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巴奴18元5片土豆引爭議,杜中兵:我要感謝他!

來源: 火鍋餐見 田果 2023-02-24 08:19

來源/火鍋餐見

撰文/田果

01

18元5片土豆被吐槽

杜中兵回應:我要感謝他

2月22日,話題#火鍋店18元一份土豆就5薄片#沖上熱搜。

起因是西安一女士發視頻吐槽稱,在巴奴就餐時,18元點一份土豆,端上來時整份菜只有5片土豆,立刻引發全網熱議。

從視頻上看,土豆片被清水浸泡著,標簽上寫著“富硒土豆,與土豆博士劉杰合作,富硒土壤種植,富含硒元素,涮燙5分鐘”字樣。

◎網友視頻截圖

對此,店方澄清,當時顧客點單為大份土豆,但上餐時錯上成小份。該土豆為富硒土豆,含微量元素,價格比普通土豆較高,均按照克數進行配菜。

雖然商家給出解釋,但廣大網友并不買賬,認為這個土豆跟普通土豆其實沒啥區別。

此事件發酵后,聲討量越來越大,直到2月23日中午,巴奴創始人杜中兵在朋友圈低調發文稱:這是我在店里拍的整份的富硒土豆,昨天網上顧客把半份當做了整份,不過我還是要感謝他,讓我清醒,我會反思,不忘初心…

◎杜中兵朋友圈截圖

隨之下午3點,巴奴官微發布一則關于“火鍋店18元一份土豆就5片”的致歉聲明。

內容很常規:一是管理失誤,導致顧客誤解,二是巴奴堅持產品主義,為顧客提供高品質食材,三是表明決心,嚴格把關產品品質。

這次態度也相當誠懇,把所有粉絲留言都公放了出來,好聽的不好聽的通通接受,像是個”做錯事虛心接受批評的孩子“。

經證實,巴奴富硒土豆大份賣18元,240g;半份賣9元,120g,不是按照片數,而是按照重量,該視頻的信息內容存在誤導性,但也不得不承認,當下消費者對價格和份量的敏感程度,警醒著每位餐飲人!

02

敏感的消費者

有苦難言的餐飲老板

自去年,“刺客話題”話題不斷發酵,一個重要原因不能忽略,就是顧客的支付能力正在嚴重下滑,民眾普遍囊中羞澀,消費也變得謹慎,同時期待物超所值。

因此,這次網友“新賬舊賬一起算”,同時也紛紛吐槽大部分火鍋店都這樣,十幾塊錢買幾片菜,幾十塊錢買幾片肉。

危機公關專家、中級輿情分析師梁玉巧告訴火鍋餐見,觀察巴奴長久以來的品宣,還是非常嚴謹正規的,即便是某個單品一年售出多少份,都會有詳細的時間起始,數據來源做了很專業的標注。

那這次這個事情,為什么會引起這么多熱議?

在她看來,這并不是對錯的問題,不是合規的問題,而是土豆這個產品,消費者他太熟了,他會拿日常的生活常識去做對比。

哪怕產品在法律法規上沒有問題,但要考慮消費者的心理感受,因為消費者最聰明,消費者最敏感,消費者最脆弱,不能刺激消費者最敏感的神經。

所以這次,走在產品主義路上的巴奴,在消費降級的籠罩下,似乎也遇到了“絆腳石”。

◎巴奴部分產品定價

對此,火鍋餐見創始人孫巖巖評論,餐飲的本質是服務,好的服務和環境,無疑給產品提升了“附加值”,所以產品定價不可能和菜市場的定價相提并論。

餐飲老板也有苦難言,近年來,但凡有關于漲價的消息流出,相關品牌便猶如釘在了“恥辱柱”。

也有不少火鍋老板傾訴,“漲價一塊錢都要經過深思熟慮”、“下沉市場更是不敢漲價,人口越少越沒錢,而且傳播速度很快”。

正如一位火鍋老板而言:火鍋作為大眾餐飲,消費者對價格更是敏感,畢竟大眾餐飲和高端餐飲打的點不一樣,你是大眾消費沒人會在意你的土豆是不是富硒的,只會管你貴不貴。

03

品牌回歸產品

建立和顧客的信任感

一直以來,火鍋行業的內卷都比較激烈。

經過疫情的洗禮,消費需求回歸剛需、理性,火鍋品牌也逐漸回歸到真正為顧客創造價值(讓顧客舒服地吃一頓好飯),回歸到遵循餐飲本質的經營之道。 

而顧客價值的載體就是產品,好的產品不僅在產品本身,它是以產品為基礎,引發的從消費者進門開始,包括產品食材、制作方法、呈現方式、上桌氛圍等一系列產品體驗過程。

 ◎產品展示方式,圖源網絡

吃瓜之余,反思自身很關鍵。結合該突發事件,火鍋餐見認為有兩個方面值得餐飲人重視。

一方面,價格信息一定要透明,建立和顧客的信任,解決他們的后顧之憂。

許多價格并不高的門店,因為裝修過于豪華,導致顧客不敢進,因為怕太貴;許多看起來很普通的門店,進去消費完了發現這么貴,然后顧客會罵娘。

所以把價格放到最明顯的位置,最好標注出份量和賣點,前者是避免產生不必要的誤會,后者是傳遞產品的價值感,讓顧客覺得物超所值。這一點,真的可以學學河南的胖東來

好比這次引爭議的富硒土豆,在產品點單頁面,顯示的就是硒元素含量、馬鈴薯之都產地,以及檢測報告。但是缺了份量透明,間接引發了不必要的誤會。

◎富硒土豆產品介紹

另一方面,做好輿情公關,持續傳遞產品高品質信息,搶占消費者心智。

仔細看巴奴的致歉聲明,其中,三次提到了“高品質”或“產品品質”,在道歉的過程中,把自己的品牌理念就潛移默化植入到消費者心里了。

消費者越來越敏感,建立餐飲企業成立專門的危機小組,來解決消費者用完餐后的情緒宣泄。 

像先前霸王茶姬的新品椰子水味道被吐槽,其創始人張俊杰就在官號上公開道歉,并宣布由自己來擔任“首席道歉官”。這次巴奴創始人,在自己的朋友圈誠懇回應,也博得了不少好感。

本文為聯商網經火鍋餐見授權轉載,版權歸火鍋餐見所有,不代表聯商網立場,如若轉載請聯系原作者。

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