來源/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/陳新生

“AI+SaaS”正在給零售商家的生意帶來更多可能性。

一個(gè)正在變化的場景是，以AIGC能力為依托的生成式圖文，正在以分鐘級效率解放導(dǎo)購的“手腦”。而對于商家而言，智能客戶服務(wù)和店鋪經(jīng)營分析等既定動(dòng)作，在“AI+SaaS”能力加持下也會(huì)變得越來越簡單和高效。

實(shí)際上，AI不僅是互聯(lián)網(wǎng)大勢所趨，也將給零售行業(yè)帶來生意邏輯的重構(gòu)。例如，智慧導(dǎo)購、智能輔助決策等，正在解決困擾零售行業(yè)已久的供需匹配問題。

01
AI+SaaS，商家經(jīng)營的更多可能性

對于零售商家來說，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，通過AI輔助提升效率的需求已經(jīng)越來越迫切。比如，他們想要有效地監(jiān)督生意經(jīng)營狀態(tài)，實(shí)時(shí)分析業(yè)務(wù)，并依托于數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)智能化決策輔助，而不是在一個(gè)長周期內(nèi)，用頗顯“割裂感”的數(shù)據(jù)來應(yīng)對市場競爭。

實(shí)際上，在消費(fèi)大盤數(shù)據(jù)放緩，競爭環(huán)境激烈變化之下，零售商家的經(jīng)營邏輯已經(jīng)變了。有贊發(fā)布的《2023引領(lǐng)者觀察報(bào)告》顯示，“給消費(fèi)者提供健康生活解決方案”“提供理性性價(jià)比的產(chǎn)品”“圍繞著用戶情緒價(jià)值升級消費(fèi)場景和服務(wù)體驗(yàn)”等都是引領(lǐng)商家過去一年增長的重要關(guān)鍵詞句之一。

一言以蔽之，消費(fèi)者行為習(xí)慣的變化正在迫使商家經(jīng)營方式不斷進(jìn)行升級，商家經(jīng)營核心不再是圍繞“貨”和“流量”，而是圍繞著“顧客”，以“運(yùn)營顧客”為核心，升級自身的生意。

而這種變化的內(nèi)核在于，如何圍繞“運(yùn)營顧客”形成閉環(huán)？《聯(lián)商網(wǎng)》認(rèn)為，“AI+SaaS”正在加速這種閉環(huán)經(jīng)營邏輯的形成。零售商家和SaaS平臺生產(chǎn)出來的數(shù)據(jù)，隨著AI在經(jīng)營環(huán)節(jié)應(yīng)用不斷深入，正在不斷通過智能化決策驅(qū)動(dòng)經(jīng)營，而這也正推動(dòng)零售商家生意不斷朝著精細(xì)化方向發(fā)展，運(yùn)營顧客也變得越來越清晰。

有贊也在思考如何用更“輕便”的方式，幫助零售商家提升效率，通過輔助決策和智能化工具幫助商家實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)營。

日前，在有贊11周年“智能化運(yùn)營”大會(huì)上，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉表示，有贊將變成一家智能系統(tǒng)運(yùn)營公司，將幫助商家形成一套運(yùn)營消費(fèi)者的“智能化運(yùn)營系統(tǒng)”，這套系統(tǒng)不僅僅是交付系統(tǒng)和工具，而是直接交付給商家們增長結(jié)果。

《聯(lián)商網(wǎng)》認(rèn)為，這也意味著有贊支撐零售商家的生意邏輯已經(jīng)發(fā)生迭代，不僅體現(xiàn)在過程陪伴上，也更多聚焦在結(jié)果導(dǎo)向，即充分激發(fā)零售商家活力，幫助它們尋找到市場增量，并讓商家的智能化經(jīng)營門檻變得更加友好。

實(shí)際上，AI能夠讓SaaS變得更友好、更好用。比如，今年3月，Shopify宣布接入ChatGPT，通過打造智能購物助手，幫助用戶快速精準(zhǔn)地找到自己所需的產(chǎn)品，極大提升購物體驗(yàn)和購物效率。

