來源/聯(lián)商專欄

撰文/覓零星

在浙江南部邊陲的溫州龍港，有家成立不到7年的超市已經(jīng)開始在當(dāng)?shù)貢郝额^角。作為零售行業(yè)的新兵，妙多客超市創(chuàng)始人戴淵流露出初生牛犢不怕虎的精神，更蘊(yùn)含著零售人務(wù)實(shí)的做事風(fēng)格。

當(dāng)眾多的零售人在感嘆、吐槽超市屬于日落西山的行業(yè)，我卻從戴總眼里讀到了超市行業(yè)的希望和未來，超市是具備長(zhǎng)期復(fù)利的好行業(yè)。

以下是妙多客超市創(chuàng)始人戴淵對(duì)于自己經(jīng)營超市的理念闡述和分享：

一、口碑的復(fù)利，要與客戶建立良好的互動(dòng)機(jī)制

我們?cè)诳h城開店，縣域市場(chǎng)客流量非常有限，讓客戶形成良好的口碑是關(guān)鍵。需要讓員工做好：進(jìn)店一個(gè)人，服務(wù)好一個(gè)人！客人進(jìn)店一次，就服務(wù)好一次！如果沒做好，消費(fèi)者不會(huì)給第二次機(jī)會(huì)的！只有做好商品和服務(wù)，客戶才會(huì)自然形成長(zhǎng)期忠誠度，并免費(fèi)作為我們超市的口碑宣傳員。

要對(duì)客戶真誠，有問題不能視而不見，客戶并不在意是否給對(duì)方退款，他們關(guān)心的是超市有沒有尊重他，有沒有重視他提出的問題，有沒有回應(yīng)他的傾訴，有沒有做出改進(jìn)。做零售要有耐心，服務(wù)要踏實(shí)的往好的方向發(fā)展，一點(diǎn)一滴的改善才能獲得客戶的信任！

我們有很多客戶群，不論超市賣場(chǎng)內(nèi)或者客戶買完商品回家發(fā)現(xiàn)的問題，客戶均可在群里反饋，我們會(huì)第一時(shí)間做出回應(yīng)，屬于賣場(chǎng)衛(wèi)生、陳列、商品等問題，立馬現(xiàn)場(chǎng)修正；如果是商品質(zhì)量問題，立馬安排退款，力求每一個(gè)客戶都能達(dá)到他所預(yù)期的滿意度。你看我們的賣場(chǎng)非常整潔，商品維護(hù)的也不錯(cuò)。我們沒有督導(dǎo)、沒有巡店，不論線上還是線下所有購買過我們商品的每一個(gè)消費(fèi)者都是我們的督導(dǎo)，是和客戶保持良好互動(dòng)的窗口，現(xiàn)在這套機(jī)制運(yùn)行的不錯(cuò)！

二、善用科技工具，給客戶帶來驚喜

我們屬于地方小連鎖，不具備足夠的財(cái)力去研發(fā)系統(tǒng)，借助拼多多開發(fā)的“快團(tuán)團(tuán)”工具最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，也最高效穩(wěn)定。我們用這個(gè)系統(tǒng)來售賣商品、測(cè)試新品，與年輕消費(fèi)者產(chǎn)生鏈接。它能快速測(cè)試出新品在消費(fèi)者心里的口碑，顧客也能參與互動(dòng)，給我們提供新品線索，這是個(gè)非常好的與消費(fèi)者互動(dòng)機(jī)會(huì)！既能指導(dǎo)采購尋找到滿足客戶需求的產(chǎn)品，又能大大減少新品引進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還降低了新供應(yīng)商的鋪貨帶來的風(fēng)險(xiǎn)，有利于維護(hù)良性的供需關(guān)系，更重要的是滿足了消費(fèi)者并給客戶帶來了驚喜！

目前我們已經(jīng)排到了快團(tuán)團(tuán)溫州市前15名的成績(jī)，你看這個(gè)單品8000的流量轉(zhuǎn)化訂單有4500多單，而且客戶到門店提貨即可！使用這個(gè)工具僅需要提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)扣點(diǎn)，我們不需要投入研發(fā)程序軟件，他們功能也很齊全，非常高效！“科技雖好，但不能貪杯”，作為地方性的小超市，我們還是要做好自己能力范圍內(nèi)的事情，核心重點(diǎn)還是圍繞“商品”來做功課。

三、要做看得見摸得著客戶的生意

與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大數(shù)據(jù)不同，超市行業(yè)做好小數(shù)據(jù)即可，需要把眼光放“短點(diǎn)”，先盯好門店周邊2公里甚至1公里范圍內(nèi)的客戶。了解清楚這些客戶是怎樣組成的？年齡結(jié)構(gòu)怎樣？家庭結(jié)構(gòu)怎樣？消費(fèi)習(xí)慣怎樣？收入待遇如何？每一個(gè)進(jìn)店的客戶都是附近的鄰居、周邊的住戶。他們看我們超市就像看鄰居家的孩子一樣，天天盯著我們是怎么做的，“好壞”都會(huì)記在心上！

所以我們現(xiàn)在非常清楚的了解我們的客戶對(duì)象是誰，他們的家庭結(jié)構(gòu)是怎樣的，商品的需求是怎樣的，收入情況是怎樣的。要在他們所能承受的消費(fèi)力范圍內(nèi)，尋找到匹配他們的商品！一定要找到超越他們期望品質(zhì)的商品，并且價(jià)格公道合理，而不是一味的追求低價(jià)！所以一定要做到商品質(zhì)價(jià)比不斷的往上發(fā)展！

