出品/電商報Pro

作者/周文君

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行業(yè)新規(guī)：3月1日起快遞不得擅自放驛站

快遞行業(yè)砸出了一個重磅炸彈。

從3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》（2023年第22號令）將正式實施，其中第二十八條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

圖源：交通運輸部

值得注意的是，文件還列出了相應(yīng)的違規(guī)情形，包括：

（一）未經(jīng)用戶同意代為確認收到快件的；

（二）未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的；

（三）拋扔快件、踩踏快件的。

如果出現(xiàn)以上行為，不僅要由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報批評，還會并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，將面臨最高3萬元的罰款。

圖源：交通運輸部

在這項新規(guī)之前，2019年交通運輸部曾公布了《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，提出過智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意，但并未明確快遞企業(yè)若違反規(guī)定會有什么處罰。

緊接著2022年，國家郵政局公開征集對《快遞市場管理辦法（修訂草案）》意見和建議。如今新規(guī)正式實施，說明有關(guān)部門在推動快遞行業(yè)規(guī)范化、健康化以及保護消費者權(quán)益的決心。

而新規(guī)的出臺也引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛討論，“3月1日起快遞不得擅自放驛站”還登上了微博熱搜，閱讀量高達5.2億。新規(guī)的實施契合了大多數(shù)消費者的心聲，畢竟消費者已經(jīng)苦亂代收、亂投遞久已。有的網(wǎng)友表示，“每次取快遞跟老太太超市排隊領(lǐng)雞蛋似的，敢怒不敢言。”

有律師稱，新的管理辦法將有利于消費者維權(quán)，特別是有關(guān)快遞柜的糾紛，過去部分快遞企業(yè)直接將快遞投遞到快遞柜后，可能會產(chǎn)生額外的保管費，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。不少消費者考慮時間成本和訴訟成本較高，選擇忍氣吞聲。現(xiàn)在有法可依，就可以通過舉報維權(quán)了。

不過，另一些網(wǎng)友認為不能直接放驛站，每次取快遞還要接快遞員電話太麻煩。還有網(wǎng)友表示白天上班不方便拿快遞，放驛站挺好。

另有網(wǎng)友提出了一個平衡點，想送貨上門就加收服務(wù)費，快遞員付出服務(wù)就應(yīng)得到相應(yīng)報酬。不愿意出錢就自行到附近菜鳥驛站取件。

對于快遞員來說，這的確無形中加重了工作負擔(dān)。新規(guī)的實施意味著快遞員在派送前必須與用戶取得聯(lián)系并征得同意，這無疑增加了快遞員的工作量和溝通成本，降低派件速度，增加運營成本，進而影響快遞員的收入。

據(jù)了解，目前已經(jīng)有快遞網(wǎng)點開始實施新規(guī)，但還是以客戶需求為準。

綜合來看，這項新規(guī)涉及到用戶、快遞企業(yè)、快遞員三方的利益。在執(zhí)行新規(guī)時，需要充分考慮到三方的訴求，確保各方利益得到平衡和協(xié)調(diào)，才能讓新規(guī)有效執(zhí)行。

02

送貨上門已經(jīng)成為標配

國家層面出臺相關(guān)快遞管理政策，側(cè)面反映了快遞行業(yè)龐大的市場規(guī)模。當(dāng)一個行業(yè)規(guī)模達到一定程度，涉及到眾多參與者和復(fù)雜的市場行為時，就需要更高層級的政策和管理來規(guī)范和引導(dǎo)。

實際上，2023年，我國快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)達到1320億件。過去9年來，全國快遞業(yè)務(wù)量持續(xù)增長，已經(jīng)連續(xù)9年位居世界第一。國家郵政局局長趙沖久指出，2024年行業(yè)仍將繼續(xù)保持穩(wěn)步上升態(tài)勢，快遞業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入分別完成1425億件和1.3萬億元，增速8%左右。

雖然近年來全國快遞業(yè)務(wù)量不斷增加，市場規(guī)模持續(xù)擴大，但行業(yè)競爭也在加大。價格戰(zhàn)依舊是各大快遞公司比拼的關(guān)鍵因素，同時服務(wù)和時效是近年來的競爭焦點。