在《聯(lián)商網(wǎng)》看來，所有的SaaS都是為人服務(wù)，而不是讓人去適應(yīng)SaaS，即SaaS企業(yè)需要一切圍繞商家的需求來進(jìn)行服務(wù)。這也與有贊的使命不謀而合。

02
讓商家經(jīng)營更友好、更可持續(xù)

不可否認(rèn)的是，在中國零售業(yè)近30年數(shù)字化發(fā)展轉(zhuǎn)型過程中，SaaS是無可爭議的最佳效率工具。它能夠幫助商家更好地管理門店、做好網(wǎng)店經(jīng)營，也能夠不斷幫助商家解決問題和提升效率。

但是SaaS本身是具備一定門檻，需要商家具備較為匹配的經(jīng)營意識和經(jīng)營人才，這樣能夠發(fā)揮出SaaS的真正作用。如果商家“經(jīng)營沒思路”“工具不會(huì)用”“運(yùn)營缺人才”，那么SaaS的作用也從“必備工具”變成了“可選工具”。

白鴉對此深有感觸。“有贊的系統(tǒng)太強(qiáng)大了，商家操作起來需要學(xué)習(xí)。而在當(dāng)下環(huán)境下，我們應(yīng)該給到商家更多的溫度和關(guān)懷，產(chǎn)品更好用，讓商家保有熱情、保持信心。”

借助AI能力，恰好能夠解決這個(gè)難題。把AI的理解和演繹能力以及推理和建議能力與SaaS相結(jié)合，商家經(jīng)營才算真正實(shí)現(xiàn)了雙手“解放”。

白鴉對此有著形象的比喻：“沒有數(shù)字化的商家經(jīng)營，像幾個(gè)人用原始方式在‘跑步’，而插上了SaaS數(shù)字化經(jīng)營的翅膀，就像是騎上了‘可以更快一些的自行車’；加持了AI能力的SaaS，則是一個(gè)‘自動(dòng)駕駛的沙發(fā)’”。

在白鴉看來，相比以往，“AI+SaaS”能夠極大降低使用門檻，產(chǎn)生十倍以上的效率提升，十倍以上的客戶成功效果提升。而只有這樣，SaaS才會(huì)從一個(gè)“效率工具”變成一個(gè)商家經(jīng)營的“必備工具”。

在有贊11周年“智能化運(yùn)營”大會(huì)上，白鴉通過AI完成了一場商家做運(yùn)營活動(dòng)的所有流程。基于有贊的AI產(chǎn)品“加我智能”，白鴉通過自然語言輸入完成了經(jīng)營分析、活動(dòng)策劃、創(chuàng)建優(yōu)惠券、創(chuàng)建庫存監(jiān)控任務(wù)、生成推廣文案、活動(dòng)效果跟蹤和過程歸因等一系列操作，也實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營全過程中的閉環(huán)。

可以預(yù)見的是，這樣的場景未來將不斷發(fā)生在有贊商家日常的經(jīng)營中。

《聯(lián)商網(wǎng)》認(rèn)為，所有的AI一定要有行業(yè)落地場景，并且能夠?yàn)樾袠I(yè)商家?guī)沓砷L，而“AI+SaaS”對于零售行業(yè)來說，充滿了無限可能性。

白鴉告訴《聯(lián)商網(wǎng)》，有贊AI能力既能快速解決商家的問題，拿到結(jié)果，也能夠讓商家在使用過程中得到啟發(fā)和成長。而商家也正是有贊AI的重要力量來源。“我們每年直接服務(wù)1000億交易額，間接參與超過2200億生意，賦能超過200萬銷售，幫助商家觸達(dá)超過6億消費(fèi)者，在這個(gè)過程中不斷更新的知識和最佳實(shí)踐都是我們的核心優(yōu)勢。”

