(jí)，需要消費(fèi)者實(shí)打?qū)嵉某猿鰜?lái)。

小放牛則通過(guò)一些服務(wù)創(chuàng)新來(lái)解決顧客通點(diǎn)·。比如北京的門店拿出10%到20%的面積做等位區(qū)，等位區(qū)的設(shè)計(jì)更像家庭會(huì)客廳，設(shè)置零食與小吃、拼豆、魔術(shù)表演，還提供編小辮服務(wù)。

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消滅排隊(duì)

一些曾經(jīng)被黃牛困擾的咖啡與新茶飲，已經(jīng)“消滅了排隊(duì)”。

顧客直接在品牌小程序或APP中下單，頁(yè)面顯示大致的等待時(shí)間，也可以預(yù)約時(shí)間自取，無(wú)需排隊(duì)。

消滅排隊(duì)的前提，是這些品牌可走食可外帶，不需要等位，消滅排隊(duì)的關(guān)鍵，是門店標(biāo)準(zhǔn)化和品牌數(shù)字化。

門店標(biāo)準(zhǔn)化擴(kuò)張做區(qū)域鎖定，保障供給充足，數(shù)字化則串聯(lián)起了各個(gè)環(huán)節(jié)，前臺(tái)為消費(fèi)者提供絲滑的購(gòu)買享用流程，同時(shí)成為品牌提升效率與體驗(yàn)的引擎。

比如當(dāng)顧客點(diǎn)外賣時(shí)，系統(tǒng)按照門店運(yùn)營(yíng)情況工作量分配訂單，區(qū)域內(nèi)門店協(xié)同作戰(zhàn)。收集的各類數(shù)據(jù)也可以為產(chǎn)品開發(fā)、SOP優(yōu)化及用戶運(yùn)營(yíng)助力。

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結(jié)語(yǔ)

消費(fèi)者的痛點(diǎn)，就是機(jī)會(huì)點(diǎn)。在排隊(duì)這件事上，餐飲企業(yè)要挖掘機(jī)會(huì)，而不是主動(dòng)找消費(fèi)者的不痛快。