早在新規(guī)正式出臺前，順豐、京東兩家頭部企業(yè)已經(jīng)提早下手，針對亂投遞、亂代收等問題進行規(guī)范，做到送貨上門服務(wù)。

2022年9月，順豐首次在全國50個主要大中城市推出“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾，其中提到，如果順豐快遞員沒有經(jīng)得收件人同意，未按照標準上門派件，收件人可以通過順豐官方渠道反饋。經(jīng)順豐客服核查無誤，收件人將獲得5元客戶體驗保障紅包。該紅包可用于在順豐下單時，抵扣寄件金額。

順豐不上門必賠服務(wù)

同時，順豐也提到，針對客戶個人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上門、預(yù)約設(shè)置不上門，以及反復(fù)電聯(lián)未能聯(lián)系上的，特別是因不可抗因素導(dǎo)致不能上門的，則不納入賠付范圍。

去年3月，順豐重申這一服務(wù)承諾，并將覆蓋范圍擴展到全國600座城市。

京東方面，一直以來京東快遞就保持著“送貨上門”的高標準服務(wù)，如今京東還在繼續(xù)強化派件上門服務(wù)能力。去年10月，京東升級服務(wù)，提出“1小時未取件必賠”和“全程超時必賠”，及“派送不上門必賠”三大服務(wù)承諾。

京東快遞三大服務(wù)承諾

而更早的2021年，菜鳥就聯(lián)合天貓淘寶開通送貨上門服務(wù)，去年3月繼續(xù)追加30億元強化送貨上門，緊接著6月宣布推出自營品質(zhì)快遞“菜鳥速遞”，承諾在全國近300城提供100%送貨上門服務(wù)。

如果仔細觀察，大家或許能發(fā)現(xiàn)，送貨上門已經(jīng)成為了各大快遞企業(yè)的標配。從順豐、京東、菜鳥，再到過去被消費者認為服務(wù)較差的“三通一達”，也紛紛轉(zhuǎn)型高端服務(wù)。

去年9月，申通發(fā)布了全新的快遞服務(wù)產(chǎn)品“申咚咚”，可以根據(jù)消費者個性化需求，按需送貨上門。

6月，中通宣布升級旗下的高端快遞產(chǎn)品“中通標快”，在全國66個大中型城市推出“標快送貨上門，承諾不上必賠”的服務(wù)。

韻達也已經(jīng)推出了時效優(yōu)先、送貨上門等升級服務(wù)，這也意味著順豐、京東、菜鳥、三通一達均為用戶提供了“送貨上門”服務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士表示，隨著快遞業(yè)持續(xù)發(fā)展，消費者對快遞末端服務(wù)要求不斷提升，末端配送服務(wù)質(zhì)量就成了快遞企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵所在，這也是快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇和重要趨勢。

03

末端服務(wù)難題仍待解決

在快遞企業(yè)的追求高質(zhì)量發(fā)展的道路上，直接面向消費者的末端配送環(huán)節(jié)，是最關(guān)鍵的影響因素。末端的服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎消費者的滿意度，是快遞公司提高競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。

在當(dāng)前的快遞行業(yè)，圍繞末端配送的競爭，早已劍拔弩張。為了實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，各大企業(yè)都在努力提高自身的配送效率和服務(wù)質(zhì)量。在時效方面，快遞企業(yè)更是將配送時段進行了更加細致的劃分，保證準時達，以滿足消費者的需求。

然而末端配送涉及到將包裹從物流中心或中轉(zhuǎn)站運送到最終的目的地，這通常需要大量的人工和車輛資源。由于城市交通擁堵、人力成本上升等因素，末端配送的成本往往較高。

尤其在末端配送的關(guān)鍵一環(huán)“送貨上門”服務(wù)，對于快遞公司來說存在諸多挑戰(zhàn)。

在送貨上門服務(wù)，不同的客戶對送貨上門服務(wù)有不同的需求和期望，如何在保證服務(wù)質(zhì)量的同時滿足客戶的個性化需求，是快遞公司需要解決的一個問題。

送貨上門服務(wù)需要投入大量的人力、物力和財力，快遞員需要花費更多的時間和精力去送貨上門。隨著快遞末端單量越來越多，同時因爭奪市場份額而降低派費，這壓縮了快遞公司的利潤空間。

對于一些偏遠地區(qū)，快遞公司還需要投入更多的資源進行配送，這也增加了成本。

總而言之，快遞企業(yè)還需要在提質(zhì)和降本之間找到平衡，才能實現(xiàn)未來的可持續(xù)發(fā)展。