從“AI+SaaS”的應(yīng)用場景來看，除了效率的提升，更多是通過服務(wù)、體驗(yàn)和數(shù)據(jù)層面幫助商家提供更好的銷售建議，從而幫助商家改進(jìn)營銷策略，增強(qiáng)消費(fèi)者購物體驗(yàn)。而隨著商家GMV的提升，能夠不斷增強(qiáng)對SaaS的使用粘性，豐富AI的指導(dǎo)能力，從而形成正向的商業(yè)循環(huán)。

對于零售商家來說，最大的需求是讓貨品銷售得更快，讓好貨賣得更多。有贊“加我智能”AI系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)邏輯是，首先幫助商家快速理解系統(tǒng)，并找到相關(guān)操作，讓系統(tǒng)變得極其好用；其次是根據(jù)商家的具體情況，結(jié)合行業(yè)最佳實(shí)踐，像咨詢顧問一樣給出運(yùn)營策劃建議；最后是對確定的運(yùn)營策劃做自動(dòng)化配置、自動(dòng)化運(yùn)行，不再需要基礎(chǔ)的重復(fù)設(shè)置。

以線上經(jīng)營場景為例，有贊在商家管理后臺開放了“智能助手”入口，商家可以直達(dá)任何功能和產(chǎn)品。比如，商家可以直接通過自然語言對話，讓AI給出經(jīng)營分析和改善建議；也可以通過指令，讓AI提供具體的相關(guān)營銷活動(dòng)、會(huì)員折扣等策劃方案；在確定營銷方案之后，AI可以自動(dòng)完成設(shè)置并執(zhí)行，以及針對正在進(jìn)行的活動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)控。

而在線下門店中，無論導(dǎo)購、門店店長還是總部，都能通過有贊智能化運(yùn)營系統(tǒng)，實(shí)時(shí)查看和分析經(jīng)營數(shù)據(jù)，并形成智能決策建議。以導(dǎo)購為例，他們可以通過有贊“導(dǎo)購助手”產(chǎn)品(daogou.ai)實(shí)時(shí)查看業(yè)績進(jìn)展，并讓AI給出提升業(yè)績各種建議。AI也會(huì)對整個(gè)業(yè)績階段、整體營銷活動(dòng)進(jìn)行完整的復(fù)盤，對過程和轉(zhuǎn)化進(jìn)行歸因分析。

通過這種方式，導(dǎo)購員在線上和顧客建立了穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，不僅是做出了更多離店的生意，還為門店帶來了更多復(fù)購的客流。

實(shí)際上，這些只是基于有贊加我智能的營銷圖文、經(jīng)營分析、運(yùn)營策劃、智能海報(bào)、商品生成、店鋪裝修、智能任務(wù)、自動(dòng)對賬等能力，所實(shí)現(xiàn)的日常應(yīng)用場景之一。據(jù)白鴉透露，這些能力將向有贊商家逐步開放使用。

《聯(lián)商網(wǎng)》認(rèn)為，在AI+零售場景中，有贊“AI+SaaS”的探索與產(chǎn)品落地，將為零售商家?guī)砀嘣鲩L機(jī)會(huì)的同時(shí)，也會(huì)不斷夯實(shí)自身的核心競爭力。

03
SaaS賽道仍將迎來新機(jī)遇

十一年來，有贊已從一家產(chǎn)品公司、一種提供完整服務(wù)解決方案的公司，變成一個(gè)智能系統(tǒng)運(yùn)營公司，不斷陪伴著商家一起成長升級。

實(shí)際上這也是有贊這家公司的特質(zhì)：通過自身不斷進(jìn)化，引領(lǐng)中國更多的SaaS公司從工具到解決方案，從提供軟件到真正的幫助客戶成功。

在白鴉看來，中國SaaS市場一定會(huì)逐步形成具有自己特色的生態(tài)協(xié)作系統(tǒng)，無縫的合作才是對客戶最好的選擇；只有通過合作的方式，SaaS企業(yè)才能更聚焦自己擅長的產(chǎn)品、更簡單的獲得客戶、更有效的服務(wù)客戶。

