來源/火鍋餐見

撰文/田果

01

18元5片土豆被吐槽

杜中兵回應：我要感謝他

2月22日，話題#火鍋店18元一份土豆就5薄片#沖上熱搜。

起因是西安一女士發視頻吐槽稱，在巴奴就餐時，18元點一份土豆，端上來時整份菜只有5片土豆，立刻引發全網熱議。

從視頻上看，土豆片被清水浸泡著，標簽上寫著“富硒土豆，與土豆博士劉杰合作，富硒土壤種植，富含硒元素，涮燙5分鐘”字樣。

◎網友視頻截圖

對此，店方澄清，當時顧客點單為大份土豆，但上餐時錯上成小份。該土豆為富硒土豆，含微量元素，價格比普通土豆較高，均按照克數進行配菜。

雖然商家給出解釋，但廣大網友并不買賬，認為這個土豆跟普通土豆其實沒啥區別。

此事件發酵后，聲討量越來越大，直到2月23日中午，巴奴創始人杜中兵在朋友圈低調發文稱：這是我在店里拍的整份的富硒土豆，昨天網上顧客把半份當做了整份，不過我還是要感謝他，讓我清醒，我會反思，不忘初心…

◎杜中兵朋友圈截圖

隨之下午3點，巴奴官微發布一則關于“火鍋店18元一份土豆就5片”的致歉聲明。

內容很常規：一是管理失誤，導致顧客誤解，二是巴奴堅持產品主義，為顧客提供高品質食材，三是表明決心，嚴格把關產品品質。

這次態度也相當誠懇，把所有粉絲留言都公放了出來，好聽的不好聽的通通接受，像是個”做錯事虛心接受批評的孩子“。

經證實，巴奴富硒土豆大份賣18元，240g；半份賣9元，120g，不是按照片數，而是按照重量，該視頻的信息內容存在誤導性，但也不得不承認，當下消費者對價格和份量的敏感程度，警醒著每位餐飲人！

02

敏感的消費者

有苦難言的餐飲老板

自去年，“刺客話題”話題不斷發酵，一個重要原因不能忽略，就是顧客的支付能力正在嚴重下滑，民眾普遍囊中羞澀，消費也變得謹慎，同時期待物超所值。

因此，這次網友“新賬舊賬一起算”，同時也紛紛吐槽大部分火鍋店都這樣，十幾塊錢買幾片菜，幾十塊錢買幾片肉。

危機公關專家、中級輿情分析師梁玉巧告訴火鍋餐見，觀察巴奴長久以來的品宣，還是非常嚴謹正規的，即便是某個單品一年售出多少份，都會有詳細的時間起始，數據來源做了很專業的標注。

那這次這個事情，為什么會引起這么多熱議？

在她看來，這并不是對錯的問題，不是合規的問題，而是土豆這個產品，消費者他太熟了，他會拿日常的生活常識去做對比。

哪怕產品在法律法規上沒有問題，但要考慮消費者的心理感受，因為消費者最聰明，消費者最敏感，消費者最脆弱，不能刺激消費者最敏感的神經。

所以這次，走在產品主義路上的巴奴，在消費降級的籠罩下，似乎也遇到了“絆腳石”。

◎巴奴部分產品定價

對此，火鍋餐見創始人孫巖巖評論，餐飲的本質是服務，好的服務和環境，無疑給產品提升了“附加值”，所以產品定價不可能和菜市場的定價相提并論。

餐飲老板也有苦難言，近年來，但凡有關于漲價的消息流出，相關品牌便猶如釘在了“恥辱柱”。

也有不少火鍋老板傾訴，“漲價一塊錢都要經過深思熟慮”、“下沉市場更是不敢漲價，人口越少越沒錢，而且傳播速度很快”。

正如一位火鍋老板而言：火鍋作為大眾餐飲，消費者對價格更是敏感，畢竟大眾餐飲和高端餐飲打的點不一樣，你是大眾消費沒人會在意你的土豆是不是富硒的，只會管你貴不貴。

03

品牌回歸產品

建立和顧客的信任感

一直以來，火鍋行業的內卷都比較激烈。

經過疫情的洗禮，消費需求回歸剛需、理性，火鍋品牌也逐漸回歸到真正為顧客創造價值（讓顧客舒服地吃一頓好飯），回歸到遵循餐飲本質的經營之道。 

而顧客價值的載體就是產品，好的產品不僅在產品本身，它是以產品為基礎，引發的從消費者進門開始，包括產品食材、制作方法、呈現方式、上桌氛圍等一系列產品體驗過程。

 ◎產品展示方式，圖源網絡

吃瓜之余，反思自身很關鍵。結合該突發事件，火鍋餐見認為有兩個方面值得餐飲人重視。

一方面，價格信息一定要透明，建立和顧客的信任，解決他們的后顧之憂。

許多價格并不高的門店，因為裝修過于豪華，導致顧客不敢進，因為怕太貴；許多看起來很普通的門店，進去消費完了發現這么貴，然后顧客會罵娘。

所以把價格放到最明顯的位置，最好標注出份量和賣點，前者是避免產生不必要的誤會，后者是傳遞產品的價值感，讓顧客覺得物超所值。這一點，真的可以學學河南的胖東來。

好比這次引爭議的富硒土豆，在產品點單頁面，顯示的就是硒元素含量、馬鈴薯之都產地，以及檢測報告。但是缺了份量透明，間接引發了不必要的誤會。

◎富硒土豆產品介紹

另一方面，做好輿情公關，持續傳遞產品高品質信息，搶占消費者心智。

仔細看巴奴的致歉聲明，其中，三次提到了“高品質”或“產品品質”，在道歉的過程中，把自己的品牌理念就潛移默化植入到消費者心里了。

消費者越來越敏感，建立餐飲企業成立專門的危機小組，來解決消費者用完餐后的情緒宣泄。 

像先前霸王茶姬的新品椰子水味道被吐槽，其創始人張俊杰就在官號上公開道歉，并宣布由自己來擔任“首席道歉官”。這次巴奴創始人，在自己的朋友圈誠懇回應，也博得了不少好感。