永遠(yuǎn)記住：客戶不會(huì)記得我們賣了多少好商品給他，但他一定記得我們什么時(shí)候賣了“壞商品”給他！

四、打造地域性產(chǎn)品的高度壁壘

本地生鮮、冷鏈商品、加工食品等商品具有明顯的地方差異性。我們是最容易尋找到當(dāng)?shù)刈钣锌诒唐返模灰J(rèn)真努力，慢慢形成自身的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，就能讓企業(yè)在縣域市場(chǎng)鑄造出一道堅(jiān)固的防火墻，就能讓互聯(lián)網(wǎng)巨頭無法侵蝕。

以我們自身為例，龍港、平陽靠海，消費(fèi)者喜歡吃海鮮。我們非常注重海鮮的質(zhì)量，只要漁獲上岸，我們到碼頭拿下最新鮮的海鮮直送門店。而且在當(dāng)?shù)匚覀儗儆阡N售量比較大的，供應(yīng)商也希望保持良好的供貨關(guān)系，所以我們的采購價(jià)格也會(huì)有明顯優(yōu)勢(shì)！這就是區(qū)域商品帶來的競(jìng)爭(zhēng)壁壘！

再比如當(dāng)?shù)亻_餐館最好的企業(yè)，我們引入他們的預(yù)制菜，也非常受歡迎！很快之前餐飲的位置會(huì)做改造，我們一起研究增加現(xiàn)場(chǎng)餐飲的面積和具體的布置，下次你們?cè)賮恚湍芸吹竭@塊區(qū)域的變化了。這也是形成區(qū)域壁壘能力的體現(xiàn)！所以我們不斷在尋找適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者滿意的產(chǎn)品，并獲得他們的認(rèn)可。畢竟全國性連鎖企業(yè)沒有我們靈活，會(huì)受到集團(tuán)總部的很多限制，我認(rèn)為這是區(qū)域超市戰(zhàn)勝外來品牌超市的核心能力！

五、超市屬于風(fēng)險(xiǎn)非常可控的好行業(yè)

任何企業(yè)都需要掌控風(fēng)險(xiǎn)，減少應(yīng)收款，做好企業(yè)現(xiàn)金流。零售業(yè)都屬于現(xiàn)金奶牛的行業(yè)，特別是超市天生屬于無應(yīng)收款的行業(yè)，客戶都是現(xiàn)金支付沒有呆帳壞賬。當(dāng)下有很多行業(yè)和企業(yè)的資金被上下游拖住，最終深陷泥潭無法自拔，企業(yè)面臨虧損甚至破產(chǎn)倒閉。

所以我們非常重視財(cái)務(wù)安全，我們很多商品是自采的，直接現(xiàn)金付款，對(duì)我們自身采購和運(yùn)營也提出了更高的要求！同時(shí)我們也非常重視供應(yīng)商的財(cái)務(wù)安全，不去拖欠供應(yīng)商的貨款，我們認(rèn)為良性的供需關(guān)系是企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵！靠拖欠供應(yīng)商貨款來進(jìn)行擴(kuò)張是非常危險(xiǎn)的，我們所有的新店擴(kuò)張都來自企業(yè)的利潤(rùn)，所以我們的拓店速度不快，明年規(guī)劃全年新開只有兩家店，如果團(tuán)隊(duì)和資金不成熟，我們就只開一家或者不開新店。

其實(shí)在這個(gè)方面，我們是撞過南墻的。在企業(yè)發(fā)展初期我們盲目樂觀，當(dāng)時(shí)看到新的物業(yè)位置那么好，周邊消費(fèi)者的消費(fèi)能力也不差，結(jié)果1000萬投資下去，虧錢了！超市定位和實(shí)際客群發(fā)生來重大偏離，門店銷售上不來。我們甚至單獨(dú)準(zhǔn)備了營銷預(yù)算，派出高管一對(duì)一在菜場(chǎng)、街道、小區(qū)發(fā)抵扣劵，滿100元抵20元，全場(chǎng)商品包括煙酒在內(nèi)均可抵扣。從開業(yè)到閉店整整2個(gè)月最終燒完了50萬營銷費(fèi)用，我們只好選擇果斷撤店！

關(guān)店的過程也引起了股東的不滿，認(rèn)為既然開店了就不能關(guān)門，影響士氣！我是投資出身，當(dāng)大家用盡了所有方法都救不回來，那就果斷關(guān)門。與其耗干精力、耗完財(cái)力，不如壯士斷腕，尋找新的戰(zhàn)場(chǎng)大家輕松上陣！理性投資大于感情羈絆，或許這是我們這代零售人和老一輩零售人不太一樣的地方！ 

每一家店都是奔著至少開滿15-20年目標(biāo)去的，但我們畢竟是個(gè)年輕的企業(yè)，會(huì)犯錯(cuò)誤。比如團(tuán)隊(duì)還不夠成熟、百貨區(qū)的面積過大，裝修硬件投入成本過高，電商的沖擊應(yīng)對(duì)還欠缺方法等等問題。但我們團(tuán)隊(duì)總體年輕，也不怕犯錯(cuò)，只要大家是團(tuán)結(jié)一心服務(wù)好客戶，其他都是可以一步步完善的。

結(jié)尾：

不論怎樣，我們認(rèn)為企業(yè)自身的盈利能力才是核心關(guān)鍵。把人才梯隊(duì)建設(shè)好，把商品做好，風(fēng)險(xiǎn)掌控好，做的好就繼續(xù)開，做不好就關(guān)掉，這樣才能讓企業(yè)走的更健康長(zhǎng)久！