而在陪伴商家成長升級方面，有贊總是不斷梳理私域布局和策略重點(diǎn)，并提供適配的產(chǎn)品和服務(wù)組合，從而幫助商家實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級。

過去一年來，有贊在解決方案、產(chǎn)品、服務(wù)等方面不斷進(jìn)行升級迭代。以有贊服務(wù)“內(nèi)容變現(xiàn)”“品牌DTC”和“門店新零售”三大核心客群為例，針對“內(nèi)容變現(xiàn)”商家，有贊今年推出了社群團(tuán)購新產(chǎn)品群團(tuán)團(tuán)；針對“品牌DTC”客群，有贊不斷擴(kuò)大數(shù)字化工具池；針對“門店新零售”商家，有贊新零售解決方案不斷幫助商家擴(kuò)大全域一體化運(yùn)營、客戶精細(xì)化運(yùn)營和數(shù)字化經(jīng)營能力。

據(jù)有贊COO兼聯(lián)席總裁浣昉透露，過去12個(gè)月，有贊主產(chǎn)品迭代了超過800項(xiàng)能力，為商家持續(xù)賦能。2023年前三季度，有贊服務(wù)商家的GMV約為749億元，其中門店商家的GMV約372億元，同比增長約為19%。

值得一提的是，美國軟件市場曾在2008年金融危機(jī)后，經(jīng)歷過一段低谷蟄伏期。不過，隨后SaaS行業(yè)開始崛起，成為過去十年間發(fā)展最快的科技賽道之一。而中國SaaS行業(yè)正在經(jīng)歷類似的陣痛期。

實(shí)際上，歐美SaaS市場發(fā)展早于中國，擁有著較為成熟且龐大的生態(tài)，先進(jìn)管理方法論和商業(yè)模式以及較高的數(shù)字化接受度，猶如“屋頂上蓋樓”，而中國則是從零開始。

歐美SaaS市場已經(jīng)形成了非常好的生態(tài)協(xié)同能力，沒有復(fù)雜的系統(tǒng)打通和高昂銷售成本問題，市場接受程度高。不過，在白鴉看來，“中國SaaS賽道當(dāng)下雖然正處于低谷期，但在經(jīng)濟(jì)逐漸復(fù)蘇的時(shí)刻，就會(huì)迎來新的爆發(fā)期。”

正如安永在一份報(bào)告中指出，在綜合政策推動(dòng)和社會(huì)需求增加的背景下，中國企業(yè)級SaaS公司已進(jìn)入快速發(fā)展的黃金時(shí)代，極具增長潛力。長期來看，中國的SaaS賽道仍然具有較大增長潛力。

白鴉曾表示，SaaS真正缺的是提供落地系統(tǒng)解決方案、提供可實(shí)施的服務(wù)，而這正是有贊在做的。實(shí)際上，有贊擁有完善且先進(jìn)的社交電商系統(tǒng)、新零售系統(tǒng)等，零售商家的門店不斷在有贊的這些系統(tǒng)上創(chuàng)造運(yùn)營方案以及實(shí)時(shí)反饋，這些都是有贊通過“AI+SaaS”為商家經(jīng)營帶來更多可能性的最大底氣。

《聯(lián)商網(wǎng)》認(rèn)為，SaaS增長的正向循環(huán)在于，用好的解決方案獲得客戶，從服務(wù)客戶過程中吸取經(jīng)驗(yàn)、理解需求，不斷完善解決方案，幫助客戶成功，從而獲得更多客戶。

而“AI+SaaS”將為零售行業(yè)帶來新的活力，而SaaS企業(yè)也將不斷獲得增長。

可以預(yù)見的是，有贊也會(huì)不斷進(jìn)行能力輸出，和商家一起共創(chuàng)最佳實(shí)踐，并不斷普惠地將這些最佳實(shí)踐給到更多的商家們，從而引領(lǐng)SaaS行業(yè)和帶動(dòng)零售商家不斷增長。